忠誠度，是個(gè)經(jīng)常出沒在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的詞。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，公司必須努力創(chuàng)建忠實(shí)的客戶群。員工忠誠度也是高效競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。還有一個(gè)聰明的商業(yè)決策就是：和可靠的供應(yīng)商也保持長(zhǎng)期的忠誠度，實(shí)現(xiàn)工作的連貫一致性。

然而，對(duì)陳舊的智能電話機(jī)器人系統(tǒng)解決方案保持忠誠，會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)、競(jìng)爭(zhēng)能力和業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。

幽默的棒球傳奇人物Yogi Berra曾說過：“來到三岔口，隨便走一走。”當(dāng)我面對(duì)復(fù)雜的決定時(shí)，這句俏皮話就會(huì)映入腦海。然而，對(duì)于一個(gè)公司來說，是積極響應(yīng)客戶不斷飆升的期望值，還是繼續(xù)使用維護(hù)一個(gè)落伍的智能電話機(jī)器人系統(tǒng)？在這個(gè)十字路口，決策豈可兒戲。繼續(xù)對(duì)在風(fēng)雨飄搖中苦苦掙扎的供應(yīng)商做投入？還是高瞻遠(yuǎn)矚、當(dāng)機(jī)立斷，選擇一個(gè)成功的、創(chuàng)新的、技術(shù)領(lǐng)先的，而且財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定的智能電話機(jī)器人系統(tǒng)供應(yīng)商？在評(píng)估智能電話機(jī)器人系統(tǒng)當(dāng)前的和未來的成功時(shí)，有很多因素需要考慮。如果企業(yè)不能支持全渠道的客戶交互，那客戶體驗(yàn)之路就會(huì)越走越窄，崎嶇又泥濘。

您的智能電話機(jī)器人系統(tǒng)能在多個(gè)通信渠道提供服務(wù)嗎？是否需要維護(hù)多個(gè)不同的座席桌面應(yīng)用和報(bào)表？路由、自助服務(wù)、外呼、勞動(dòng)力優(yōu)化和數(shù)字渠道，是否依然分割在不同的系統(tǒng)中？沒有單一、集成的平臺(tái)，那么貴司的客戶歷程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同時(shí)，IT和運(yùn)營(yíng)面臨巨大的挑戰(zhàn)。缺少必要的全渠道可見性，決策往往沒有先見之明。

如果現(xiàn)有的智能電話機(jī)器人系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)需求和未來的愿景，那么如何開始您的評(píng)估，再引進(jìn)新技術(shù)和新產(chǎn)品呢？找現(xiàn)有的供應(yīng)商去商量，是較快但不一定是好的辦法。智能電話機(jī)器人系統(tǒng)的投資大而且時(shí)間長(zhǎng)，所以對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估就很關(guān)鍵。需要重點(diǎn)評(píng)估他們當(dāng)前和未來對(duì)研發(fā)的投入、公司的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和發(fā)展路線圖。供應(yīng)商的財(cái)務(wù)不穩(wěn)定跡象(例如收入下降或財(cái)務(wù)狀況虛弱的報(bào)告)可能不會(huì)在您的系統(tǒng)的有效工作期限內(nèi)出現(xiàn)。但他們的財(cái)務(wù)實(shí)力，也無法支撐研發(fā)創(chuàng)新和滿足客戶的期望增長(zhǎng)。

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