這是一個(gè)“紅海時(shí)代”，由于技術(shù)的快速發(fā)展，人們的需求得到了前所未有的滿(mǎn)足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，被迫筑起高墻，防止用戶(hù)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。而這堵高墻，就是用戶(hù)忠誠(chéng)度管理手段，通過(guò)建立用戶(hù)忠誠(chéng)度，讓用戶(hù)留在自己的盤(pán)子里。     　　一、用戶(hù)忠誠(chéng)度的概念   　　你應(yīng)該也是某個(gè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)用戶(hù)，像我，那就是蘋(píng)果的忠誠(chéng)用戶(hù)。你如果對(duì)蘋(píng)果忠誠(chéng)，就可能忠誠(chéng)到每到一個(gè)城市就會(huì)去當(dāng)?shù)氐腁ppleStore打個(gè)卡，也忠誠(chéng)到每一代新產(chǎn)品都會(huì)去購(gòu)買(mǎi)。用戶(hù)忠誠(chéng)度的概念是，用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)在態(tài)度上的喜好與偏愛(ài)程度和行為上的重復(fù)消費(fèi)的金額與頻率。   　　1.客戶(hù)忠誠(chéng)度模型   　　根據(jù)用戶(hù)的行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)的深度，我們建立以下二維模型。   　　1）不忠誠(chéng)   　　不忠誠(chéng)的用戶(hù)，往往表現(xiàn)在不進(jìn)行或少進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，記不得品牌的具體名字和特性，對(duì)品牌沒(méi)有偏好。   　　2）慣性型忠誠(chéng)   　　慣性型忠誠(chéng)主要是因?yàn)橛脩?hù)的方便與習(xí)慣，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了較高的行為忠誠(chéng)。慣性忠誠(chéng)一般只表現(xiàn)在用戶(hù)有重復(fù)使用或購(gòu)買(mǎi)，但是用戶(hù)并不會(huì)對(duì)產(chǎn)品有太多態(tài)度上的表現(xiàn)，用戶(hù)不會(huì)為產(chǎn)品產(chǎn)生口碑傳播。這好比你家樓下的早餐店，你可能只知道那里有個(gè)包子鋪，甚至連他的名字也說(shuō)不出來(lái)。   　　你家樓下的包子鋪，未必完美，但是你習(xí)慣了   　　3）雇傭型忠誠(chéng)   　　雇傭型忠誠(chéng)可以理解為產(chǎn)品向用戶(hù)支付或返還一些利益，以獲得用戶(hù)的重復(fù)使用或購(gòu)買(mǎi)，屬于低態(tài)度忠誠(chéng)、高行為忠誠(chéng)的維度。舉個(gè)例子，廣發(fā)銀行南航明珠卡的每消費(fèi)15元就會(huì)送1南航里程，廣發(fā)銀行試圖利用南航里程的利益來(lái)賄賂用戶(hù)使用廣發(fā)卡。但是，當(dāng)我有一天發(fā)現(xiàn)廣州銀行只需要消費(fèi)10元就能獲得1南航里程，我就馬上放棄了原來(lái)的廣發(fā)卡轉(zhuǎn)移辦理廣州銀行信用卡了。   　　我不是說(shuō)雇傭型忠誠(chéng)度不好啦。雇傭型忠誠(chéng)也是用戶(hù)忠誠(chéng)度的重要構(gòu)成部分，各大電商平臺(tái)、航空公司、銀行等企業(yè)，通過(guò)建立雇傭型忠誠(chéng)給用戶(hù)帶來(lái)大量額外價(jià)值和平臺(tái)收益。   　　只是雇傭型忠誠(chéng)有其局限性，用戶(hù)往往是為了獲得贈(zèng)品和更低的價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以通過(guò)更高價(jià)值的贈(zèng)品和低價(jià)來(lái)?yè)屪哂脩?hù)，就如我上面所說(shuō)的例子。   　　廣發(fā)南航明珠卡，例如航空積分的返現(xiàn)，促進(jìn)用戶(hù)持續(xù)使用   　　4）潛在忠誠(chéng)   　　潛在忠誠(chéng)是一種十分有趣的情況，典型表現(xiàn)在用戶(hù)光吆喝不購(gòu)買(mǎi)。這是目前一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常存在的一種窘?jīng)r，用戶(hù)活躍度高，回訪(fǎng)率高，但是付費(fèi)轉(zhuǎn)化低。   　　舉個(gè)例子，讀大學(xué)的時(shí)候，同學(xué)們都不怎么具有消費(fèi)能力，所以我們都是穿著安踏、李寧等國(guó)內(nèi)品牌去打籃球。但是，耐克依然每年來(lái)到我們學(xué)校舉辦聯(lián)賽，在球場(chǎng)上布置廣告。這是典型的把潛在客戶(hù)的態(tài)度忠誠(chéng)先建立起來(lái)的忠誠(chéng)度建設(shè)策略。當(dāng)這批潛在忠誠(chéng)用戶(hù)一旦具有消費(fèi)能力，他們很容易就會(huì)轉(zhuǎn)化成高行為忠誠(chéng)加高態(tài)度忠誠(chéng)的用戶(hù)了。事實(shí)也是如此，當(dāng)我們出來(lái)工作后，我們?cè)偌s球的時(shí)候，的確大家腳上穿的都是洋品牌了。   　　NIKE舉辦校園活動(dòng)   　　同樣的例子也發(fā)生在小米上，MIUI作為免費(fèi)產(chǎn)品，在前期積累了大量態(tài)度忠誠(chéng)的粉絲，但當(dāng)時(shí)小米并沒(méi)有付費(fèi)產(chǎn)品來(lái)轉(zhuǎn)化這些潛在忠誠(chéng)用戶(hù)。而當(dāng)小米手機(jī)上市，這批用戶(hù)瘋狂轉(zhuǎn)化成堅(jiān)定和狂熱的分析，他們?cè)佼a(chǎn)生強(qiáng)大的口碑，小米就飛起來(lái)了。   　　5）堅(jiān)定型忠誠(chéng)   　　堅(jiān)定型忠誠(chéng)是用戶(hù)與產(chǎn)品或品牌已經(jīng)建立起牢固的情感態(tài)度，同時(shí)用戶(hù)在做出購(gòu)買(mǎi)選擇時(shí)也會(huì)優(yōu)先選擇和持續(xù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的狀態(tài)。即使是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更加低廉的價(jià)格或更誘人的贈(zèng)品，用戶(hù)也不會(huì)輕易調(diào)整購(gòu)買(mǎi)策略。   　　6）狂熱型忠誠(chéng)   　　狂熱型忠誠(chéng)是用戶(hù)忠誠(chéng)度當(dāng)中的最高境界，用戶(hù)不僅會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)因自己是該品牌的粉絲而感到自豪，這批狂熱的粉絲，還會(huì)成為一個(gè)個(gè)移動(dòng)的擴(kuò)音器，持續(xù)為他身邊的朋友傳播你品牌的口碑。   　　

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