位于江蘇南通的攜程呼叫中心是世界最大的旅游業(yè)呼叫中心，至今已經投入運營了超過10年。經過幾次的迭代，目前攜程的呼叫中心系統已經演進為第五代呼叫中心系統。

　　在這里的8000名客服中，超過90%參與過春運服務保障，對于他們來說，服務春運和平時最大的不同是旅客心理感受上的不同。

　　春運之所以成為挑戰(zhàn)，正是在于爆發(fā)式增長的出行需求和運力資源之間高難度的匹配。年年保障春運的OTA（在線旅游平臺）客服更是有深刻體會。圖為員工在電腦上貼的服務注意事項。

　　以機票客服為例，春運期間，客服的話務量會從每天40增長到超過70通，工作日從做5休2加班到做6休1，除了給探親假的員工外，其他在崗員工每天9小時在崗。

　　數據顯示，攜程的呼叫中心平臺日均通話量約100萬通以上，IM（在線即時通訊）會話日均消息量約1000萬條以上。圖為員工由于長時間看電腦配備的滴眼液，防止眼睛干澀。

　　楊葉子，21歲，是該在線旅游平臺最年輕的員工，入職不久就在2個月內收到30多個短信好評。

　　春運的挑戰(zhàn)在于出行資源的調配難度很大，還要跑贏時間，這時候客服的經驗和服務意識是能否解決問題的關鍵。

　　春運期間的航班、火車基本上都是滿座，一旦有行程變動需要調整的話，很難找到合適的替代方案，要么是全價的頭等艙，要么就是等第二天才能走，客服會優(yōu)先考慮找中轉聯運的大交通方案。

　　“從服務技能上來說，春運期間旅客遇到的問題并不會比平常復雜多少，我們所有的流程、環(huán)節(jié)也是非常成熟的。不同之處在于，春運期間的旅客都是急著回家過年的，遇到情況往往更著急、更焦慮，我們需要更多地站在這個角度去思考，給他們更多可操作的解決方案。”在客服崗位上干了5年，客服黃艷幾乎每個春節(jié)都是在崗位上度過的。

　　在過去1個月里，黃艷已經通過電子郵箱接連收到多封長長的感謝信。

　　作為OTA領頭羊，為旅行訂單的售前售后提供人工話務服務是攜程開創(chuàng)并一直堅持的服務特色。成立19年，現在攜程在全球各地的呼叫中心共有約1.5萬名客服人員，除了中國多個城市外，還有東京、首爾和愛丁堡三個海外呼叫中心。

　　攜程CEO孫潔表示，攜程的服務團隊是100%、24小時、365天不間斷地為客人做好服務，而所有努力都是為了能夠跟客人走在一起，當客人有需求的時候能第一時間幫上忙。

　　由于高強度的工作，該中心給處于休息時間的員工配備了休息室及娛樂室，提供員工放松休息。圖為該旅游呼叫中心的休息室預訂APP。

　　攜程CEO孫潔說：“我們的客服機器人做得非常好，信息也很全面準確。但是當大面積的延誤發(fā)生時，特別是復雜情況發(fā)生的時候，還是需要人工干預的。”圖為員工在休息室休息。

　　圖為該在線旅游平臺呼叫中心員工休息時間打乒乓球。

　　在攜程客服部門內部有一項重要的考核指標叫SL（servicelevel服務水平），而SL的不合格率幾乎為0，這意味著，幾乎所有撥打進客服熱線的電話都能在20秒內被接起。此外，旅游服務行業(yè)另一項重要的評價指標是用戶的服務參評率，而攜程在這項指標上遠遠超過同業(yè)。圖為員工日常培訓。

　　據發(fā)改委預測，2019年春運旅客將達到29.9億人次，其中鐵路旅客發(fā)送量將首次突破4億，民航達到7300萬人次。回鄉(xiāng)歸途對個人來說是幸福急切的，對交通出行和旅游部門來說，更是實實在在的挑戰(zhàn)。圖為收外賣區(qū)域。