新一代多媒體呼叫中心意味著呼叫中心技術與因特網技術、多媒體技術相結合，當客戶在瀏覽某一公司的網頁是，如果希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業務代表，再花時間相業務代表解釋他/她的意圖，而是通過點擊網頁上的幫助按鈕，顧客便可和業務代表共享同一網頁，客戶在上網瀏覽的同時，可以實時地同服務人員進行IP電話或文字的交流。

在物流、電子商務、金融營銷及政府對公服務領域中，多種媒體通訊方式與多種通訊工具的融合應用需求是呼叫中心項目當下重要的業務發展要求。多媒體通信技術之上的系統應用，就是如何整合現有的多種通訊工具（語音系統、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等），使之具備在一 個平臺上實現多種工具的同時溝通。

在線多媒體客服系統將互聯網所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予了呼叫中心，對客戶更具有吸引力。

多媒體通訊平臺的構建主要具備以下目的：

（１）構建一套集語音系統、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等多種通訊方式一體的通訊服務平臺。

（２）將目前互聯網、移動互聯網及傳統通訊中的語音系統、ＩＭ、視頻、微博、微 信、短信等離散的通訊平臺進行整合，使操作統一、信息集中、認證統一。

（３） 以多媒體通訊平臺為基礎，使在各服務行業的應用延伸具備前提條件。

（４）完善現有產品的媒體支持能力，擴展產品市場支撐領域。

多媒體呼叫中心在線客服系統的優勢如下：

（1）更好與更快的客戶服務質量

（2）降低運營成本

（3）減少員工培訓時間

（4）集中管理個人知識

（5）快速聽取客戶意見和問題

一個典型的多媒體呼叫中心系統將具備以下功能：

（1）同號撥入

電話用戶和計算機用戶使用同一電話號碼接入，能實現語音與數據的同號接入。

（2）話務排隊與分配

具備先進的智能路由、技能路由、以及人工/自動座席之間的自由切換，呼叫自動轉移等話務排隊與分配功能。

（3）自動處理

可實現由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數據庫訪問、呼叫等業務流程操作。

（4）人工處理

業務代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉移至專家坐席(可以是遠程坐席)；具備主管切換、話務搶答等功能。

（5）自動及主動回復

系統可以根據要求自動呼出，接通用戶后再轉移至業務代表處；或可以由業務代表直接通過坐席進行話務呼出進行人工回復。回復方式包括語音、傳真、Email、短信等。

（6）Web應用支持系統

基于Web界面，建立起呼叫中心系統輔助平臺，具備語音、圖像交互，界面操作同步控制等功能。

（7）監控功能

對業務代表坐席各項工作狀況及具體操作能實現控制，可以采取監視、監聽、插入、數字錄音、放音等手段，能夠有效地監督工作以及系統的運作狀況。

（8）錄音功能

能根據需要進行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。

（9）報表功能

系統能夠自動提供日常工作狀況的統計報表，進行批量生成計算；提供報表生成工具，能靈活定義報表格式、生成計算公式、顯示及打印統計結果。

多媒體呼叫中心平臺的多媒體處理能力使得企業能夠為用戶提供更多的服務，最大限度擴展贏利業務，滿足用戶需求。提高用戶忠誠度，同時也為企業創造了效益。

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