CTI論壇(ctiforum.com)3月7日消息（編譯/老秦）:Formation Tech專注于中端市場UCaaS和CCaaS領域。作為兩者的提供者，他們在混合技術中占有一席之地。我與聯合創始人Dan Cholerton和Mark Tyers進行了交談，了解了在他們的UCaaS平臺中企業對于客戶體驗增強功能需求的第一手經驗。
客戶體驗
Dan說：“消費者的本質--以及他們所期望的--跨越了商業生活。每個企業都必須考慮的不僅僅是IVR，還有他們為客戶提供期望溝通的條件和機會。這可能是社交媒體，在線交互或老式的電話。現在市場對我們產品的關注度空前高漲”。
由于每個千禧一代的口袋里都有一臺客戶服務機，當不得不打電話時，總會期望這種體驗是完美的。當他們嘗試了網絡聊天和發送一些推文之后--仍然需要撥打電話。
Mark說：“人們習慣于使用各種媒體渠道，他們希望這些渠道都非常好。當有人需要給你打電話時，需要盡可能高效。在這時，他們一定有一個特殊的需求，而且他們已經用盡了所有其他渠道方法”。
UCaaS中的聯絡中心原則
“因此，我們看到組織對聯絡中心和勞動力管理能力的原則感興趣，但卻沒有改變組織結構。通過提供智能路由和全渠道，但不改變業務的形態。”
我問到在CCaaS市場中是否存在企離不開全功能聯絡中心的天真，因為CCaaS提供商傾向于全力投入全渠道產品并提供功能。
Dan引用了他們正在與之合作的客戶的例子，他們并未購買CCaaS應用程序。“他們正在利用我們的UCaaS產品中的API，并為其600名座席團隊帶來一些WFO，以確保質量。他們沒有登錄座席桌面，但是他們正在為他們的客戶提供相同類型的功能。”
我們認為這是一個完美的世界，無需全力以赴的CCaaS產品。Dan說，“對于低端市場，在小型企業中，將UCaaS轉變為您的客戶體驗戰略是一項真正的挑戰，而這正是我們的目標所在”。
Formation Tech的技術是什么？
我詢問用什么技術來提供實現這種UCaaS/CCaaS用途當方法。Formation Tech使用Avaya Powered by IP Office將API集成到定制CRM中，以實現點擊撥號，呼叫記錄和高級報告等功能。FormationTech是Avaya的Diamond Cloud Integrator合作伙伴，它證明了Formation已部署的云座席的速度和規模。
隨著UCaaS變得更加商品化，決策不再像早期的云電話系統那樣復雜，Formation Tech已將重點轉移到客戶體驗，集成和中間件上，以提高運營效率，作為僅部署UCaaS的一部分。然后，對于希望更進一步的客戶，Formation能夠幫助他們充分利用全面的CCaaS解決方案。
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