近年來，人工智能技術已經登陸主流行業領域，并將在不遠的未來惠及生活方方面面；智能客服作為人工智能的其中一個應用，也早已進入人們的視野。支付寶客服致力于不斷升級人工智能客服系統，實現了運營能力的技術革新，恒久不變的，仍是其全心全意的貼心服務，成就對用戶權益數十年如一日的保駕護航。

　　支付寶客服的暖心科技背后，不僅是其鉆堅研微的科研實力，更是螞蟻團隊竭智盡力的運營能力和用戶洞察。三位螞蟻人將揭秘心、眼、腦三位一體的至臻服務之旅，彰顯支付寶客服能力如何贏得人心。

　　螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部智能運營中心資深運營專家劉學亮認為，平等服務應覆蓋每個人，即通過智能手段對用戶進行分層，選擇恰到好處的服務方式，真正做到“千人千面”。能夠跟用戶心有靈犀的智能技術，才是真正的人工智能。

　　智能客服仰賴智能運營將業務問題轉化為算法，基于用戶使用的服務、時長、行為等變量，綜合抽取出個性化疑問點，做到“未問先答”，讓用戶打開“我的客服”就能解答心中疑惑。

　　智能客服如同心臟，在不斷重復的溝通學習過程中形成深度學習閉環，不斷加深針對語義理解和知識結構化的習得，塑造從被動接受指令到主動挖掘問題的能力。這種學習能力讓智能客服“能說會道”，越來越“懂你心意”，打造更為主動高效的服務方式。

　　螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部智能運營中心運營專家常曉嬌始終肩負助力每一個用戶和家庭有備無患的重大使命，在她看來，速度是保險理賠第一位決勝因素。“對客服來說，速度，就是溫度。”

　　保險理賠申請流程繁瑣，材料復雜，亟待高準確性和可靠性，有了支付寶，消費者只需要將理賠材料拍照上傳，便能馬上收到支付寶的到賬通知。全新的人工智能審核流程為客服裝上了一雙“慧眼”，可將核查處理時長從原來的49個小時大幅縮減至“秒級”。

　　消費者提交的醫院單據照片參差不齊，準確識別圖片中的文字，完成信息提取，便需要一雙如支付寶OCR圖像識別技術這樣的“慧眼”，不僅認識文字，還要理解內容，提取信息的同時辨別材料真偽，且其審核準確率已經做到了99.99%。這一先進技術讓保險金真正起到雪中送炭的救急作用，真正服務到消費者心上。

　　螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部智能運營中心高級數據分析專家吳可嘉聚焦新客服的“智慧大腦”，憑借智能數據分析能力，以思維導航服務，更全面而理性地主動驅動服務運營的效能升級；連通產品和用戶，提供多維度戰略統籌，通過智能分析預判及判定問題，提供系統性數據分析解決方案，助力企業服務多個場景下數據分析工作的“無人駕駛”。

　　多年探索中，螞蟻金服攜手產品與技術團隊共同打造一套預測總體話務的解決方案。這套解決方案，通過“融合模型+流程合作機制”，結合人工智能算法技術和專家經驗，打通事件、預測、評審、復盤等整套流程，大幅提升了預測效率、穩定性及準確率。

　　同樣，通過搭建以交互式語音應答求助成本指數為核心體驗量化指標的體驗數據化運營體系，支付寶得以實現用戶每一次來訪的體驗量化、體驗問題環節定位及影響權重確定，有效指導交互式語音應答鏈路優化及業務核心指標的達成。

　　自2015年伊始，支付寶在運營智能客服產品上精益求精，成就卓著。伴隨其學習能力的不斷深化，智能客服也愈加成熟，并獲得了廣泛應用。在今年的雙11當天，支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%，這樣專業的服務小二能更專注地為用戶解決復雜的問題，真正更高效、更便捷。

　　新的客服模式正將服務轉化為人力資本的感官延伸，并打造更為多元而卓越的用戶體驗，成為企業在服務領域的全新競爭力。其靈犀之心、AI慧眼和智慧大腦，也能轉化為更多的行動力、執行力和運營能力，在未來客服領域中，身體力行提升行業服務效能和用戶體驗，以科技溫暖人心。