呼叫中心最重要的是什么。很多朋友也發(fā)表了自己的想法。我看了一下，說的最多的，就是呼叫中心最重要的是人。大家一般認(rèn)為最重要的一般來說是最缺乏的。說人是呼叫中心最重要的，呼叫中心難道一個(gè)人都沒有嗎？肯定有吧，只不過招聘比較困難，人員流失比較大，整體能力也不太好提升。但這些都是可以解決的，只要用心，只要有錢。

說到錢，也有人說最重要的是錢。這也是一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的答案。一個(gè)呼叫中心總是有點(diǎn)錢吧。如果沒有的話，就可以關(guān)掉了。錢不是萬能的。再多的錢，管理不好，也是浪費(fèi)。

另外還有其他的一些答案。比如說服務(wù)。但呼叫中心 不僅僅是做服務(wù)的，也能做銷售。還有說電話。但呼叫中心也不僅僅是電話，還有在線啊、微信啊，包括郵箱，等等。現(xiàn)在都是多渠道融合的趨勢了，電話也不是唯一的。另外就是跟管理上相關(guān)的，比如愛、理念、方向、模式，這些都沒有錯(cuò)，但都不是最重要的。還有一個(gè)講，最重要的是妹子。請問，你們的呼叫中心是多缺妹子啊？還有講接通率的，但如果特別看重接通率的話，對質(zhì)量會有影響的。

我個(gè)人認(rèn)為，呼叫中心最重要的是計(jì)劃。為什么這么說？首先，所有的事情，計(jì)劃是開始。包括戰(zhàn)略，也就是高層的計(jì)劃。如果計(jì)劃沒有做好的話，后面很多事情做起來都會有問題，要么偏離方向，要么漏洞百出。方向不對，越用力離目標(biāo)就越遠(yuǎn)。漏洞多，后面要花大力氣來補(bǔ)洞，浪費(fèi)人力和財(cái)力。第二，計(jì)劃沒做好，也就缺乏清晰的目標(biāo)，同時(shí)沒有合適的行動。我們經(jīng)常說班組長忙茫盲。忙碌、茫然、盲目。目標(biāo)不清晰，瞎忙。行動不合適，盲目。兩者都不好，就是茫然，就像在大霧里行走。

計(jì)劃一般包括兩個(gè)方面。目標(biāo)和行動。制定目標(biāo)，要跳起來，夠得著，這是一個(gè)好的目標(biāo)，太低，很容易達(dá)到，就不能充分挖掘員工的能力。太高，夠不到，挫傷積極性，也沒有意義。

計(jì)劃的分解要分解到每一天的行動上。不能說，我制定一個(gè)目標(biāo)，比如這個(gè)月，我要接2000個(gè)電話，我從這個(gè)月的一號接到月底，埋頭苦干，兩耳不問窗外事。這樣效果不好。要分解到每一天的行動。我上班，打個(gè)比方是22天，如果你想多接一點(diǎn)的話。每天可以定100個(gè)的目標(biāo)。如果你的目標(biāo)是2000個(gè)電話的話，就超出了200個(gè)。過程中如果發(fā)現(xiàn)自己哪些地方不足，就分析和改善。

呼叫中心普遍缺乏計(jì)劃性。尤其那些做的不好的呼叫中心。大部分的呼叫中心所謂的計(jì)劃就兩種。一種是年底做的第二年的規(guī)劃，第二種是電話量預(yù)測和排班。管理人員自己的計(jì)劃是沒有的，或者是無效的。但最重要的，恰好是管理人員的工作計(jì)劃和執(zhí)行。

也有的呼叫中心或者公司，有計(jì)劃，年度計(jì)劃、半年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃，等等。太多，就變成形式主義。

所以我們要班組長、主管、經(jīng)理，每個(gè)人都制定并執(zhí)行計(jì)劃，并隨時(shí)調(diào)整改善。

我舉個(gè)例子，比如每個(gè)月的25號之后，團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都制定下個(gè)月的計(jì)劃。包括電話量啊，質(zhì)量的數(shù)據(jù)啊，如果做銷售的，有銷售的數(shù)據(jù)。

這是最終的績效目標(biāo)，然后把績效目標(biāo)分解。

比如說做銷售的，我要做10萬的目標(biāo)額，我分解到每一天，是多少萬。光分解到每一天的目標(biāo)還是不夠的，還要分解到每一天的行動。或者每天多少個(gè)電話量，通話時(shí)長是多少小時(shí)或者我要多少個(gè)有意向的客戶去跟進(jìn)。

員工把計(jì)劃制定好了以后，要跟班組長一起過一下，確定下來。當(dāng)然，班組長之前會針對每個(gè)人的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的計(jì)劃。然后雙方達(dá)成一致。

每一天都要達(dá)到目標(biāo)。假如說哪天沒有完成。沒完成，是不是要留下來加班？是不是一起想辦法改善？只有每一天的目標(biāo)都完成了，我這個(gè)月，這一年才能很好的完成目標(biāo)。

如果大家都能做好目標(biāo)，并且落實(shí)到每一天的行動。日清日結(jié)，我相信，呼叫中心的工作都能做的很好。

標(biāo)簽：呂梁 三明 宜昌 揭陽 濟(jì)南