第十個(gè)天貓雙11馬上到來(lái)。菜鳥今日宣布推出物流客服AI大腦，聯(lián)手商家、快遞業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，通過(guò)在線協(xié)同120萬(wàn)客服人員，以技術(shù)+服務(wù)的方式，實(shí)時(shí)響應(yīng)包裹遞送異常，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)服務(wù)，提升服務(wù)效率、降低溝通成本，為剁手黨帶來(lái)更好物流體驗(yàn)。
據(jù)測(cè)算，通過(guò)及時(shí)響應(yīng)處理、主動(dòng)告知，可為商家至少減少30%咨詢量。
國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)，今年雙11期間（11月11日-16日）包裹有望達(dá)18.7億件。天量包裹下，遞送過(guò)程中，因?yàn)楫惓Ｌ鞖鈱?dǎo)致包裹停滯，交通轉(zhuǎn)運(yùn)等原因出現(xiàn)包裹破損、丟失等情況或有發(fā)生。此前往往依靠人工上報(bào)、消費(fèi)者來(lái)電問(wèn)詢才能發(fā)現(xiàn)異常。
就此，今年雙11，菜鳥推出“四位一體”的人機(jī)協(xié)同方案，這意味著，通過(guò)菜鳥物流客服AI大腦，菜鳥小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計(jì)120萬(wàn)人將通過(guò)在線協(xié)同解決這一難題。
“四位一體”不僅僅意味著是信息打通，改變以往多頭對(duì)接、力出多孔的狀況，還意味著能力的共享，百萬(wàn)客服將結(jié)成統(tǒng)一應(yīng)對(duì)體系，形成前所未有的合力。
“人機(jī)協(xié)同”則意味著改變以往主要由人力處理的方式，通過(guò)技術(shù)、智能上的全面協(xié)同，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、自動(dòng)分析、自動(dòng)反饋，為客戶提供確定一致的服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，以前，商家客服通常被動(dòng)等待消費(fèi)者咨詢，發(fā)現(xiàn)異常后需要人工對(duì)接快遞網(wǎng)點(diǎn)，記錄處理過(guò)程并反饋，操作流程耗時(shí)耗力。在異常協(xié)同之后，這一問(wèn)題將獲得極大改善。
“比如天氣異常，我們提前就會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行安撫、告知。另外，遞送過(guò)程中一旦出現(xiàn)破損，我們會(huì)主動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，減少消費(fèi)者咨詢。”菜鳥云快倉(cāng)事業(yè)部總經(jīng)理孫建說(shuō)。
以女裝品牌MG小象為例，上線異常協(xié)同之后，不僅每個(gè)咨詢的響應(yīng)時(shí)間，由13分鐘極大縮短為3分鐘，提升消費(fèi)者體驗(yàn)；而且能縮減至少30%咨詢量，極大節(jié)省商家溝通成本。
“以前不僅處理過(guò)程麻煩，而且消費(fèi)者還不一定認(rèn)可。通過(guò)主動(dòng)處理和告知，用戶反饋得到極大改善。”一家品牌商客服負(fù)責(zé)人表示。
此前，菜鳥已推出電子面單、智能語(yǔ)音助手、菜鳥快遞員星計(jì)劃等平臺(tái)級(jí)服務(wù)。“菜鳥將持續(xù)推動(dòng)物流要素的在線化與數(shù)字化，依托技術(shù)協(xié)同，提升商家效率，為用戶帶來(lái)確定的服務(wù)體驗(yàn)。”孫建表示。
