對于零基礎的新手來說，想做淘寶客服，但是又不了解淘寶客服到底需要做些什么事情，總是很迷茫。小編接下來就來講講學習淘寶售前售后客服需要注意些什么?

　　一、基本流程重要要點：

　　1. 怎么讓客戶一進店就感覺到與其它店不同的感受?

　　2. 怎樣打消客戶的疑慮?

　　3. 怎么樣讓客戶選到合適的尺碼?

　　4. 怎么樣讓客戶感受到售后的保障?

　　5. 怎么樣讓客戶成為回頭客?

　　6. 針對售后可以圍繞幾個要點：1)收貨前 2)收貨后 3)評價后

　　7. 客服包含了售前、售中和售后三個階段，常見的客服影響因素包括：(1)服務態度;(2)響應時間;(3)專業知識;(4)售后糾紛。

　　二、與其說是工作流程不如說是接待意識的形成

　　第一， 當客戶進店，我們設置好的自動回復首先是以熱情為主，響應時間一定要及時，響應時間過長，等你回復有可能就跑到別家店問過了。并提供促銷信息和熱賣單品

　　第二， 當客戶問及某個寶貝時，第一贊美客戶的眼光，再次贊美寶貝特點，一定要以專業的態度對待。

　　第三， 從專業角度，專業用語為客戶參考尺碼，主動說出自己寶貝的尺碼情況(重點要撐握尺碼：歐碼(日本碼)及中國碼。歐碼(日本碼)是什么樣的，中國碼是怎么樣的，給客戶一種專業態度。)首先把客戶將要問及的問題例出來(這個主要還是平常積累及后臺評價客戶所關心過的 要尺碼問題)。幫助客戶選尺碼。專業知識不足，一問三不知，客戶對店鋪就會產生不信任，從而流失。

　　第四， 參考尺碼時，別忘記關聯銷售，主動讓客戶多買(促銷信息客服必須了解清楚)切記在接待中：1)忌爭辯;(2)忌質問;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批評;(7)忌過度專業;(8)忌獨白;(9)忌冷談;(10)忌生硬.

　　第五， 當客戶認可確定下單時，確定快遞，(主要問我們合作的快遞到不到)

　　第六， 當客戶下單后，截圖確認尺訂單。一定別忘記確認客戶收貨聯系人地址信息。

　　第七， 主動提醒客戶收貨時間保持手機暢通。

　　第八， 送客戶服務：感謝及不忘記提醒五得好評!

　　第九， 最后提醒收貨時的注意事項!(關于簽收注意事項及收到后的注意事項。這個我將提出用短信的方式在快遞派件時用短信發到手機的形式提醒)

　　第十， 關于售后，(客戶收到貨后當有不滿意時，我們將有一個意識，多關心，發表情，擁抱之類的，些時的客戶心里面肯定很懊火)更多是去幫他排憂解難的。語氣盡量有多溫柔就多溫柔。重新幫客戶參考換貨尺碼!

　　第十一， 針對客戶每條評價進行專業的回復。對評價好的，可以例做頁面優化，提醒美工放上去。

　　第十二， 關注熱銷寶貝的評價問題及客戶提出的問題點。進行分析和改進。

　　第十三， 售后問題，出現售后問題后第一時間積極處理。

　　第十四， 常見的買家不滿現象：(1)申請提前發貨被拒絕;(2)發貨后遲遲沒有物流信息;(3)商品錯發漏發;(4)商品收到時已經破損;(5)拒簽時被拒絕;(6)快遞服務不滿意;(7)拆箱驗貨被拒絕;(8)快遞地點發錯，或沒有發到買家指定地點;(9)對送貨時間不滿意;(10)對快遞派送速度不滿意。

　　第十五， 如何解決：(1)可以為顧客優先發現則盡量滿足其要求，如無法提前，則實事求是解釋清楚，切勿過分允諾;(2)發貨物流信息沒有更新的，要及時與快遞公司聯系了解原因，以防中途丟件;(3)顧客反映漏發后，先安撫再查明原因，及時補發;(4)收到破損建議顧客直接拒簽，若已經簽收，安撫后換貨;5)驗貨或拒簽遭拒，可以提前告訴顧客：萬一遭遇此情況，直撥打售后電話，由賣家與快遞公司協商，避免顧客參與到糾紛中;(6)快遞服務不滿意，可以為顧客備案，下次考慮換一家快遞;(7)針對較多顧客反映的整體水平較差的快遞公司，考慮停止合作;(8)顧客下單后與顧客核對地址，與顧客協商選擇最合適的快遞;(9)根據距離遠近，估算告訴顧客大致的送貨時間(切記不要保證幾日內一定送到);(10)庫存不足、爆倉、快遞無法送達等情況發生，要及時與顧客聯系，第一時間解釋處理，不要等到顧客找上門。

　　以上就是新手學習淘寶售前售后客服需要注意的事情，更多內容請繼續關注。