國網客服中心自2012年成立以來，通過27家省級電力公司客戶服務全網全業務集中，實現了國家電網有限公司供電服務范圍內的統一標準、集約化運營，在業務、運營、質量、人資等方面建立精益服務標準和管理體系，全面推廣運用新技術、新手段，推動客戶服務向移動化、在線化和智能化轉變。從2016年開始，國網客服中心大力推進人工智能和大數據在客戶服務領域的研究，建設人工智能服務體系和大數據能力平臺。
國網客服中心南方分中心作為直接服務客戶的一線窗口，堅持以客戶為中心，在服務前端、中端和后端的服務全鏈條，應用人工智能和大數據研發成果，并不斷完善提升，著力為客戶提供智能、精準、個性化服務，推動客戶服務高質量轉型升級。
融入支撐端，共享融通數據信息
傳統客戶服務在服務支撐上主要依賴于業務信息系統、單一知識的知識庫等。客服專員在服務客戶時，存在支撐效率低下、友好性差等問題，主要依賴客服專員本身業務技能水平解答客戶訴求，服務質效提升存在“天花板”。隨著泛在電力物聯網加快推進，客戶側終端設備數據和公司側服務資源信息逐步實現實時采集共享。尤其是營配調貫通實現了專業數據的同源唯一、共享融通，在客戶服務過程中，信息和數據獲取的寬度和深度有了大幅提升。
通過獲取掉電記錄、繼電器狀態，南方分中心營業廳可以主動、準確判斷和處理頻繁停電等投訴業務，減少錯派和誤派；通過推廣應用智能知識庫，搜索功能更加強大快捷，知識點匹配更加迅速精準，同時知識點呈現引入動畫、視頻等，多元化滿足不同客戶需求。南方分中心還建設智能服務助手，打造智能座席，集成實現“客戶畫像推送、流程話術推薦、實時方案搜索、智能輔助填單”等智慧功能應用，顯著提升服務客戶的能力、效率和質量。南方分中心通過部署基于171個基礎標簽及28個節假日客戶群特征的自助應用工具，實現客戶畫像實時推送，自動識別來電客戶的身份背景、情緒特點、關注業務、投訴傾向，靈活調整服務策略和方案，提供更加主動的客戶服務，給客戶更好的服務體驗。
融入運營端，推進智能服務建設
傳統客戶服務保證服務體驗的主要手段靠“人海”戰術，在運營的各個環節投入更多人力，保證接聽效率和服務質量，存在能效低、成本高、人員利用不充分等問題。南方分中心在現場運營中，著力推進智能服務建設，構建面向客戶的多輪自助應答服務，包括智能語音、智能外呼、在線機器人和語音機器人服務，逐步構建一般業務機器人應答、復雜業務人工解答的服務格局，培養服務金牌專家，實現減人、提質、增效；組建機器人訓練師團隊，開展深度自主學習，持續提升機器人應對準確率，機器人場景答復準確率達到87%；利用神經網絡時間序列模型，開展話務預測深度學習，優化因子預測模型，提升話務預測準確率，并推出自動排班工具應用。
南方分中心還研發人工智能巡場系統，可實現對座席大廳人員狀態的智能監控和預警；在服務質量管控領域，全面應用智能語音質檢，通過語音轉文本技術，實現抽檢模式向全量泛化質檢轉變，同時可以根據敏感關鍵字實施定制化的質檢方案，極大地提升質檢效率；構建大數據與業務運營的賦能合作模式，通過直接賦能、合作賦能、自主賦能三種方式，圍繞運營中的難點、痛點和堵點，開發和應用各類大數據典型示范應用場景。
融入分析端，打造價值“孵化器”
經過近7年的建設和運營，南方分中心積累了海量營銷服務數據，挖掘數據藍海，讓數據會說話，形成數據產品和服務。
南方分中心推進基于數據關聯的客戶服務全景視圖應用，通過查拓撲、查關系、查數據、查視圖四大功能，支撐運營管理及分析人員開展前臺化的數據探索與快速分析，在供電服務分析方面有效降低技術難度、拓展分析維度、提高分析效率，更好地輔助公司電網建設規劃、服務資源優化、新興業務拓展等管理決策。開展用能視圖產品規劃與設計，支撐電力民生評估、精準投資輔助決策、客戶用能可靠性評估、電費回收風險4個主題場景應用，輔助政策制訂、規劃建設，為電力數據賦能，助力數據資產領域應用。基于服務錄音轉譯的文本數據，利用語義分析技術自動識別客戶主要訴求，融合工單信息，開展客戶訴求主題分析、供電服務短板定位、群體和個體風險防控應用。
南方分中心還開展員工畫像研究，圍繞能效、質量、勞動紀律、性格特征等主題，設計客服專員分群畫像，服務員工績效評估、人員流失預警以及人力資源優化配置。建立能效漏斗管理模型，挖掘各層次人員利用耗損，分析各維度人員利用率，實現能效指標數字化展示、線上化管理。
作者系國家電網有限公司客戶服務中心主任助理、南方分中心主任
