CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）:通過聯絡中心軟件中的語音技術，您可以簡化交互并增強客戶體驗，從而節省時間和金錢。下面我們了解一下英國四大連鎖超市之一是如何做到這一點的。
當英國四大超市之一開設了幾家新店時，它無法在不會對客戶體驗產生負面影響的前提下將這些無縫集成到現有的IVR系統中。
通過引入語音技術，超市克服了這一挑戰。這是如何做到的呢？
挑戰：簡化交互以最大限度地減少挫敗感
超市現有的IVR系統要求客戶從一定數量的選項中選擇（“如果您是從X位置撥打電話，請按1”）以確定是否應該直接由超市或其供應鏈合作伙伴提供服務。
隨著英國多個地區新店開張數量的增加，IVR系統變得越來越繁瑣。在圣誕節期間，隨著季節性需求的增加，對解決方案的需求變得越來越迫切。
在實施解決方案之前，只有30-35％的超市電話正確路由。這導致浪費時間，更不用說糟糕的客戶體驗。
而且，這花費了他們的錢；錯誤路由到供應鏈合作伙伴的呼叫數越多，超市的成本越大。轉回電話也意味著有更多的電話線路，因此新客戶無法接通。這簡直就是問題的夢魘。
超市知道解決這一挑戰是關鍵，因此他們著手確定解決方案。
自然語言理解賦予客戶權力
超市認為采用語音技術克服這一挑戰是最佳方法。這樣，他們可以要求客戶提供他們的郵政編碼，在他們的系統中查找，并確定將呼叫路由到哪個聯絡中心。
這種郵政編碼識別背后的關鍵技術是自然語言理解（NLU），它可以理解人類語言，只要它是語境化（前后上下文有關聯）的。
當客戶自然說話時，另一方的計算機可以理解他們所說的內容，前提是對話旨在解釋它。換句話說，通過選擇幾個關鍵詞和短語，系統可以理解客戶的含義。
超市使用Amazon Connect和新開發的聊天機器人，使客戶能夠說出他們的郵政編碼并說明他們的需求。
例如，聊天機器人可以說“我怎么能幫助你？”，客戶可能會回復，“我的帳單有問題。”然后聊天機器人會跟進地說“好吧，我會告訴你檢查后的結果。”
能夠準確地識別街道級別以及區域內的呼叫者位置，使客戶能夠節省時間，避免錯誤呼叫的挫敗感，并簡化客戶體驗。
識別呼叫者可簡化交互，最大限度地提高效率
除了在工作場所利用語音技術的力量之外，超市還使用CLI（呼叫者線路識別）來正確地路由呼叫。這與他們的供應鏈合作伙伴的數據庫同步。
現在，當客戶撥入電話時，超市可以查看他們的CLI或呼叫者顯示，以識別他們的數據庫中的呼叫者及其位置。這也確保客戶可以立即路由到正確的聯絡中心。
如果未顯示客戶的CLI（有時隱藏），或者他們的電話號碼未存儲在超市的數據庫中，系統將要求呼叫者說出他們的郵政編碼以確定他們的位置和呼叫目的地。這樣可以快速輕松地識別客戶是誰以及他們需要去哪里。
將CLI與現有資產無縫集成，使超市減少了呼叫轉移，節省了時間和金錢。
語音技術如何確保強大的客戶體驗
克服了這些挑戰后，英國四大超市現在可以隨時隨地推出更多商店，而不會干擾他們現有的IVR樹結構。
更重要的是，現在90％的呼叫都是正確路由，而云聯絡中心軟件轉換之前的正確率是30-35％。
簡而言之，快樂的客戶被送到正確的地方已經增加了60％，分別為客戶和超市節省了大量的時間和金錢。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
