法蘭克福機場正在測試一個昵稱為「FRAnny」（FRA為法蘭克福機場代碼）的機器人頭，這個裝置運用人工智慧（AI），能回答旅客關于航班登機門、機場設施和旅游資訊的提問。

　　AI虛擬助理基于多項AI技術打造而成，包括自然語言處理、機器學習、語音/語意識別、語音合成、聲紋識別技術、多輪式對話技術等。要想達到優異的AI虛擬助理互動體驗，需仰賴各項技術持續精進與突破，技術項目之間有效整合亦是前提。

　　美國為全球AI強國，匯集全球最優秀的AI人才，且美商Google、Amazon、Facebook、Microsoft等資訊巨擘鉆研AI技術多年，掌握前瞻AI演算法，加上集團本業使其得以握有龐大的數據與語料，形成可率先推出并迅速擴散AI虛擬助理應用有利條件。

　　2014年底Amazon在美國推出全球第一款智慧音箱Amazon Echo，內建家庭AI語音助理Alexa。Amazon描繪AI虛擬助理與民眾的生活對話情境，驚艷全球市場，成功吸引消費者目光，其策略性塑造開放生態系，更迅速吸引當地第三方服務平臺業者與之連結；加上產品與營銷策略奏效，成功活絡北美地區AI虛擬助理應用氛圍，更促使Google、Apple等科技大廠跟風。

　　隨著技術疊加、生態系蓬勃發展、應用空間從家庭延伸至汽車、工作空間，也促使業者更一進步探索通用型與商用AI虛擬助理平臺連結的可能性及多元應用潛力。

　　銀行、金融保險業及零售業可謂采用AI虛擬助理的先鋒，主要應用于客服環節。起初AI虛擬客服大多僅被派駐「官網右下角」，協助客戶與一般消費者瀏覽網站、提供基本產品資訊或答覆常見問題等。

　　受惠于語音、語意識別技術突破與整合，近期AI虛擬客服除「讀」、「寫」能力，更補上「聽」、「說」技能，加上自然語言處理與機器學習演算法的精進，AI虛擬客服可分擔的工作量，以及可協助處理的任務復雜度明顯提升，對金融業與零售業者而言，是一大采用誘因。加上導入AI虛擬客服，也有助緩解實體客服的人力成本壓力，業者采用AI虛擬客服的提高。

　　受惠于語音、語意識別技術越趨成熟，AI虛擬助理可與病患互動，更成為醫護人員助手。隨著老齡化社會到來，醫護人員要面對與日俱增的病患，還要能同步處理繁雜的行政作業，許多醫護人員被迫延長工時，或必須縮短與病患互動的時間。

　　AI虛擬特助添加聽與說的能力后，對于醫護人員格外有助益。語音介面與傳統文字系統介面相輔相成，讓醫護人員在行進或忙碌時，也能用口說方式速記病患狀況、搜尋病理資訊、編輯工作排程等，提升文書作業處理效率。

　　智慧型手機、智慧裝置普及化，加上企業資訊系統整合趨勢，諸多服務業次產業從「多渠道」進化為「全渠道」服務模式。但消費者期待24小時、全年無休且即時服務的客服，對金融、電信等會造成龐大的成本壓力。

　　許多品牌業者想與海外當地商家競爭，除須打造24小時服務窗口，客服人員還須具備外語能力。大型企業可在海外建置客服中心，或外包給經認證的專業客服中心，大多數中小型終端產品品牌廠苦無對策。即便產品具競爭力，但礙于時差與語言隔閡，經常發生海外消費者在等待商家回覆的期間，便轉向競品的情況，讓業者感到無奈。

　　隨著AI語音助理服務從家庭延伸至車內、商用空間，并進軍國際，已帶動全球AI語音助理應用熱潮。大型國際企業多已著手研析如何有效活化、運用企業內部數據與語料資源，探索創新應用與串連通用型AI語音助理平臺的潛力；并嘗試與資訊服務業者合作，開發專屬AI虛擬助理，或為既有的AI虛擬助理增添語音介面。

　　受惠于自然語言處理、機器學習技術精進，以及語音/語意識別等相關技術疊加，AI虛擬助理功能持續提升，準備進軍各行各業。然從需求量、急迫性，以及當前主要導入案例量化成效等面向來看，預期未來三年，銀行/金融保險業、零售/渠道業將是商用AI虛擬助理的主要應用領域；但市場成長動能，可望轉由醫療照護產業接棒。（作者為資策會MIC資深產業分析師）