全面推廣“家庭坐席制度”10個月之后，近日出爐的一份抽樣調查數據，讓中國電信安徽客服中心此項制度的制定者和執行者都松了一口氣，原先他們擔心的服務質量和員工工作績效兩項指標都沒有發生明顯變化。這也堅定了他們繼續推廣此項制度的信心。
所謂“家庭坐席制度”，就是讓職工可以在家里上班的一種制度設計。中國電信安徽客服中心的具體做法是，在通過一系列技術手段確保通信安全的基礎上，員工可以自主選擇在家里上班或是到單位集體辦公。
該客服中心現有800余名職工，絕大多數為女性。“家庭坐席制度”從2017年6月開始試運行，2018年7月全面推廣。截至今年5月10日，該中心共有125人在家里辦公，占全體人員15%左右。上班路途較遠、照顧孩子、懷孕，是她們申請“家庭坐席”的主要原因。
客服中心總經理趙俊介紹，對于申請“家庭坐席”的員工，公司有一套完備的關于服務質量、接通率、用戶滿意度、問題解決率等考核指標。根據個人意愿，“家庭坐席”員工還可以隨時回到公司辦公。截至目前，公司尚未出現一例因員工考核指標下降而取消“家庭坐席”的情況。
正處懷“二胎”狀態的劉園園，2018年6月開始在家中上班。“如果把之前近兩個小時上下班路上的時間算上的話，現在每個月的績效收入比之前更高。”劉園園的“大寶”尚處于哺乳期，她可以在工作間隙每隔兩個小時給孩子喂一次奶。
該公司關于“家庭坐席制度”的一項調查數據顯示：員工滿意度98.2%，用戶滿意度98.5%。據了解，這兩個數據與員工現場坐班的數據基本持平。
安徽省總工會女職工部部長張麗萍認為，在不影響企業正常生產經營的基礎上，最大化地滿足職工，尤其是女職工群體的特殊需求，這是一種人文關懷。
在實行“家庭坐席制度”之前，該客服中心曾因為從市中心遷址城市北郊而導致員工上下班途中時間大量延長，員工流失率大幅增長。據了解，該行業員工平均流失率為8%~10%。在實行“家庭坐席制度”之后，客服中心職工流失率下降至3%以內，骨干員工流失率更是控制在1%以內。
目前，該公司正在拓展此項制度。“腳崴了走路不方便的人，也可以臨時申請在家辦公。”中國電信安徽公司副總經理、工會主席方文勝是“家庭坐席制度”的主要倡導者，“我們將繼續完善這一舉措，并在更多的領域積極探索推廣復制。”
