微軟革新挑戰重重
微軟一直致力于通過Xbox、Windows、Azure以及Office等各類創新產品賦能個人與企業。一個多元化的合作伙伴生態系統、以及一個每年處理涵蓋37種語言、超過7300萬次通話的強大支持機構都是微軟成功不可或缺的一部分。
這些由80多個區域聯絡中心交付的服務由幾百個本地電話系統（PBX、IVR和ACD）、以及各種報告及數據庫服務器支持運行。這種復雜的自建部署模式在維護方面成本高昂且費時，對于人員配備水平、等待時間、座席表現、以及最重要的客戶滿意度等數據信息也無法清晰呈現。
微軟聯絡中心技術高級總監Matt Hayes表示：“就我們的聯絡中心運營而言，正亟需用下一代軟件即服務（SaaS）解決方案替代既有基礎設施，為我們的支持與銷售業務提升標準化、擴展新功能以及增強集成。因此，遷移至一個統一的云聯絡中心平臺正好符合我們的發展所需。”
面對重重困難，微軟決定采用Genesys Multicloud CX™云端部署解決方案取代既有自建部署系統，助力其聯絡中心實現運營優化、降低IT維護成本、提升客戶體驗。
更高效的客戶歷程
結合Azure、Skype和Dynamics等微軟應用，Genesys Multicloud CX解決方案正在助力微軟實現客戶體驗升級，為遍布北美、歐洲及亞洲的超過25，000名座席帶來生產力提升。
Matt Hayes表示：“此前由于各地部署的基礎設施存在差異，因此無法確保所有通話都能被轉接至合適的支持團隊。如今，我們能夠清楚地了解全球范圍內的交互情況，且客戶無需離開當前交互平臺，通話即可被路由至任何地方。”
更快速的響應能力
實施平臺遷移后，35個不同的電話系統和214個獨立的IVR平臺因此停用，從而降低了IT維護成本、簡化了微軟產品及服務導航的流程。此外，由于實現了各地負載均衡，也顯著提升了座席響應時間。
Matt Hayes表示：“能夠在不同區域間進行負載轉移令我們建立起顯著業務優勢。不再僅依靠單一區域處理所有通話而是充分利用遠程中心座席后，大幅縮短了高峰時段內的通話等待時間。”
更優質的客戶體驗數據信息
決策制定不再受制于分散的既有報告系統。比如此前的報告只能對凈推薦值(NPS)、平均處理時間（AHT）等績效指標進行區域層面的跟蹤，且計算方式也有所不同。而利用Genesys Multicloud CX解決方案，則可以通過一種統一的方法對全球范圍的績效指標進行跟蹤與維護。
Matt Hayes表示：“現在我們能夠獲得可見性及準確性更高的全球報告。每個業務線都擁有自己的定制化儀表板，處理時間、轉接、掛斷及放棄等數據的提取、整理和分享都變得更容易。獲得這樣的實時洞察對于業務線負責人而言極有幫助。此外，我們還能通過集中式通話錄音更好地捕捉客戶情緒。
這些豐富數據與微軟PowerBI這一分析工具高效結合后獲得了良好成效。轉接率出現大幅下降，同時從對全球人員配置水平的監測中也發現了更多優化機會。
更靈活的增長模式
憑借開放的API，Genesys解決方案支持通過與微軟應用智能整合實現聯絡中心可定制性。此外，業務增長也不再受制于新硬件的擴充或服務供應商的交付周期，新供應商及站點的集成得以在短時間內完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Multicloud CX為微軟和合作伙伴提供了強大助力，令全球各地覆蓋多種語言的聯絡中心績效得到優化、并持續交付一致的卓越客戶體驗。”
2021年8月19日——20日，微軟中國·啟迪合作伙伴大會將在線上隆重開幕。作為全渠道客戶體驗解決方案，Genesys Multicloud CX在微軟的Azure系統上運行，企業可獲得安全性和可擴展性，方便管理整個客戶的歷程中每一個復雜的聯系觸點，保證了客戶能快速創新并提高業務敏捷性。
共謀合作創新發展
共研行業高光案例
掃二維碼，即刻報名參會
關于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業和機構創造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務℠解決方案，幫助各類規模的企業和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯絡中心平臺，具備突出的快速創新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys電信實驗室保留所有權利。Genesys和Genesys標識是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱和標識可能是其相應所有者的商標或注冊商標。
