想象一下，你高高興興地在淘寶上買了一條美貌的小裙子，店家卻遲遲不發(fā)貨。你心急，催了三五次，沒(méi)有人回復(fù)你???或者你看上一條可愛(ài)的小裙子，你想問(wèn)問(wèn)客服大家都是怎么搭配的，客服小姐姐又遲遲沒(méi)有回復(fù)你???

相信每一個(gè)有過(guò)購(gòu)物體驗(yàn)的小仙女，或多或少都遇到過(guò)這種情況，特別是618、雙11這種高峰期，人工客服無(wú)法及時(shí)響應(yīng)每一位客戶。

一項(xiàng)對(duì)電商消費(fèi)者的調(diào)查顯示，71%的消費(fèi)者都希望自己得到的高效即時(shí)的服務(wù)。在越來(lái)越智能化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者都在追求更高的效率和更好的體驗(yàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)的整體環(huán)境在發(fā)生變化，客服群體也必須要迎合改變。從效率和體驗(yàn)出發(fā)，AI客服機(jī)器人成為現(xiàn)在必然的選擇。所以我們也一直在有意識(shí)地了解、比較這方面的產(chǎn)品。”淘寶女裝店鋪大舒可依運(yùn)營(yíng)主管九本表示：“去年8月份，我們選擇跟小微智能客服機(jī)器人簽約。”

九本介紹說(shuō)，起初，他們的客服團(tuán)隊(duì)共有9人，日均接待量大約在300，響應(yīng)時(shí)間控制在20秒左右。“現(xiàn)在我們的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)遞減成5人，日均接待量幾乎翻了一番，日均接待約在500。”九本笑道：“可是，我們客服人員的響應(yīng)時(shí)間更快了，響應(yīng)時(shí)間能控制在12秒左右。”

還在手動(dòng)回復(fù)？太out了！小微客服，帶你走進(jìn)客服AI新時(shí)代_零售_電商報(bào)

而這都得益于AI客服的“智能”，有了AI賦能之后，大舒可依的問(wèn)答比提升到了200%。此前，店鋪轉(zhuǎn)化率約為32%，有了小微客服后，半個(gè)月這個(gè)數(shù)字上升至38%，而現(xiàn)在，這個(gè)轉(zhuǎn)化率維持在43%左右。九本說(shuō)：“就像是修仙升級(jí)流一樣，有了‘寶器’，一路開(kāi)掛。”

小微智能客服機(jī)器人是杭州微洱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)的一款產(chǎn)品，這款機(jī)器人集合了自動(dòng)問(wèn)題回復(fù)，機(jī)器學(xué)習(xí)，用戶畫像，催單催付款等功能，除了常規(guī)服務(wù)，還能幫助店家實(shí)現(xiàn)催下單、老客戶挽回、關(guān)聯(lián)推薦、賣點(diǎn)營(yíng)銷等個(gè)性化需求。

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九本表示，選擇小微客服，不僅僅是因?yàn)樗δ艿膬?yōu)越性，也是因?yàn)槲⒍萍嫉姆?wù)足夠?qū)I(yè)、員工足夠敬業(yè)。

“每位新加入公司的伙伴，都要經(jīng)歷多次培訓(xùn)，特別是我們的實(shí)施工程師等服務(wù)人員，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)價(jià)值觀核心就是‘客戶第一’，必須讓員工給客戶提供最專業(yè)、周到的的服務(wù)。”

微洱科技培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人阿碧介紹道：“我們的培訓(xùn)分為2個(gè)層面，分別是公司培訓(xùn)、部門培訓(xùn)，每次培訓(xùn)周期為5天。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)實(shí)操等多方面，如話術(shù)管理、商品管理及營(yíng)銷、活動(dòng)配置等。”

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作為一家創(chuàng)業(yè)公司，短短幾年時(shí)間，微洱科技的業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布杭州、金華、溫州、常熟、廣州等城市。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人員也在快速補(bǔ)充。目前，公司共有200余名員工，其中，銷售、實(shí)施工程師等服務(wù)部門人員約占35%。

阿碧表示：“我們的人員準(zhǔn)入、準(zhǔn)出門檻都很高。新員工培訓(xùn)之后，經(jīng)歷多輪嚴(yán)格考核之后，才會(huì)外派去各地進(jìn)行駐場(chǎng)服務(wù)。”

除了通過(guò)培訓(xùn)考核等方式來(lái)確保服務(wù)人員的專業(yè)性之外，微洱科技還將每一位客戶都當(dāng)成VIP來(lái)服務(wù)。

“我們每一位客戶，都有一個(gè)專屬的顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)群。這個(gè)團(tuán)隊(duì)群中，包含了技術(shù)人員、銷售人員、服務(wù)人員，甚至還有我們公司的CEO。”阿碧說(shuō)：“我們要讓每一位客戶的需求，都能得到及時(shí)的反饋與響應(yīng)。”

微洱科技CEO朱振華(花名：王陽(yáng)明)于2006年加入阿里集團(tuán)，在阿里巴巴11年之久，之前在B2B事業(yè)部，后來(lái)在天貓事業(yè)部任職。

朱振華說(shuō)：“在天貓時(shí)，經(jīng)常參加商家大會(huì)，看到客服非常的苦，工作重復(fù)機(jī)械，而且每天要承受很多的負(fù)面情緒，所以后來(lái)就萌生了這個(gè)想法：通過(guò)AI的方式來(lái)幫助企業(yè)提高管理效率，讓AI賦能客服人員，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。”