互聯(lián)網(wǎng)時代，信息迅速傳播，我們在享受好事瞬間傳千里的同事，也不得不提防“壞事瞬間傳千里”的悲劇發(fā)生，所以企業(yè)危機公關在現(xiàn)代社會占據(jù)十分重要的位置。網(wǎng)總管，網(wǎng)站托管行業(yè)唯一上市公司，專業(yè)幫助企業(yè)進行互聯(lián)網(wǎng)宣傳，也會幫您處理企業(yè)的危機公關。           　新媒體改變了外部世界的圖景在人們心目中的認知比例，對于一個領導者的角色扮演和行為模式也提出了新要求。只有貼近民眾，通過對話與溝通，獲得人們的認同，獲得人們的共振，才能獲得權威，獲得影響力，獲得自己的位置和高度。     　　社會溝通和輿論引導關鍵在于要追求價值，但更要追求魅力；要講究理性，但更要講感情；要有自信，但更要有公信力     　　我們在社會輿論引導當中要形成主動格局，必須樹立社會溝通和輿論引導的新理念。     　　我們要追求價值，但更要追求魅力。無論是政府傳播、媒體傳播，還是企業(yè)傳播，要為社會所接受，首先必須解決信息接觸問題。過去我們講傳播渠道時，講究廣播電視信號能不能高質量覆蓋某一個人口地區(qū)，報紙發(fā)行能不能有一個有效的發(fā)行網(wǎng)絡。有研究表明，在今天互聯(lián)網(wǎng)條件之下，一個人平均每天看手機的次數(shù)不少于150次。這就是我們的信息接觸點，而這個信息接觸點和最后一公里是由我們的社交圈、社會關系、人際關系構成的。如果你的傳播不能夠有效進入到這種人際關系和社會關系圈子，不具備這種品性、這種魅力和這種能力，傳播得再多也會停留在人們接受的最后一公里之外。       　我們要講理性，更要講感性。新媒體豐富和拓展了人們的生活體驗，使人們的社會判斷和社會決策更加感性化。社會溝通和社會認同在傳播研究當中，有一條重要的原理，那就是曉之以理永遠不如動之以情。我們的一切溝通都應該是有溫度的，只有在情感共振的基礎上我們的道理才能入耳入腦入心。     　　我們要講自信，但更要講公信。網(wǎng)絡盛行之后，造謠的成本很低，辟謠的成本卻很高。衛(wèi)生領域一位朋友告訴我，當年有家奶粉出事，人們懷疑里面有超標雌激素，衛(wèi)生部門作為主管單位，動用了最嚴格的程序和一流的專家進行科學采樣檢驗，沒有發(fā)現(xiàn)有雌激素的含量。但結果公布之后，社會一片嘩然，說衛(wèi)生部門一定跟奶粉廠家有利益輸送。衛(wèi)生部門同志感到很委屈，說網(wǎng)絡輿論怎么不講理呢。     　　社會信任很重要。一個嬰兒，如果你把他拋向空中，他會很興奮地發(fā)出爽朗的笑聲，因為他確信你作為他的親人，他一定會回到你溫暖的懷抱里，但如果你有一次把它拋在空中沒接住，重重地摔在地上，有了這次恐懼的教訓之后，你再把他拋向空中，管你是爹是媽，他一定會亂叫，不再信任你。這種信任一旦被破壞，有時候恢復起來難度很大。     　　構造公信力要靠八個字，這就是“勝任，透明，關鍵，可靠”。去年，某市為了改善干群關系，開展了一個公益活動，動員公務員和官員上街為市民擦皮鞋。沒想到掌聲沒迎來，網(wǎng)上一片嘲笑聲。某市對此不理解，你看我們這么誠心，蹲下來為你服務，做得如此卑微，怎就不獲得認同呢。其實，這里有個角色勝任問題，老百姓對政府的要求不是讓你給他們擦皮鞋，最直接的要求是解決百姓之所急，切實解決問題才會眾望所歸，才是你獲得信任的緣由所在。     　　危機發(fā)生的最初，意見的呈現(xiàn)是多元的、弱小的，危機公關首要第一時間迅捷反應的策略原則，以改變其發(fā)酵為主流的輿論風向     　　第一時間迅捷反應的策略原則，是危機公關的首要原則。