不管是呼叫監控還是客戶滿意度測量，呼叫中心都需要一套方法來完善、平衡對于服務成效的評估。

無論是個人在工作上，還是企業在經營上，都經常會問自己“我做的好不好?”然而要真正評估出準確的結果，卻并非那么簡單，尤其當企業具有多重目標時，往往會產生矛盾與混淆。

任何測量的標的不外乎兩種：效率和效果。其中效率是指在資源的使用上，而效果是指在客戶眼中的最終結果。比如呼叫中心 里的效率可以指每名坐席每天的呼叫處理量，而效果就是客戶所體驗到的服務質量。

下文中，我們將從內部與外部兩個角度來說明如何測量服務成效。

1. 內部測量

內部測量主要是指由呼叫中心管理層所發起的，對坐席與呼叫中心系統績效與質量的評估。

– 呼叫監控

大多數的呼叫中心都會使用到呼叫監控技術。由某些指定人員去監聽服務互動，并根據預先制定的計分表來判斷服務質量。一般除了監聽服務電話之外，這些評估人員或許還要遠程監控坐席的電腦屏幕操作。

優點：首先，呼叫監控的隱蔽性不會對客戶互動形成干擾。其次，這種評估活動可以實時展開，并在識別出問題后進行快速糾正，以免讓更多客戶感受到負面的體驗。

缺點：由于呼叫監控是由“人”來執行，可能會出現判斷不公的現象，因此，監控者必須經過嚴格的培訓，以確保以相同的方式進行測量。計分表應保持簡單明了，反應出真正影響客戶體驗的方面，剔除對客戶體驗影響甚微的指標。比如在整個通話過程中必須問候客戶三次以上，這種指標就相對無關緊要。

– 情景扮演

情景扮演是指呼叫中心與某人或某服務公司簽署合約，讓他們指派專人來扮演一名“真實”客戶，聯絡呼叫中心，并嘗試在服務互動中從不同的角度去體驗服務質量。如同呼叫監控，客戶的“扮演者”也會手握一張計分表，來對坐席的服務質量進行計分。

優點：不會對真正的客戶造成影響，并且能夠比較客觀地檢驗坐席與呼叫中心系統的績效與質量。

缺點：人力成本較高，同時需要對“客戶扮演者”進行嚴格培訓，確保他們在評估中的客觀性與合理性。

2. 外部測量

外部測量是指通過各種流程或渠道，直接從客戶反饋中收集信息，用以分析。

– 一對一拜訪

以結構化的方式，通過電子郵件、電話或當面一對一拜訪客戶，收集反饋信息。

優點：簡單直接，能夠收集到更多細節，從而提高糾正措施的準確度。

缺點：要求良好的執行技能，必須預先定義一系列的問題來引導與客戶之間的談話。另外對人力資源的消耗也較大。

– 客戶小組抽樣

客戶小組抽樣是以一對一拜訪為基礎的一種方式，他將一部分客戶群體作為一個小組，然后對該小組進行集體反饋信息收集。

優點：互動性很高，相比一對一拜訪，能收集到更豐富的反饋信息。

缺點：客戶小組必須按照所需標準來合理劃分，否則無法收集到有針對意義的反饋。另外對執行團隊的節奏控制能力也有相當的要求。

– 大范圍調研

如果實施得當，大范圍調研可以向你展現客戶群體的整體感受，所生成的信息具有很高的參考價值。

優點：大范圍收集客戶群體感受的最直接、有效的方式。同時還可以針對某一產品或事件，展開特別調研，識別服務系統中的競爭優勢與薄弱環節。

缺點：無法收集到客戶正面/負面感受背后的形成原因。行之有效的調研問卷必須客觀，反應出客戶真正關心的問題。最后在調研數據的分析上要確保正確執行。

以上幾種測量方式或流程沒有最好或者最差，每一種都有自己的優缺點。呼叫中心可以根據實際情況，選擇一種或多種組合。

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