全臺(tái)灣的客服聊天機(jī)器人，大腦有7成來(lái)自這家26年小公司！
語(yǔ)音信箱起家的程曦資訊，如何華麗變身、獨(dú)霸AI客服市場(chǎng)，還成為企業(yè)轉(zhuǎn)型最佳推手？
程曦資訊總部的天花板很特別，繪成藍(lán)天白云，還掛上一片片云朵裝飾，搭配鵝黃色的墻，整間辦公室繽紛又活潑。
將公司設(shè)計(jì)成這般景象的，是五年級(jí)生創(chuàng)辦人黃士軍和總經(jīng)理張榮貴。
黃士軍站在中央，笑著說(shuō)，4年多前新遷辦公室，正逢數(shù)字浪潮趨勢(shì)成形，「我相信改變頭腦最簡(jiǎn)單的方法，是改變環(huán)境！因?yàn)槲覀円兂梢粋€(gè)云端、物聯(lián)網(wǎng)的公司，所以我要求辦公室設(shè)計(jì)要活潑、可以刺激員工創(chuàng)新，從細(xì)節(jié)提醒同仁：你待的是年輕、有創(chuàng)意的公司，不是僵硬、死板的宅男資訊公司！」
從語(yǔ)音信箱做到聊天機(jī)器人
程曦資本額僅1.4億，小小公司卻包辦全臺(tái)60%至70%公部門、30%至40%金融業(yè)者的智慧客服專案。從民眾常打的1999專線，到重視資安的銀行業(yè)者富邦、臺(tái)新、兆豐、中國(guó)信托，甚至連警政署、新北市政府、食藥署的大數(shù)據(jù)及輿情分析，都出自程曦。
可以說(shuō)，如今網(wǎng)路上、電話中，能看懂你、聽懂你、甚至與你對(duì)答的AI客服，大腦由他們制造。
1993年創(chuàng)立那年，程曦營(yíng)收僅600萬(wàn)。去年，公司營(yíng)收已達(dá)7億，成長(zhǎng)116倍。
但創(chuàng)業(yè)初期，他們做的僅是語(yǔ)音信箱，最為人所知的產(chǎn)品就是電話語(yǔ)音留言、語(yǔ)音查詢，即「請(qǐng)?jiān)趩袈暫箝_始留言」和「要聽國(guó)語(yǔ)請(qǐng)按1、臺(tái)語(yǔ)請(qǐng)按2」這類語(yǔ)音系統(tǒng)。
隨著IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展蓬勃，數(shù)字金融及AIoT成形，公司陸續(xù)啟動(dòng)三階段轉(zhuǎn)型，包括將語(yǔ)音服務(wù)加入電腦技術(shù)，轉(zhuǎn)型成「電腦電話整合」（CTI）技術(shù)整合專人服務(wù)。2000年后，又開始幫政府機(jī)關(guān)建置軟硬件系統(tǒng)。
2014年與工研院合作，技轉(zhuǎn)其「深度學(xué)習(xí)文字虛擬客服解決方案」，建立開發(fā)及語(yǔ)意團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用于中國(guó)信托等各銀行的信用卡客服、國(guó)內(nèi)最大物流商「黑貓宅急便」客服等廠商，在每月數(shù)十萬(wàn)筆文字問(wèn)答中，自動(dòng)處理83%至95%資訊。
2015年，公司決定成立云端服務(wù)處，統(tǒng)整AI、數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)并整合社群媒體，發(fā)展「全通路服務(wù)」商業(yè)模式。
但為因應(yīng)趨勢(shì)、加強(qiáng)研發(fā)，公司也經(jīng)歷轉(zhuǎn)型陣痛期。2013年以前，程曦每股盈余皆為2元之上，但為研發(fā)云端、AI技術(shù)，每股盈余一度降至1元以下。幸而去年隨著愈來(lái)愈多客戶導(dǎo)入，每股盈余得以回升到1.35元，今年甚至有機(jī)會(huì)上看3元。
客戶滿意度、留存率2年增118%
黃士軍感嘆，競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)乎「輸贏」，但產(chǎn)業(yè)變革更重要，那是「死活」的戰(zhàn)役，程曦不能安于現(xiàn)狀。
除強(qiáng)化數(shù)字創(chuàng)新力增加客戶，公司也改變商業(yè)模式，鼓勵(lì)客戶簽長(zhǎng)約、每月付款租賃云端系統(tǒng)，這類「循環(huán)性」續(xù)約客戶逐年成長(zhǎng)，去年也突破100家，較2016年成長(zhǎng)25%；客戶滿意度、忠誠(chéng)度、留存率提升118%。
許多金融業(yè)就是循環(huán)性客戶，研調(diào)機(jī)構(gòu)IDC臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理江芳韻說(shuō)，金融業(yè)是數(shù)字轉(zhuǎn)型最積極的行業(yè)，許多轉(zhuǎn)型已從單點(diǎn)專案模式，進(jìn)行到跨部門、跨功能整合，更多不同類型的新技術(shù)綜合應(yīng)用（mashup），顯見臺(tái)灣轉(zhuǎn)型成熟度又跨前一步。
以富邦為例，程曦2014年起就替臺(tái)北富邦銀行和富邦媒體科技（momo）陸續(xù)打造智能客服，并提供大數(shù)據(jù)分析、客戶資料管理等服務(wù)。momo和富邦的轉(zhuǎn)型，程曦是低調(diào)的小推手。
但AI機(jī)器人只是吸引人的一種小工具，不是轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，如何運(yùn)用AI、數(shù)據(jù)和云端進(jìn)行分析、提供精準(zhǔn)營(yíng)銷與服務(wù)，才能創(chuàng)造更高附加價(jià)值的業(yè)務(wù)。
對(duì)程曦而言，轉(zhuǎn)型是緊跟趨勢(shì)、不斷前進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，必須與客戶密切互動(dòng)，培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)敏感度，并勇敢承擔(dān)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，「產(chǎn)業(yè)變革的殘酷就是：沒有轉(zhuǎn)型成功的企業(yè)，將坐以待斃，」黃士軍說(shuō)。
程曦資訊
成立:1993年
董事長(zhǎng)：黃士軍
總經(jīng)理：張榮貴
員工數(shù):850人
主要業(yè)務(wù)：客服系統(tǒng)、AI服務(wù)機(jī)器人、企業(yè)流程委外營(yíng)運(yùn)、語(yǔ)意理解智慧服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析
轉(zhuǎn)型心法：
1.產(chǎn)品數(shù)字化：進(jìn)行破壞式創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)「數(shù)據(jù)管理」思惟
2.搶先掌握客戶需求：了解客戶的資源和無(wú)形資產(chǎn)，提供AI、云端、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)
▲程曦資訊董事長(zhǎng)黃士軍（右）、總經(jīng)理張榮貴（左）
