現(xiàn)在的企業(yè)都積聚了許多文檔和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，其中“封存”了難以估算的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識，若不能充分利用，知識的價值就無法被釋放。自然語言技術(shù)近年來獲得了突破性進展，借助自然語言理解(NLU)和知識抽取已可以高效處理海量文檔，由機器人自動構(gòu)建知識圖譜。這樣一來，原本極難運用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)就轉(zhuǎn)變?yōu)榭伤阉鳌⑼评砑邦A(yù)測的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　只具備文檔管理等簡易功能的傳統(tǒng)知識庫注定將被淘汰，而新一代被冠之以“智能”之名的知識庫正承擔(dān)起更重的責(zé)任，使知識真正融入業(yè)務(wù)，大幅提升企業(yè)的運營效率和核心競爭力。但是，如何使知識順暢流轉(zhuǎn)起來？如何讓隱性知識顯性化？如何一體化管控多渠道知識？諸如此類的問題，漸次浮到臺前，吸引著各路AI選手的目光。在通往智能化的路上，有許多關(guān)隘等待攻克，還有許多陷阱需要提防。

　　很多知識庫對于員工個人所擁有的本地文檔只能望洋興嘆，無法開展有效的搜索，也無法將其直接應(yīng)用在服務(wù)端，于是知識的可承載量必定大打折扣，可拓展性也會大受限制。

　　無論知識采編、審核還是發(fā)布，都需業(yè)務(wù)人員投入巨大勞動力，知識庫搭建完成后，未來的更新也完全要靠人工操作，耗費大量人力資源，而且準確性亦要打個問號。

　　在企業(yè)內(nèi)部，系統(tǒng)如孤島，數(shù)據(jù)似散沙，彼此隔絕，沒法統(tǒng)一進行知識的采編、審核、發(fā)布等流程，做不到聯(lián)動與共通，勢必對管理和監(jiān)控都造成嚴重的阻礙。

　　光有龐大的知識庫，卻沒法快速及準確地搜索其中內(nèi)容，堪比入寶山卻空手而歸，而且隨著知識庫內(nèi)容不斷擴充，搜索速度及準度會每況愈下，變成惡性循環(huán)。

　　伏爾泰對神圣羅馬帝國有過一句經(jīng)典的評價，他稱其“既不神圣，也不羅馬，更非帝國”，借用這位法國思想家的話，現(xiàn)在市面上很多所謂的智能知識庫，其實既不智能，也不觸達真正的知識，更談不上是兼收并蓄的“庫”。一個理想的智能知識庫，應(yīng)該貫穿于知識生成、加工、沉淀、組織、管理、流動、優(yōu)化的全周期，受AI賦能，通過知識提取、分析、聚集、運用、共享等一系列動態(tài)過程，讓知識的價值最大化，從而驅(qū)動多姿多彩的智能化應(yīng)用。

　　一家頂尖的工程機械制造商，名聲響，規(guī)模大，然而對于自家產(chǎn)品的故障排除，卻在長期以來都忍受著難言之痛。該廠商有不計其數(shù)的機械和設(shè)備正在使用中，一旦出現(xiàn)故障，必須精確定位到出問題的零部配件，且要遵照完全不同的維修方法。與此相關(guān)的知識點成千上萬，外勤維修人員不可能面面俱到，必須要依靠二線支持人員的援助。

　　于是，數(shù)量有限的二線人員自然是倍感壓力，面對上千名外勤工程師，面對諸多互不相連的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，常常是心有余而力不足。雪上加霜的是，他們還會不可避免地遇到大量相似、雷同問題，反復(fù)解答很浪費時間，又極大地束縛了生產(chǎn)力。

