【遇到的挑戰】
勞動隊伍管理在萬聲的起步較早，不過一直屬于自創自產自銷階段，由于外包呼叫中心的特點，不同客戶對于人員選拔的要求與規則不一，這給萬聲帶來了不小的挑戰。同時作為客戶的合作伙伴，遵守承諾是合作的基本前提，早些年間的現場管理，員工缺勤、遵時一直管理的較為粗狂。我們一直缺少與行業對標的契機，COPC的導入讓WFM預測排班團隊有了新的思路和工作導向。通過整體工作流程的方法評估和內部審議推動，有了很好的收益。
【績效改善】
COPC在萬聲踐行以來，通過整體工作流程的方法評估和內部審議推動，單單WFM項目就有了很好的收益：
- 建立了完整的人員配備（能力規劃）流程，使用結構化和量化的方法讓結果更精準。
- 在原有WFM流程中校準，不斷優化排班規則、冗余不足的管理等，通過三年的流程改善，走向頂尖的行列
- 通過缺勤、遵時的有效管理，為萬聲節省900萬（年化）成本投入，帶來巨大投資回報。
- 關鍵支持流程的目標邏輯中，加入了服務水平與成本的考量，通過合理區間管控帶來利潤最大化。
【1·平均處理時長(AHT)預測的結構化成果】
COPC Inc.指導改善方向，建議通過量化和結構化的方式，搭建完整的預測排班平均處理時長模型，這樣有利于人員配備流程準確度，通過科學合理的優先級順序更好的指導招聘團隊開展工作。
- WFM團隊人員在預測AHT的過程中考慮了入職不同周期人員的成長曲線，并在滾動預測未來周的AHT的過程中考慮不同任期人員的AHT以及人員占比來預測未來周的AHT。
【2.WFM流程改善】
話說勞動隊伍管理在萬聲的起步較早，源自于認知COPC之前就有內部流程，而接觸COPC后，又有了全新的認知，從預測到規劃到排班到現場管理，都離不開結構化和量化的影子，要數據和理據結合才能讓結果。
- WFM團隊在企業中總是承擔著規則制定者，客服代表的工作時間是被安排出來的，這也是不滿意的聚集地，每個方案的排班規則都是結合營運時間、坐席規模、到達模式、效率數據、服務水平的要求等等。
- 排班流程中有一個衡量班表好壞的有利手段，監管冗余與不足，需要針對該共性時段問題進行討論修改，冗余的地方是否可以進行培訓或者提前下班，不足的地方是否可以安排更多的人力排布等。而當整體顏色均較淺時，則表明整體排布的冗余不足極為均衡，沒有明顯的過分冗余或者不足，也是從側面證明了排班水平。
下圖所示，紅色表示不足越為嚴重，綠色則表示冗余越為嚴重，應該怎么做就顯而易見了。
- 冗余不足中發現的問題，就可以促使形成工作改善計劃，推動上個節點的排班規則指引調整方向，環環緊扣，讓流程和流程之間生動起來，動起來才有創造的樂趣。
WFM流程的終極目標，自然是實現合適數量的人員在合適的時間處理合適的業務量，人員的缺勤、遵時管理也是重中之重，下面我們看看現場缺勤管理流程是如何改造的。
【3·現場缺勤改造】
WFM團隊人員將缺勤管理細化為計劃內、計劃外，加入前端的管控，并在過程和結果中開展不同維度的分析，結合CUIKA的數據分析方法，分解目標方向，逐步攀升，方法推廣以來，整體公司5000+的坐席缺勤有百分之三的降低。
- 明確的概念，需要再配以過程監管和結果分析才能更好的閉環。能有如此好的收益，一定在過程中有所管控，萬聲結合COPC指導將過程管理制定成工作模型，幫助對應角色的負責人順暢開展，定期開展對整體開展分析、多關注時間維度比對、組織結構分類、個人的波動情況、導致缺勤的類型、與缺勤相關性指標等。
比如：提供一組周維度數據甄別案例：如下圖所示，連續多個月的第三周突起，這就是顯而易見的找到了數據異常點，數據可以幫我們快速定義時間周期，再通過缺勤事件的收集，就可以尋找根本問題了。
比如：
產生缺勤通常有很多種情景，例如臨時事假、臨時病假、曠工、緊急知識培訓、系統故障、質量下線等等，結合不同的類型開展有效的數據分析，例如可以使用帕累托分析，看看影響業務缺勤高關鍵項目是什么？
下圖所示，影響業務缺勤指標的大部分類型為臨時請假與曠工，這就可以通過數據可以快速找到重要項目，再通過這個指引還原原因和制定措施就可以了。
經過上述一系列的原因查找，都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時間分析中可得出結論，舉例：每月第三周前做缺勤管理動作；針對臨時事假的設定管理規范等等。
