注：打破偏見(jiàn)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，但是當(dāng)我們逐漸減少各類(lèi)偏見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品的影響時(shí)，我們就會(huì)真正實(shí)現(xiàn)——為用戶(hù)創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

用戶(hù)反饋對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，終究產(chǎn)品的成功是由用戶(hù)決定的。但是我們?cè)趺粗烙脩?hù)的反饋是否是真正客不雅觀(guān)的，是否是他們內(nèi)心真實(shí)的想法？

對(duì)于這點(diǎn)，我可以負(fù)責(zé)任的告訴你：他們的反饋必然有偏差。但是對(duì)此，用戶(hù)本身一點(diǎn)措施也沒(méi)有。

在我們征求用戶(hù)反饋意見(jiàn)時(shí)，我們和用戶(hù)都將不成制止地陷入對(duì)信息的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)。同時(shí)，我們本身的偏見(jiàn)會(huì)影響我們對(duì)接受到的反饋信息的處理方式。

意識(shí)到這一點(diǎn)是很關(guān)鍵的，準(zhǔn)備無(wú)誤的用戶(hù)反饋在關(guān)鍵版本迭代時(shí)期的作用會(huì)更加明顯。盡管我們不能消除本身的或者用戶(hù)的偏見(jiàn)，但是一旦我們知道了本身會(huì)在哪些情況下會(huì)出現(xiàn)哪些類(lèi)型的偏見(jiàn)，我們就可以采取必然辦法來(lái)制止常見(jiàn)的偏見(jiàn)。那么不才一次要求用戶(hù)提供體驗(yàn)意見(jiàn)的時(shí)候，就要把“制止偏見(jiàn)”這根弦繃緊，審慎處理用戶(hù)的反饋，時(shí)刻問(wèn)問(wèn)本身“我的行為（或不行為）是否是被偏見(jiàn)驅(qū)動(dòng)的？”

認(rèn)知偏差的情況可能有幾十種，每種又有多種呈現(xiàn)方式，但是在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)尋求用戶(hù)反饋的過(guò)程中有一些主要類(lèi)型的認(rèn)知偏差是經(jīng)常出現(xiàn)的。在本文中，我們將仔細(xì)的闡釋在用戶(hù)反饋時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的四種典型認(rèn)知偏差，以便產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在出現(xiàn)路徑規(guī)劃偏差之前，把它們扼殺在搖籃里。這四種別離是：

確認(rèn)偏誤

構(gòu)造偏誤

友善偏見(jiàn)

虛假同感偏差

確認(rèn)偏誤應(yīng)該是所有專(zhuān)業(yè)人士最常見(jiàn)的偏見(jiàn)。確認(rèn)偏見(jiàn)的概念是由心理學(xué)家丹尼爾·卡內(nèi)曼（Daniel Kahneman）與數(shù)學(xué)心理學(xué)家阿莫斯·特維斯基（Amos Tversky）首先提出的，他們認(rèn)為確認(rèn)偏見(jiàn)存在于“當(dāng)人們的心里有一個(gè)已經(jīng)認(rèn)定的想法的時(shí)候，人們會(huì)在腦中選擇性地回憶、搜集對(duì)這個(gè)不雅觀(guān)點(diǎn)有利的細(xì)節(jié)，并強(qiáng)行讓它符合邏輯。”所以說(shuō)，人們傾向于認(rèn)可符合本身不雅觀(guān)念和意見(jiàn)的反饋，在這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)生確認(rèn)偏見(jiàn)。

只接受與我們已有的不雅觀(guān)點(diǎn)相一致的用戶(hù)反饋會(huì)很容易形成“回聲室效應(yīng)”，這將嚴(yán)重影響我們針對(duì)用戶(hù)反饋所進(jìn)行的功能設(shè)計(jì)調(diào)整。確認(rèn)偏誤的一個(gè)可怕后果就是會(huì)產(chǎn)生逆火效應(yīng)——我們會(huì)拒絕所有證明我們的不雅觀(guān)點(diǎn)是錯(cuò)誤的的反饋。

作為一名產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們的任務(wù)就是為用戶(hù)創(chuàng)造具有良好體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是我們的設(shè)計(jì)將不成制止的受到我們的主不雅觀(guān)品味、信仰和配景的影響。當(dāng)我們意識(shí)到確認(rèn)偏誤的時(shí)候就能夠發(fā)現(xiàn)它正潛入我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中——不但僅是如何解讀用戶(hù)反饋，還有我們?nèi)绾我?guī)劃產(chǎn)品需求。

早年間，在我本身開(kāi)的一家為客戶(hù)設(shè)計(jì)網(wǎng)站和開(kāi)發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序的小公司中，我們?cè)?jīng)讓我們的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師記錄用戶(hù)調(diào)查和進(jìn)行訪(fǎng)談，以獲得有關(guān)產(chǎn)品的反饋。終究設(shè)計(jì)師們對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的理解并不像其他人那樣，他們是最終主導(dǎo)產(chǎn)品改變的人。

奇怪的是，在這樣做了大約一年之后，我們注意到我們沒(méi)有得到很多可行性反饋。我們開(kāi)始懷疑我們做這些調(diào)查的價(jià)值所在。為此，我們完全拋棄了之前的做法進(jìn)行了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師完全從過(guò)程中摘除出去，只保存一位QA工程師來(lái)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)調(diào)查陳訴和收集反饋意見(jiàn)，我們很快從中發(fā)現(xiàn)結(jié)果非常有趣且操作性強(qiáng)。

盡管我們的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師對(duì)于反饋意見(jiàn)持開(kāi)放態(tài)度，但是他們的潛意識(shí)會(huì)在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和拜候標(biāo)題問(wèn)題的時(shí)候設(shè)計(jì)便于確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題的標(biāo)題問(wèn)題。

例如，我們的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師問(wèn)：“面對(duì)海量的產(chǎn)品是否會(huì)對(duì)你尋找適合本身的產(chǎn)品造成困擾？”這個(gè)措辭使得我們的受訪(fǎng)者會(huì)先入為主的認(rèn)為尋找產(chǎn)品是很困難的，也因此自然而然的忽略了那些便于尋找的產(chǎn)品類(lèi)型。這個(gè)問(wèn)題還暗示了受訪(fǎng)者造成尋找產(chǎn)品困難的原因是因?yàn)楫a(chǎn)品種類(lèi)繁多，這也使得受訪(fǎng)者無(wú)法提供其他的原因。

當(dāng)我們的QA工程師來(lái)操刀來(lái)做這件事的時(shí)候，他們會(huì)把問(wèn)題設(shè)計(jì)成：“您是否在尋找產(chǎn)品的過(guò)程中遇到困難？如果有，是什么樣的困難？”QA工程師對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒(méi)有很強(qiáng)的概念，他們提出的問(wèn)題也自然沒(méi)有傾向性，也更容易讓實(shí)際操作過(guò)程中遇到困難的受訪(fǎng)者留下真實(shí)的反饋。所以說(shuō)，當(dāng)我們?cè)谡{(diào)研設(shè)計(jì)的時(shí)候多提出這種開(kāi)放式的“為什么”，我們能夠收集到更多豐富多彩內(nèi)容詳實(shí)的答案，幫手我們更好的了解受訪(fǎng)者在產(chǎn)品中實(shí)際面對(duì)的困難，以及困難產(chǎn)生的原因。

標(biāo)簽：烏魯木齊 鹽城 東營(yíng) 林芝 九江