2020年受疫情影響，社會消費品零售總額同比下降3.9%，突如其來的疫情加大了百貨零售企業的轉型步伐，加大投入資源，積極開展線上業務、搭建私域流量平臺，這些方式為企業保持銷售業績、滿足消費者需求起到重要作用。
根據2020年中國百貨商業協會的調查顯示，近9成的企業已經開展線上業務，其中94%的企業通過小程序/公眾號商城開展線上業務，75%的企業進行線上直播，此外，開展團購和到家業務的分別有32%和31%。超過六成的企業表示線上銷售額相比以往的同期數據有所增加，75%的企業表示會加大線上業務。
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隨著市場環境及客戶消費理念的轉變，零售企業正在加快完成業務渠道擴展及服務方式升級，實現數字化轉型。作為擁有深厚零售基因的“百年老店”，重百電器在數字化轉型過程中有自己的獨到見解，通過創新全渠道、全產品、全場景的銷售網絡體系，推動電器經營可持續發展。
銷售網絡體系的重新布局削弱了疫情對線下業務渠道的影響，為重百電器的業績增長創造了巨大價值。但隨著業績持續增長，售后客戶服務的壓力凸顯。面對海量電器回訪需求，傳統人工回訪方式的短板逐漸暴露。人工回訪時效性不足、高峰時期效率難以保證等都將為重百電器達成優良的客戶滿意度造成影響。
通過對現有回訪服務方式及客戶滿意度的整體分析，重百電器與北京中關村科金技術有限公司（簡稱：中關村科金）建立深度合作關系，借助中關村科金雄厚的科技研發實力及其自研的得助智能系列產品，打造智能回訪機器人，建立售后回訪服務的全流程閉環，切實達成服務效率及客戶滿意度的全面提升。
相較于傳統人工回訪中關村科金的得助智能回訪機器人具備不可比擬的優勢：
01 單個回訪機器人日均回訪量平均達1000余通，效率是人工回訪的5倍，有效減輕人工壓力。同時，回訪機器人能規避人工回訪的不穩定性和主觀因素帶來的不良影響，可根據不同的產品類型及客戶屬性，合理安排回訪時段，做到回訪場景全覆蓋。
02 回訪機器人通過智能外呼、多輪語音對話、客戶意圖精準識別等功能，能夠高效完成售后回訪工作。同時，針對呼叫不成功的客戶，可進行自動重呼、自動推送掛機短信等，確保售后目的精準觸達客戶。
03 回訪機器人工作時，全程自動記錄回訪內容，并生成回訪統計數據，以可視化報表形式展現回訪結果及客戶滿意度，便于客服主管深刻明晰產品性能、服務效果及客戶需求，為后期改進服務方式、調整產品結構提供參考。
04 通話過程全程錄音，便于客服人員隨時抽取查看回訪詳情，確保評價準確度。可對客戶滿意度低的通話進行著重分析，并通過工單系統，將分析結果流轉至相關部門及節點，形成回訪、反饋、核實、優化、改進的全流程閉環工作機制，便于各環節實時掌握服務狀況，及時調整服務方式，提升客戶滿意度。
目前，中關村科金的得助智能回訪機器人已被運用于重百電器的售后7天回訪場景，月均完成5萬+通回訪任務，回訪滿意度達96.5%，在降低人工服務壓力，提升回訪效率方面起著重要作用。未來，重百電器將不斷加深與中關村科金的合作范圍，提升智能化服務程度，為消費者提供輕松高效便捷的購物體驗。
