——魏東，

　　首汽約車CEO

　　讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達企業(yè)靈魂深處，才是新一代客服中心責無旁貸的定位——COPC讓這一切變成了可能！

　　——杜鐸，

　　首汽約車客戶服務部高級總監(jiān)

　　“首汽約車”是首約科技（北京）有限公司攜手首汽集團聯(lián)合打造的約租車平臺，首汽集團擁有68年專業(yè)用車服務經(jīng)驗和“國賓隊”知名品牌。服務于歷次全國“兩會”，承接各類重大政治會議和重要外事活動，以高規(guī)格的服務品質(zhì)接待了1900余次國家元首、7000余個部長級以上代表團。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，首汽約車把高品質(zhì)國賓服務傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車品牌價值的體現(xiàn)。堅持誠信透明的服務態(tài)度，不斷追求無微不至的服務細節(jié)，力求成為業(yè)內(nèi)顧客最滿意、最信任的品牌。

　　首汽約車客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實現(xiàn)；每一位顧客都能體會服務中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產(chǎn)品。為了達到這一卓越水平，首汽約車客服中心開始尋求COPCInc。的協(xié)助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結構化的運營策略，使其人員、流程和技術保持一致，從而提高顧客滿意度。

　　COPC對首汽約車客服中心的業(yè)務進行了基線評估。評估后發(fā)現(xiàn)缺少制定業(yè)務規(guī)劃、運營管理模式的結構化方式以及關鍵數(shù)據(jù)指標的分析及復盤，且沒有設定最合理的目標值；未見有相應支持方式來確保員工對方向聲明的支持；由于未對顧客體驗驅(qū)動因素進行數(shù)據(jù)收集分析，導致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務出現(xiàn)偏差；對于顧客的滿意度收集方式存在一定偏見，不能準確、直觀的反應顧客的真實感受。因此，首汽約車需要部署新的管理方法來有效的測量和評估人員、流程和技術的績效，以結構化的管理方式提升服務與質(zhì)量。

　　在進行基線評估之后，COPC針對每一項指標給予深度解讀，以指導首汽約車客服中心實現(xiàn)COPC顧客體驗標準的認證。首汽約車與COPC緊密合作，在顧問的幫助下，針對于以下方面進行搭建與改善：

　　勞動隊伍管理：即能力規(guī)劃、排班預測、實時管理，從無到有逐步搭建完成，制定服務水平目標，量化需求與人力供給的擬合度。收集衡量業(yè)務變化的歷史數(shù)據(jù)，運用“ErlangC”模型，結合行業(yè)特性，如：天氣情況、業(yè)務隱患、供需關系等數(shù)據(jù)，建立符合首汽約車獨有的排班模型。

　　顧客滿意度調(diào)查：制定并部署無偏差的顧客滿意度調(diào)查流程，根據(jù)調(diào)查結果制定行動方案。除監(jiān)控客服代表服務，同時考核流程以挖掘系統(tǒng)性問題和不良績效的根本原因。

　　找蟲行動：針對服務顧客的關鍵崗位制定獎勵政策，鼓勵員工在日常工作、顧客反饋中找到系統(tǒng)、流程存在的不足之處，配合人才指數(shù)給予獎勵基金及積分，從而優(yōu)化流程、完善系統(tǒng)、提升顧客體驗及滿意度。

　　降CPO行動：通過結構化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，問題前置處理，降低CPO同時降低運營成本，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。

　　首汽約車通過COPC顧問指導的實際案例、模型、工具、方法，逐步實現(xiàn)從無到有，從易到難，從隨性化到結構化的轉變，實現(xiàn)了讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達企業(yè)靈魂深處。

　　2019年3月COPC顧問團隊與首汽約車項目組成員共事一周，通過采訪觀察員工、分析運營數(shù)據(jù)、逐條審核，提出專項建議；對各方案層進行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，指出了未來需要改善的方向。

　　首汽約車客服中心榮獲出行行業(yè)首家COPC認證，其中包括在線、熱線等實時業(yè)務及投訴處理、電子郵件處理等遲滯業(yè)務，均達成COPC高績效標準要求。

 

　　針對與COPC公司的合作，首汽約車CEO魏東表示：“客服位于一線，是乘客和駕駛員的關鍵觸點，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解題的專業(yè)能力。在和COPC的合作中，COPC幫我們梳理了整個客服流程，提出了有效改進點，讓我們優(yōu)化了整個客服效率，提升了用戶體驗。在通過COPC認證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，引領行業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展。”

　　未來，COPC將助力首汽約車繼續(xù)夯實COPC運營管理體系，為用戶創(chuàng)造更多價值。

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.。已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。

　　金昉（Fang Jin）

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