近年來(lái)燃?xì)馄髽I(yè)想把自身業(yè)務(wù)平臺(tái)和呼叫中心的科技平臺(tái)完美的融合在一起，渴望提升燃?xì)馄髽I(yè)各部分的法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢，用于顧客主要價(jià)查詢/氣費(fèi)查詢，燃?xì)鈸屝奚旮?、投訴意見、燃?xì)馄髽I(yè)欠費(fèi)催收、一般話務(wù)量以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)研究服務(wù)。

隨著CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于燃?xì)夤镜目蛻舴?wù)中心。呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話晌應(yīng)服務(wù)。以CTI技術(shù)為核心的客戶服務(wù)中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的天然氣呼叫中心系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，這有利于把天然氣呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與燃?xì)夤粳F(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。

全媒體架構(gòu)中，傳統(tǒng)電話交換機(jī)的位置被融合交互平臺(tái)所代替，它不僅可以處理電話類業(yè)務(wù)，也可以對(duì)webchat、微信、短信等多媒體消息進(jìn)行統(tǒng)一的處理。而CTI平臺(tái)也升級(jí)為統(tǒng)一的交互管理平臺(tái)，它不僅要處理電話事件和呼叫控制，還要處理多媒體消息類的事件和處理。同時(shí)，CTI 對(duì)IT系統(tǒng)的接口也需要增加多媒體消息類的能力。所有的座席統(tǒng)一接入CTI，實(shí)現(xiàn)座席資源的統(tǒng)一管理，便于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的路由排隊(duì)和資源共享與優(yōu)化調(diào)度。

天然氣呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)應(yīng)該包括：

咨詢投訴：新業(yè)務(wù)咨詢、氣價(jià)氣費(fèi)咨詢、故障咨詢、投訴、舉報(bào)；

保修服務(wù)：緊急故障保修、非緊急故障保修；

客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務(wù)、短信服務(wù)、微信服務(wù)等；

受理與變更：新業(yè)務(wù)受理、變更業(yè)務(wù)受理；

內(nèi)部服務(wù)支持：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持、營(yíng)業(yè)廳支持、知識(shí)管理等；

信息發(fā)布：故障信息發(fā)布、法律法規(guī)發(fā)布、業(yè)務(wù)信息發(fā)布、宣傳引導(dǎo)信息發(fā)布等。

隨著呼叫中心的建設(shè)，呼叫中心應(yīng)該逐漸承擔(dān)起解決中心、價(jià)值中心和調(diào)度監(jiān)控中心的職能：

解決中心：對(duì)客戶凸顯專業(yè)、便捷，及時(shí)準(zhǔn)確的解決客戶的問題和需求；

價(jià)值中心：挖掘客戶信息，有針對(duì)性的提供個(gè)性服務(wù)；

監(jiān)督及調(diào)度中心：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和協(xié)調(diào)資源，同時(shí)針對(duì)日常辦理的業(yè)務(wù)，由呼叫中心發(fā)起，辦理的過程亦應(yīng)由呼叫中心進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)及時(shí)追蹤處理結(jié)果，第一時(shí)間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個(gè)業(yè)務(wù)流形成一個(gè)閉環(huán)。

總體來(lái)說(shuō)，伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來(lái)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，不管到哪個(gè)城市，獲得的客戶體驗(yàn)都是一致的，同時(shí)客戶服務(wù)號(hào)碼亦可稱為一個(gè)品牌，象征企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外通過呼叫中心可以不斷的充實(shí)更新天然氣公司的客戶資料，進(jìn)而進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘和個(gè)性化服務(wù)。

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