CTI論壇(ctiforum.com)9月7日消息（編譯/老秦）:從商業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，生活在數(shù)字革命中令人難以置信地興奮。似乎幾乎每天都有新的技術(shù)創(chuàng)新被引入，為公司提供了提高效率和提高生產(chǎn)率的新機(jī)會(huì)。因?yàn)檫@些創(chuàng)新往往是如此有益，先進(jìn)商業(yè)技術(shù)的倡導(dǎo)者似乎忽視了潛在的后果。
這在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中是顯而易見(jiàn)的，因?yàn)樵S多聯(lián)絡(luò)中心座席對(duì)基于人工智能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的最新發(fā)展持有某種矛盾的觀點(diǎn)。根據(jù)AI客戶服務(wù)初創(chuàng)公司ASAPP和舊金山大學(xué)營(yíng)銷情報(bào)學(xué)碩士項(xiàng)目的最近一項(xiàng)調(diào)查，41%的參與聯(lián)絡(luò)中心座席表示他們希望AI接管復(fù)雜的呼叫。同樣的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，40%的人擔(dān)心人工智能會(huì)完全接管他們的工作。
商業(yè)領(lǐng)袖的處境也很復(fù)雜，因?yàn)槿斯ぷ妥詣?dòng)化解決方案都有各自的優(yōu)點(diǎn)。由知識(shí)淵博、勤奮工作的人工座席提供的卓越客戶服務(wù)始終受到客戶的贊賞。然而，由于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)是商業(yè)世界中流失率最高的行業(yè)之一，尋找頂級(jí)座席變得越來(lái)越困難。基于人工智能的自動(dòng)化服務(wù)可以減少對(duì)人工座席的需求，并可以顯著減少培訓(xùn)成本和時(shí)間。然而，過(guò)度依賴這些解決方案或使用未開(kāi)發(fā)程序的公司可能會(huì)讓喜歡人機(jī)交互的客戶感到沮喪。
人工智能在完全接管人類聯(lián)絡(luò)中心的職責(zé)之前還有很長(zhǎng)的路要走，但是人類座席有理由擔(dān)心他們的職位的未來(lái)。
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