隨著AI語音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語音的互動正變得越來越簡單高效。企業(yè)客服中心也大量使用自助語音服務(wù)代替人工，增強與客戶的溝通和交流。未來，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，智能客服必將帶來更多的價值。
歷史上，幾乎所有新技術(shù)都經(jīng)歷了與人工智能相似的發(fā)展周期。AI解決方案的發(fā)展方興未艾，一方面能創(chuàng)造無限新機遇，另一方面，人類正面臨如何落實AI戰(zhàn)略的巨大挑戰(zhàn)，從而推動AI技術(shù)的商業(yè)落地、投資回報最大化。
目前，擺在我們面前的選擇有兩種：一是坐等塵埃落定，從他人的失敗中汲取教訓(xùn)；二是盡早投入、開拓創(chuàng)新、開展概念驗證，引領(lǐng)人工智能的潮流。這兩種戰(zhàn)略各有優(yōu)劣，但更簡單的方法是從具有一定成熟度、商業(yè)效益顯著、投資回報有保障的AI商業(yè)用例出發(fā)，例如AI使能的語音客服技術(shù)已經(jīng)成熟，可用于加強與客戶的互動，提升企業(yè)運營效率。
AI在客服領(lǐng)域的作用
自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，已使語音識別準(zhǔn)確度基本達(dá)到人類認(rèn)知水平。隨著語音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語音的互動正變得愈發(fā)自然、簡單、有效，就連老人和小孩都可以方便的使用像Alexa等智能音箱服務(wù)。
客服中心也已經(jīng)開始使用智能語音導(dǎo)航服務(wù)替換傳統(tǒng)菜單式自助語音交互服務(wù)，分擔(dān)人工座席服務(wù)。根據(jù)德勤分析預(yù)測，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例為64%，到2019年，這一比例將下降至47%。到2020年，B2C領(lǐng)域25%的初級客服需求將被智能客服取代。隨著AI技術(shù)的進一步發(fā)展，越來越多的企業(yè)將使用智能客服。
全球電信運營商面臨巨額運營支出，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2018年，50%的運營商將減少運營成本作為戰(zhàn)略目標(biāo)，20%的運營商將降低OPEX視為頭等大事。通過進一步分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)占運營商總體OPEX的7%左右。在客服領(lǐng)域引入智能客服，可以優(yōu)化運營成本，同時提升最終用戶互動體驗和滿意度。
另一方面，智能客服在提升效率的同時，是否也能夠優(yōu)化人力資源配置？為此，我們必須將智能客服視為輔助人工客服，而非替代人工客服的解決方案。AI可替代人工進行重復(fù)性工作，如了解客戶問詢、更新客戶信息等，讓人類客服專員有更多精力與客戶建立情感聯(lián)系，真正了解客戶需求，從而建立更有意義的客戶關(guān)系，深化運營商與客戶的聯(lián)系，提升運營商的客戶滿意度指標(biāo)NPS(NetPromoterScore)。
運營商使用智能客服作為提供自助服務(wù)的新渠道，帶來的優(yōu)勢非常明顯：
- 語音識別技術(shù)已經(jīng)非常成熟，可以輕松聽懂不同的方言和語言；
- 智能客服提供全天候在線服務(wù)，客戶無需長時間排隊等待；
- 智能客服能夠?qū)崟r響應(yīng)客戶問詢，不需要人工登錄不同的系統(tǒng)搜索信息提供給客戶，而是可以直接調(diào)用API接口，為客戶提供詳細(xì)信息。
目前的自助服務(wù)渠道，如交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）等，在進行業(yè)務(wù)操作時，比如查詢余額，需要按照語音菜單，逐步按鍵，很難跳過復(fù)雜的菜單節(jié)點，直接到達(dá)最終節(jié)點完成整個自助服務(wù)操作。
對比之下，智能客服將客戶需求變成一條條語音命令，并通過多輪對話引擎在短時間內(nèi)同時執(zhí)行多條命令。因此，擁有一款可以理解用戶語音命令、調(diào)用企業(yè)API、執(zhí)行業(yè)務(wù)流程、實時更新狀態(tài)的智能客服解決方案，將帶來更好的用戶體驗。
面向未來，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，此類AI解決方案將創(chuàng)造更多價值。在一些場景下，多個AI系統(tǒng)之間可以進行交互，從而形成一個更龐大的AI網(wǎng)絡(luò)，能夠處理更復(fù)雜的客戶需求。
華為推出智能客服解決方案
華為非常重視AI的發(fā)展，并率先推出了面向不同行業(yè)的AI產(chǎn)品和解決方案。在客服領(lǐng)域，華為推出的智能客服解決方案在探索如何利用AI能力降低運營成本，提升客服效率，改善客戶體驗方面已經(jīng)通過驗證。華為具備強大的AI自研能力，包括一系列自然語言處理模型、對話流情境意圖管理、序列識別模型、在線糾錯等；同時，華為還與許多AI創(chuàng)新公司建立了合作伙伴關(guān)系，共同開發(fā)高效、優(yōu)質(zhì)的解決方案。
華為智能客服解決方案的原理十分簡單：系統(tǒng)接到電話后，自動語音識別（ASR）和文本到語音（TTS）功能提供語音識別和語音合成能力，相當(dāng)于智能客服的耳和口。經(jīng)過識別的客戶語音內(nèi)容傳輸至智能客服的大腦—多輪會話引擎，分析理解客戶意圖并與客戶對話。當(dāng)智能客服無法理解客戶語音時，可向人工求助。
華為智能客服的關(guān)鍵優(yōu)勢在于：支持通過開放API與現(xiàn)有計費系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)或其他任何企業(yè)應(yīng)用連接，實時獲取豐富的業(yè)務(wù)信息，快速響應(yīng)客戶問詢。針對運營商客服中心的標(biāo)準(zhǔn)要求，華為開發(fā)了開箱即用模板，可以快速部署解決方案，降低交付成本。
從運營數(shù)據(jù)來看，華為智能客服解決方案已經(jīng)實現(xiàn)預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)，客服中心的運營指標(biāo)已基本達(dá)成，其中首次呼叫解決率（FCR）達(dá)到90%，客戶滿意度為88%，越來越多的客戶通過與智能客服對話獲取需要的服務(wù)。智能客服必將為客戶帶來服務(wù)體驗的變革，為運營商帶來巨大的商業(yè)效益。