經(jīng)過大量危機事件研究發(fā)現(xiàn)，從輿情生成的角度來說，在一個危機發(fā)生的最初的120分鐘或再稍長的時間里，實際上一個意見的呈現(xiàn)是多元的，弱小的，還沒有形成輿論的風向。但是經(jīng)過一段時間之后，就會形成一個輿論風向，這個輿論風向一旦占到了主導性優(yōu)勢地位，就能影響后續(xù)意見的發(fā)表與控制，這就叫先入為主。很大程度上來說，當一個負面的事件出現(xiàn)的時候，與其等到自行發(fā)酵，不如積極地介入，因為我們在第一時間介入，就有可能通過努力，使我們的意見成為一種主流的輿論風向，至少能夠平緩一些主流風向意見的強度。比如，2008年奧運會劉翔參賽那天，所有人都屏息緊盯著他，當看到我們的劉翔放棄了，場面出現(xiàn)了一種可怕的沉寂，大家都傻了。電視機前很多人由開始的不知所措，轉而開始罵人。有關方面迅速采取措施：劉翔和他的教練迅速召開新聞發(fā)布會來說明當時的情況，通過他們的解釋，他們的眼淚，及時平緩了相當一部分觀眾的不滿。這是第一時間迅捷反應及時化解危機的一個例子。     　　面對危機，真誠應對，敢于承擔責任，是切實解決問題的關鍵。泰諾曾出現(xiàn)巨大危機，但強生公司化危機為生機     　　上世紀90年代中期，美國強生公司的一款感冒藥泰諾出了大問題。它的競爭對手中有人利用不法手段，使泰諾混進了氰化物。據(jù)美國媒體報道，先后有多人由于服用了泰諾中毒死亡。這件事對于強生公司來說是一個巨大的危機。面對這種危機，如果可憐巴巴地召開新聞發(fā)布會說：我們的產品質量是當之無愧的，是有保障的，問題一定出現(xiàn)在壞人身上，要求公安機關迅速破案，捉拿罪犯。你這么說了，大家認同不認同？當然認同，問題是警察要多久才能破案呢？如果罪犯抓住了，還有沒有別的壞人用同樣方式再投毒？產品的安全性仍然沒有保障，盡管你是無辜的，但市場可能仍然沉陷憂慮之中。強生公司的確是一家富有經(jīng)驗的公司，它迅速召開新聞發(fā)布會，首先承認自己對出現(xiàn)中毒死亡事件是負有責任的，當然不是投毒的責任，而在包裝的處理問題上，的確犯了一些錯誤。當初在設計泰諾藥包裝的時候，認為這是一個大眾化的感冒藥，為了使它的價格更適宜社會，所以采用了簡易包裝來降低成本，現(xiàn)在看起來決策是有問題的。由于簡易包裝給壞人注入有毒物質提供了可能性。因此強生做出兩個決定：第一，決定召回所有泰諾這款藥，要求所有還有泰諾藥的，停止服用，因為不能保證安全，請大家就近在超市藥柜和藥店去進行退貨，強生全部用現(xiàn)價收購，這意味著要付出3億多美元的代價。第二，在全美國新上市的泰諾，采用了三重防偽包裝技術，其技術特性和效果通過電視廣告一遍又一遍演示。強生公司宣布，泰諾在現(xiàn)有的包裝條件之下，絕無可能再出現(xiàn)任何混跡有毒物質的可能性，你只要拿到新包裝的這款藥，外觀沒有遭到破壞，就請放心服用。如果再出現(xiàn)問題，強生公司負百分之百的法律責任。這就讓消費者吃了一顆定心丸。采取了這些措施之后，泰諾在美國的市場占用率，危機發(fā)生之前是16%，危機發(fā)生之后反升為24%。     　　危機管理的工作邏輯：有效牽引輿情關注焦點和方向，找到對自己利益最大化的同時又最能為社會所接受的解釋邏輯     　　一個危機出現(xiàn)之后，橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同，人們是可以從不同角度去看待、去解讀。危機管控就是要找到這樣的一個角度，使解釋成為社會的共同認識，網(wǎng)總管，就是危機公關的專家企業(yè)。       　

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