Genesys日前推出了全新人工智能編排功能，通過(guò)無(wú)縫集成本地與第三方技術(shù)和應(yīng)用，助力企業(yè)實(shí)施最全面的客戶歷程管理方案。

　　當(dāng)前，各大企業(yè)都在加速實(shí)施各類人工智能單點(diǎn)解決方案，以解決企業(yè)面臨的難題和挑戰(zhàn)。然而，由于端到端用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)處于相互孤立、碎片化狀態(tài)，因此這些方案無(wú)法實(shí)現(xiàn)人工智能的最大潛能，在改善客戶歷程和員工歷程以及其他業(yè)務(wù)結(jié)果方面也收效甚微。

　　Genesys全新人工智能編排功能可以使不同人工智能應(yīng)用跨市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門(mén)實(shí)時(shí)協(xié)作。通過(guò)利用整
個(gè)客戶歷程的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，Genesys AI能夠?qū)λ锌蛻粲|點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行編排、評(píng)估和優(yōu)化。因而企業(yè)可以根據(jù)客戶需求為其提供定制化的自動(dòng)化應(yīng)用、通信渠道以及產(chǎn)品和服務(wù)推薦信息，交付更具個(gè)性化的客戶服務(wù)。

　　Genesys AI解決方案可以使企業(yè)跨語(yǔ)音及數(shù)字化渠道對(duì)本地和第三方人工智能應(yīng)用進(jìn)行無(wú)縫集成和管理。Genesys人工智能集中編排功能可以幫助企業(yè)快速創(chuàng)建復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)各種后端系統(tǒng)集成，更換人工智能供應(yīng)商。人工智能方案一旦創(chuàng)建完成，即可部署到所有渠道，快速投入運(yùn)營(yíng)。微應(yīng)用的使用可以使開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短90%并優(yōu)化系統(tǒng)的分析功能，從而將價(jià)值實(shí)現(xiàn)速度提升40-60%。因此，企業(yè)可以有效利用當(dāng)前部署的所有人工智能應(yīng)用，持續(xù)滿足當(dāng)前及未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。

　　全球各地的自建及云客戶都在加速實(shí)施人工智能，提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智利最大的電信公司之一Entel就是其中一個(gè)例子。該公司通過(guò)部署Genesys AI解決方案，并利用谷歌云和IBM Watson技術(shù)對(duì)所有的客戶交互進(jìn)行編排，在短短六個(gè)月的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了5%的收入增長(zhǎng)，成功降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高了客戶滿意度。

　　Genesys的另一客戶BNB通過(guò)部署Genesys AI解決方案，提升了路由預(yù)測(cè)結(jié)果和平均應(yīng)答速度。DNB技術(shù)運(yùn)營(yíng)和客戶解決方案總監(jiān)Anders Braten在談到Genesys人工智能編排功能時(shí)表示：“Genesys通過(guò)集成所有先進(jìn)技術(shù)，傾力打造完美客戶歷程。”

　　Genesys首席產(chǎn)品官Peter Graf表示：“僅在客戶服務(wù)領(lǐng)域，平均每10家企業(yè)就有9家部署了六項(xiàng)不同的人工智能應(yīng)用，比如自動(dòng)化和自助服務(wù)、用于即時(shí)通訊的聊天機(jī)器人和IVR服務(wù)。Genesys AI解決方案功能十分強(qiáng)大，能夠根據(jù)企業(yè)需求集成底層技術(shù)，同步數(shù)據(jù)和事件流。這些人工智能功能全部由Genesys云平臺(tái)交付。該平臺(tái)是Genesys的高速創(chuàng)新平臺(tái)，持續(xù)為企業(yè)提供創(chuàng)新方法優(yōu)化客戶歷程和員工歷程。”

　　如今，Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)集成了數(shù)百項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用，是業(yè)內(nèi)唯一一家能夠編排所有人工智能應(yīng)用的解決方案提供商，幫助企業(yè)交付卓越的自助服務(wù)和人工服務(wù)。Genesys AI可編排的人工智能應(yīng)用包括Genesys人工智能虛擬助理Kate，以及Amazon Lex、谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI、Nuance、IBM Watson等第三方人工智能解決方案。

　　Opus Research首席分析師DanMiller表示:“Genesys支持對(duì)話式交互的人工智能框架可以使企業(yè)更有效地利用現(xiàn)有的人工智能資源。通過(guò)利用Genesys AI，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)本地人工智能應(yīng)用與行業(yè)領(lǐng)先的第三方人工智能解決方案的集成。”

　　Genesys AI為所有人工智能集成提供了通用數(shù)據(jù)框架，因此有效地消除了不同系統(tǒng)間的壁壘。它能夠?qū)enesys預(yù)測(cè)式路由、Al to cloud預(yù)測(cè)式交互、自動(dòng)化預(yù)測(cè)與排班以及第三方人工智能應(yīng)用的數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取、處理和分析。除高級(jí)編排功能外，Genesys AI還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)、語(yǔ)音和文本分析、自助服務(wù)自動(dòng)化等。

　　例如，Genesys AI可以與聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行協(xié)作。當(dāng)機(jī)器人收到交互需求并與客戶展開(kāi)對(duì)話，Genesys AI可以及時(shí)檢測(cè)此次交互是否需要升級(jí)到人工服務(wù)。如果需要，人工智能平臺(tái)就會(huì)使用預(yù)測(cè)式路由匹配出最佳座席，然后向其發(fā)送客戶需求及其完整的情境信息，協(xié)助其快速解決客戶問(wèn)題。

　　Genesys在上周召開(kāi)的標(biāo)志性年度盛會(huì)Xperience 19上推出了這一全新編排功能。此外，Genesys還推出了全新分析儀表盤(pán)功能，幫助企業(yè)更好地了解客戶意圖，并通過(guò)統(tǒng)一視圖直觀地顯示呼叫控制率，優(yōu)化機(jī)器人的使用。

　　作為Genesys夏季創(chuàng)新項(xiàng)目的重要內(nèi)容，Genesys AI高級(jí)編排和分析儀表盤(pán)功能現(xiàn)已上線。該項(xiàng)目匯集了一系列創(chuàng)新技術(shù)和增強(qiáng)功能，可跨Genesys PureCloud、PureConnect和PureEngage等平臺(tái)使用，并通過(guò)Genesys Cloud交付。

　　想要進(jìn)一步了解客戶體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者Genesys即將推出其他哪些創(chuàng)新應(yīng)用，請(qǐng)注冊(cè)將于2019年6月26日至27日舉辦的Genesys夏季創(chuàng)新項(xiàng)目在線研討會(huì)。https://www.genesys.com/webinars/genesys-innovations-2019-orchestrating-customer-experience