　　顯而易見，單純靠人力積累和經(jīng)管知識，已遠遠不夠，急需激活科技創(chuàng)新，開啟智能化轉(zhuǎn)型，一舉扭轉(zhuǎn)排故不力的尷尬局勢。針對這些痛點，竹間智能憑借自研的NLP、情感計算及綜合能力平臺，為其量身定制了一套解決方案。其中至為關(guān)鍵的一步，便是將繁雜的排故數(shù)據(jù)及信息疏浚整合，據(jù)此構(gòu)建內(nèi)容詳實、架構(gòu)合理、靈活易操作的智能知識庫。接下來，各類實際應(yīng)用便得以站在巨人的肩膀上，發(fā)揮各種妙用了。

　　與排障有關(guān)的文檔、材料和圖表，格式迥然有別，包括半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，且零零碎碎地分布在不同的數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和負責(zé)人手中，形成了一道道“屏障”。其數(shù)目之多、種類之雜，外人是難以想象的，僅故障代碼一項，就有超過800條。

　　不過，這對于竹間智能，并非不可逾越的天塹。在輔助工具與AI訓(xùn)練師的引導(dǎo)之下，客戶方人員成功進行了知識的歸納和整理，無損采集了海量數(shù)據(jù)。隨后，竹間智能通過自己的AI綜合能力平臺，憑借深度學(xué)習(xí)的過硬本領(lǐng)，對這些知識原料完成了訓(xùn)練及測試。

　　匯總FAQ以解決通用問答，打造知識圖譜以搞定同質(zhì)化問題，同時引入多輪對話引擎以應(yīng)對復(fù)雜的交互任務(wù)，三位一體，竹間為客戶構(gòu)建起了“滴水不漏”的AI智能知識庫。排障助手機器人隨之被創(chuàng)造出來。由于使用了分布式存儲架構(gòu)，且基于人工智能檢索，知識庫可妥善處理數(shù)十億的實體、數(shù)百億的知識關(guān)聯(lián)，且仍舊保持速度優(yōu)勢，實現(xiàn)毫秒級響應(yīng)。因此，對于五花八門的問題，排障助手可以在眨眼間給出正確的答案。

　*以上排障對話示意圖僅供參考

　　排障助手上線一年后，已可妥善覆蓋80%以上的故障相關(guān)問題，降低了50%左右的通訊成本和服務(wù)時間成本，電話咨詢量顯著下降，二線服務(wù)人員能夠游刃有余地為有需要的外勤人員送上強力的支援，效率增幅高達50%以上，降本增效的成果令客戶相當滿意。

　　傳統(tǒng)知識庫只能通過單一場景面對使用者，但竹間的智能知識庫因得益于統(tǒng)一平臺管理的優(yōu)勢，可以打破智能應(yīng)用的邊界，開疆辟土，適配更多的場景，締造更大的發(fā)揮舞臺。如果說專注于排故困境的項目一期推動了該集團從無到有地完成歷史性突破，那么到項目二期，竹間智能更進一步，協(xié)助創(chuàng)建了論壇回復(fù)助手機器人，則是讓該集團從一邁向無窮大的非凡躍遷。

　　不同于排故助手背后的短文本問答模式，論壇帖子本質(zhì)上是更為復(fù)雜的長文本，判斷和處理的難度更高，這時就得仰仗竹間智能所擅長的NLU技術(shù)了。首先進行長句的切分，將意圖分類，倘若發(fā)帖的意圖是提問，那就提取和識別出帖子的核心問題，再結(jié)合現(xiàn)有知識庫中的FAQ及知識圖譜，自動進行回復(fù)；倘若發(fā)帖是出于其他意圖，比如求贊、吐槽、灌水、經(jīng)驗分享等等，那機器人會根據(jù)實際情況作出恰當?shù)拇饛?fù)。

　　為什么別人的破碎錘壽命都很長？原來是這個原因！當挖掘機配上破碎錘，可謂無堅不摧，但一定要注意保養(yǎng)和使用，否則可能造成嚴重的損害！下面我分享一個真實的故障案例，希望能引起大家的警惕。

