據(jù)介紹，呼和浩特市醫(yī)療保障局針對醫(yī)療保障便民服務(wù)熱線“12393”目前已正式啟用全渠道智能客服系統(tǒng)，旨在推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設(shè)相融合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng)新突破，打通服務(wù)參保群眾的“最后一公里”，這也成為全國首個(gè)部署全渠道智能客服系統(tǒng)的地市級醫(yī)療保障服務(wù)熱線平臺。

　　“12393”是為群眾提供醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)的熱線電話，也是國家優(yōu)化醫(yī)療保障公共服務(wù)的落地舉措之一。群眾能否借助這一服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話，一站式解決”、少跑路、少折騰、少操心，是“12393”是否真正成為“為民、便民、利民”服務(wù)平臺的關(guān)鍵。

　　“12393”智能客服系統(tǒng)是以智能化為主、人工服務(wù)為輔，智能和人工相協(xié)同的全渠道智能化客戶服務(wù)體系，通過實(shí)現(xiàn)醫(yī)保政策知識的統(tǒng)一建設(shè)、賦能各個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)智能化政策咨詢及業(yè)務(wù)辦理，以不限時(shí)間、不限地點(diǎn)的貼心化服務(wù)模式，快速響應(yīng)群眾問題，實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”。

　　“12393”智能客服系統(tǒng)全面覆蓋電話端、市醫(yī)療保障局微信公眾號、官方網(wǎng)站等全服務(wù)渠道，通過電話端的智能客服及人工坐席系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)端的智能機(jī)器人客服及人工客服系統(tǒng)緊密結(jié)合的方式，為用戶提供24小時(shí)在線咨詢服務(wù)。用戶的咨詢從電話端或線上接入后，智能客服可秒速響應(yīng)，針對用戶簡單的咨詢問題，實(shí)時(shí)進(jìn)行解答，遇到復(fù)雜場景及問題時(shí)，系統(tǒng)可即時(shí)智能觸發(fā)人工服務(wù)。

　　同時(shí)，智能客服系統(tǒng)通過向醫(yī)保各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行知識賦能，讓醫(yī)保工作人員、經(jīng)辦人員能夠隨時(shí)、隨需進(jìn)行醫(yī)保知識的檢索、查詢，在提高內(nèi)部知識利用水平的同時(shí)，提升各業(yè)務(wù)板塊的咨詢服務(wù)能力。

　　每個(gè)咨詢結(jié)束后會給用戶推送用戶評價(jià)，相較之前沒有任何的用戶反饋，平臺上線后可以直接獲取終端用戶的滿意度評價(jià)。