2011年3.15晚會結束后，令一大批電商網站的負責人和高管都放下了心中的大石頭，慶幸不曾“榜上有名”。雖然晚會曝光幾家較知名的團購網站，對網站的服務和商品質量等問題提出了批評，也給一些電商網站敲響了警鐘。

　　但作者所志國認為，電商們在這一刻都倍感緊張，卻仍然也是中國電子商務的悲哀。一方面電商平臺都在慶幸名單中沒有自己，而不是去考慮如何真正解除服務漏洞；另一方面單要靠晚會來解決電商的行業問題，顯然還是力所不歹。

　　3.15雖然影響巨大、傳播力強，卻無法從根本上解決中國電子商務市場上存在的服務危機。因為3.15畢竟只是一個媒體平臺，不具備任何的決策權、獎懲權和立法權。且時間畢竟只有數小時，即使拿著名單一直從開始念到結束，恐怕還有很多有問題的網站未來得及念完。

　　電商領域中潛在的服務危機，也確實不是由某一個網站造成，而是整體行業發展中存在的隱性弊端。面對相對規章制度并不完善的電商環境和未來的市場蛋糕，任何網站都難免有打擦邊球的情況出現。以下是我國電商中常見的服務問題：

　　一、團購網利潤率低，服務虛實結合

　　雖然，央視對幾家大團購網站進行曝光，未對其他團購網站點名。也只能是說槍打出頭鳥，很多團購網的服務問題其實比這幾家大網站還要嚴重。但團購網之所以會存在對商戶審核不嚴，虛報成團數量。就是因為團購模式的利潤率，實在是太低。為了與大B2C抗衡、與同類團購網站競爭，有些團購網直接要求，所有供貨商的產品供貨價格不得高于市場價的3折。壓低了供貨價，同時團購網對各類的產品售價都壓到了市場5折以下，有很多甚至是1.5折到2折之間進行銷售。

　　在如此苛刻的條件下，很多大品牌都不與團購網站合作。而新品牌、二線品牌或非知名企業，面對如此低的供貨價格，為了保證利潤。只有在產品和服務質量上有所縮水或“調整”。而團購網站本身畢竟也不是“非盈利機構”，壓低供貨價和市場價，使得利潤率極低。無非是吸引更多的網民來網站購買產品，形成現金流，逐漸擴張市場占有率。

　　由于利潤率較低，只有保證產品的種類和花樣出奇翻新，才能使現金流增加，從而增加網站的收入指數。為了吸引更多商家的合作，團購網就不得不對合作商家采取睜一眼閉一眼的政策。要解決這一問題，還是應該從根本上改變團購無序的比價環境，方是根本。

　　二、威客網漏洞較多，服務態度生硬

　　威客網其本身的交易流程，也是存在著不少漏洞。例如：

　　1、對投標方沒有任何規范的管理和獎懲制度，使得交具的任務質量天差地別。網站只以任務交具時間為標準，對投標方和招標方各打五十大板，使得投標方很難維權。

　　2、線上交易流程標注不清，對于全托管和部分托管的收費額度，沒有清晰標注。普通網民，很難區別。

　　3、對投標方的資質審核不嚴，一但招標方因不熟悉流程而被“哄”至線下交易出現問題，網站則不負任何責任。

　　4、服務人員素質參差不齊，但基本上都是以“推”為主。

　　威客模式本身的優勢應該是由投標方占主動權，但實際上成為了網站和招標方占據了大量主動權，所以服務態度相對生硬。

　　三、淘寶網功能過多，服務難盡齊全

　　這里拋開淘寶上仍舊存在的假貨不談，就服務內容而言，淘寶網確實讓網民器笑不得。因為淘寶的客服確實都是態度良好，有問必答。但是，淘寶上的產品和功能實在是太多太多。有一些客服，還要經常向老店主咨詢或者到各大論壇上看店主發的經驗貼。但并不能責怪這些客服，畢竟人不是電腦，不可能對如此巨大的淘寶系統都有著絕對熟練的掌握。所以一些新的客服面對著新的產品，幾乎都是一個人回答出一個答案。

　　如今，淘寶店主培班班之所以如此火爆，就是因為淘寶的功能實在是太復雜。店主不會操作自己店鋪后臺，根本不是什么新鮮事情。而打電話問客服，基本上是越問雙方都越糊涂。雖然淘寶設計了很多視頻和圖文教學系統，但仍然還是很多細節闡述不清，反而造就了一個新興火爆產業的出現。這也是有心插花花不開，無心插柳柳成蔭吧。

　　要解決這一問題，建議淘寶應該根據產品種類設計客服班次，精準解答網民疑問，處理服務需求。

　　四、B2C物流難控，服務形成推托

　　物流問題已經被提出過千萬次，實在不算是什么高新技術問題。但它也是確確實實還仍然影響著電商服務和口碑的關鍵要素。大多數電商都不可能有實力自建物流，而物流公司的送貨過程又無法參與。

　　再加上送貨人員畢竟不領電商企業的工資，所以難免服務素質有差別。而網民則將這一切都推在電商帳上，畢竟網民是向電商支付了費用，也沒有理由去過份要求物流。如今產品愈期不到、必須先在快遞單上簽字才能開封、物流態度極差等情況，還是屢見不鮮。使得一些產品無法判斷是物流過程損壞，還是其本身質量不佳。面對網民的投訴，而電商的服務人員自然認為不是自身責任，以此對網民形成推托。網民投訴無門，就將一腔激憤通過博客、SNS、論壇等平臺傳播，以此形成負面口碑擴散。

　　這些服務中存在的問題和現象，嚴格意義上講都是冰山一角的事情。說其是行業危機確實言過其詞，但是歷史經驗證明任何重大問題的出現，都是由細微的前兆開始。由衷希望中國電商能夠苦練內功，真正的注重網民感受，加強員工培訓，不要因為服務隱患而限制了行業的整體健康發展！