缺勤分析的最佳實踐是每月開展一次全面分析，季度復盤一次，次月都檢測制定的改善措施是否有成效，無改善需繼續完善，如此周而復始形成良好的閉環。
【4·目標設計與管理】
WFM團隊人員在接受和學習的過程中，也不斷探索和創新，建立了服務水平與成本等等多重考量目標管理方法，創建合理有效的目標測量方法。并回顧績效，定期對目標設計和目標值進行回顧以及審議。
- 從企業成本考慮設計、從客戶滿意度考慮設計（換言之，缺勤人員會對服務水平指標產生影響）、從歷史達成績效考慮設計等等比如可以考慮一定的權重核算出最終的目標值，也可以選擇更高要求的目標值作為最終結果。
- 每季度或者每半年可以進行一次目標審議，做如下設計。
目標
審議 |
指標 |
歷史
績效 |
企業
目標 |
客戶
要求 |
上階段目標 |
是否需要變更 |
變更
目標 |
變更依據 |
| 方案1 |
服務指標 |
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| 滿意度 |
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| 流失率 |
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| 缺勤率 |
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| 方案2 |
… |
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| 方案3 |
… |
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| 方案4 |
… |
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| 備注：歷史績效是審議周期內的數據，可以結合方案不同而有不用定義。 |
通過歷史績效、企業目標、客戶要求，看完成情況，再定義是否需要進行變更，這些期間最好做成定期的會議或者討論會，形成審議過程。
結束是另一個開始，COPC為萬聲打開了新的管理之門，結合認證過程中的建議和標準，公司還在此之上更新和內訓大量員工，內部形成濃厚的COPC標準學習氛圍，萬聲不僅在內部推廣COPC標準，還參與推動關鍵客戶方的服務體系變革，長期與客戶進行運營標準的溝通改善。
新一年的COPC復審認證，我們依舊樂此不疲，萬聲一直在路上。
【關于萬聲】
萬聲集團是專業從事以BPO為核心的現代服務業企業，同時廣泛涉足呼叫中心運營優化與管理咨詢、產業基地運營、檔案信息管理、人力資源服務、培訓教育、體育與健康等產業，公司總部位于風景秀麗、獨具人文風采的鳶都濰坊。
憑借前瞻決策、銳意創新和專注服務，萬聲集團自1993年始至今，已與物流運輸、航空旅游、汽車產業、醫療健康、互聯網服務、金融保險、通訊服務、智能制造、社會公共事業服務等領域的一流企業及機構建立了持久而穩固的合作關系。
集團旗下萬聲通訊實業有限公司成立于1999年，注冊資金5100萬元。作為專注呼叫中心外包應用和管理運營領域的服務提供商，萬聲通訊實業有限公司是國內較早擁有國家工信部核發的第二類增值電信業務經營許可證的企業之一，擁有目前國內配套完善的專業呼叫中心運營職場。
關于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創建了COPC標準族，其中包含了適用于聯絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯絡中心提升運營績效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創新領軍者，助力企業優化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
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