IVR作為熱線服務(wù)的入口，對(duì)人工服務(wù)有著屏障的作用。同時(shí)，其介于電子渠道和熱線之間的性質(zhì)，致使很多呼叫中心將其與人工服務(wù)歸納在一處，從而忽略了其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)及呼叫中心降本增效中的巨大作用。本次筆者希望通過(guò)對(duì)IVR的投入產(chǎn)出分析，說(shuō)明IVR之于短信、網(wǎng)站、WAP等渠道的投入產(chǎn)出比較，從效益的角度，說(shuō)明IVR在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的巨大作用。

投入：IVR渠道總投入＝固定成本(81%)+變動(dòng)成本(19%)

以廣東移動(dòng)為例，廣東移動(dòng)的IVR運(yùn)營(yíng)主要包含10086主流程、10086XX擴(kuò)展號(hào)及其他與自助語(yǔ)音相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。從投入上看，應(yīng)該包含固定成本和變動(dòng)成本兩個(gè)部分，經(jīng)過(guò)核算，2013年的整體投入在3855萬(wàn)。具體拆分如下：

固定成本3112萬(wàn)，占整體投入的81%。按照IVR的渠道特性進(jìn)行核算，固定成本是主要指根據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)備資源和業(yè)務(wù)量規(guī)模測(cè)算出的既定成本，含折舊費(fèi)、支撐維護(hù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)成本、語(yǔ)音錄制成本等。按照13年財(cái)年的計(jì)算，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)折舊費(fèi)占固定成本的47.91%，支撐維護(hù)成本占44.51%，網(wǎng)絡(luò)成本占5.88%，語(yǔ)音錄制費(fèi)占1.70%。由此可見(jiàn)，固定成本中折扣、維護(hù)是主要成本。

變動(dòng)成本743萬(wàn)，占整體投入的19%。按照實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，變動(dòng)成本是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要投入的系統(tǒng)功能需求開(kāi)發(fā)費(fèi)用及運(yùn)營(yíng)支撐人員費(fèi)用，含需求開(kāi)發(fā)費(fèi)、人工成本、綜合支撐成本等。其中需求開(kāi)發(fā)費(fèi)占變動(dòng)成本的78.87%，人工成本和綜合支撐成本僅占21.13%。

綜上所述，IVR的運(yùn)營(yíng)中，主要成本都在系統(tǒng)上，包括系統(tǒng)的折舊費(fèi)用、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)費(fèi)用、支撐的維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用等，而這些部分是每一個(gè)呼叫中心 都需要進(jìn)行投入的（您總不能不讓客戶撥打熱線吧）。從另一個(gè)側(cè)面，我們可以看到，在所有成本中人工費(fèi)的占比是非常低的，相較于呼叫中心的整體成本（呼叫中心的人工成本占了主要部分），IVR運(yùn)營(yíng)可以說(shuō)是把錢都花在了刀刃上，在必須成本外，用了很少的資源投入起到了巨大的作用，因此是需要重點(diǎn)去關(guān)注的。

產(chǎn)出：IVR渠道投入產(chǎn)出比達(dá)3.43%

目前廣東移動(dòng)的IVR渠道功能包含常規(guī)咨詢42項(xiàng)、業(yè)務(wù)查詢39項(xiàng)、業(yè)務(wù)辦理87項(xiàng)和多達(dá)4種的話費(fèi)充值功能，在運(yùn)營(yíng)10086主流程的同時(shí)，我們還設(shè)計(jì)了1008611話費(fèi)查詢干線、1008612流量干線和1008613優(yōu)惠干線等豐富且便捷的服務(wù)渠道。

與此同時(shí)，我們通過(guò)對(duì)客戶需求的深度挖掘，優(yōu)化在IVR接入層對(duì)客戶需要的智能匹配，從而提升客戶對(duì)IVR的使用率，提升IVR的問(wèn)題解決能力，2013年IVR話務(wù)分流率達(dá)69%，較2012年提升4個(gè)百分點(diǎn)。

從辦理和使用量上來(lái)看，廣東移動(dòng)的IVR每月可以辦理流量類業(yè)務(wù)110萬(wàn)筆，集群類業(yè)務(wù)5.4萬(wàn)筆，合約類業(yè)務(wù)1.6萬(wàn)筆，信息業(yè)務(wù)2.2萬(wàn)筆，語(yǔ)音套餐5.8萬(wàn)筆，短信套餐0.9萬(wàn)筆，充值業(yè)務(wù)155萬(wàn)筆，充值總金額達(dá)0.96億元。

若對(duì)于服務(wù)部分不計(jì)入產(chǎn)出，則僅就辦理部分產(chǎn)生的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，整體來(lái)看，IVR渠道的投入產(chǎn)出比達(dá)3.43。

對(duì)比：與其他電子渠道比，IVR渠道優(yōu)勢(shì)明顯

從成本來(lái)看，IVR渠道13年合計(jì)業(yè)務(wù)量3.4億，按照上文說(shuō)明的投入3855萬(wàn)，則IVR渠道的單筆業(yè)務(wù)成本為0.11元。IVR單筆業(yè)務(wù)成本與短信服務(wù)廳（0.10元）基本相當(dāng)，分別較網(wǎng)站（0.31元）和WAP（0.43元）分別低64%和77%，屬于客服渠道中成本較低的。

從產(chǎn)出來(lái)看，IVR渠道的投入產(chǎn)出比達(dá)到3.43，較網(wǎng)站（3.04）高13%，較WAP渠道（3.26）高15%。

寫(xiě)在最后：高效低成本，IVR您值得投入

IVR渠道的投入方面，其大部分都是硬件投入。IVR的硬件和系統(tǒng)投入是每一個(gè)呼叫中心都需要進(jìn)行的投入，其主要是和客戶的服務(wù)量有關(guān)的，因此無(wú)論如何開(kāi)展、如何優(yōu)化，其變化情況都不會(huì)太大。而其真正的變動(dòng)投入非常少，尤其是人的投入非常少，如果按照產(chǎn)出來(lái)看，IVR的產(chǎn)出并不低。如果落在每一個(gè)人身上，IVR的投入產(chǎn)出比將會(huì)變得高得可怕。

最后還是要建議您，如果未來(lái)您的呼叫中心要做運(yùn)營(yíng)管理的提升，請(qǐng)考慮在IVR方面增加更多的資源投入，以提升IVR的運(yùn)營(yíng)與管理能力。

標(biāo)簽：吉安 南平 果洛 樂(lè)山 和田