　　感謝您的建議，這對我們十分重要。我們會迅速調(diào)查和落實，一經(jīng)采用，會為您奉上精美禮品！

　　你安好，我無恙！齊心協(xié)力，共抗疫情，中國加油！讓我們一起迎接春天，一起笑對陽光！大家始終肩并肩，往前行！

　　登過一些山，才知道艱難。趟過一些河，才知道跋涉。跨過一些坎，才知道超越。

　　*以上論壇回復(fù)示意圖僅供參考

　　論壇回復(fù)機器人正式啟動后，70%以上的論壇問題都可以交給其應(yīng)答，人工作業(yè)的重心從答復(fù)變成了審核，一定程度上解放了人的創(chuàng)造力。同樣不容忽視的是，該客戶因此實現(xiàn)了跨渠道知識共享，從APP端延伸到論壇端，不再封閉于某一方小天地，排故知識可以無所拘束地流通，面向更多受眾，促成更廣泛的應(yīng)用。

　　如果知識庫僅僅是功能強大，卻難以操控，相信留給用戶的也只能是一段苦澀的體驗。竹間智能搭建的整個智能知識庫對客戶很友好，支持二次開發(fā)，方便調(diào)整，能夠?qū)崿F(xiàn)本地文檔的在線化及半結(jié)構(gòu)化，可經(jīng)由自動或手動的方式，輕松自如地添加及修改知識。這家廠商人員在實踐一段時間后，經(jīng)過一次次更新，漸漸將FAQ從最初的100個增加到5000個，不斷吸納新的業(yè)務(wù)知識，然后賦能機器人，服務(wù)于不同的需求，生生不息，后勁十足。

　　所以，這個智能知識庫完全可以伴著客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，進行增量式的發(fā)展，成長性極佳。對于排故咨詢助手，基于竹間智能AI平臺的滿意度、負反饋等獨特機制，將平時工程師向機器人咨詢的問題“反哺”給知識庫，形成自學(xué)習(xí)的良性循環(huán)；對于論壇回復(fù)助手，管理員可以將歷史帖子中有價值的內(nèi)容整理成新的FAQ或知識圖譜，再錄入知識庫，循環(huán)迭代，使其不斷優(yōu)化，趨向完善。在此過程中，盡量減少人工干預(yù)，節(jié)省運維成本。知識庫可以持續(xù)自我進化，越學(xué)越聰明，越用越專業(yè)。

　　隨著項目的深入開展，這家大型工程機械制造商對自己憧憬的智能化轉(zhuǎn)型進行了一番由淺入深的探索，逐步落地了問題咨詢、社區(qū)運營等智能化應(yīng)用，積攢了豐實的經(jīng)驗，給接下來更多的創(chuàng)新變革做好鋪墊。

　　目前已建成的知識庫只是對機器人予取予求，那以后能否拓寬“受眾面”，直接對內(nèi)部員工開放，幫員工解惑？下一階段，我們就有機會為該廠商部署EmotiKnows，擴大知識管理及獲取渠道。它支持智能問答，可助人們高效地檢索和共享知識，充分感受企業(yè)級知識庫的便捷性與準確度。

　　總結(jié)而言，AI智能知識庫的主要功能就在于——自動管理大量文檔及數(shù)據(jù)，并從中抽取業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識，建成企業(yè)級與行業(yè)級的專用知識庫。借此，企業(yè)能夠以知識為中心，將內(nèi)部的數(shù)據(jù)孤島都連接起來，形成一塊完整的知識畫布，統(tǒng)一提供整合過的知識，打通各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，再結(jié)合NLU技術(shù)，讓搜索變得更順暢、快速和精確。

　　在此基礎(chǔ)上，智能應(yīng)用的萬丈高樓將拔地而起。機器人可以活用知識庫中的一切，用戶也可以通過自然語言搜索來找到想要的答案。得益于精準的語義理解及知識推理技術(shù)，與用戶所查知識點相關(guān)聯(lián)的文章與內(nèi)容能被直接展示出來。可視化的知識圖譜，更能讓用戶享受高端的推理式搜索。