（圖為本文主人公）

　　杰華入職至今已有一年多，曾經連續四次被評為“量質標桿”。他從零基礎、業務能力差、系統操作不熟練，到如今獨當一面當小師傅帶新同事，業務能力在組內被稱為老司機。杰華說這一年他遇到過形形色色的客戶，在學習的過程中影響他最深刻的是客戶開口就是怒罵，情緒一直非常激動。當時他也是有點不知所措的。但是經過他長達半小時的解釋和安撫，客戶發泄完情緒后，最終還是接受了他給出的解決方案，最后對他表示了歉意，說剛剛的情緒并不是針對他個人的，并表示對他的服務非常滿意。下面來看看杰華的小心得：

　　多素質

　　客服人員除了要有良好的服務意識、具備良好的溝通能力外，還需要普通話流利、工作認真細致、有團隊精神和工作協作意識、紀律意識強以及良好的心態。

　　三心態

　　忍耐和寬容：忍耐與寬容是一種美德，要做到包容、理解客戶。客戶的性格不一，三觀也自然不一樣，因此對待不同的客戶，要用不同的方式為他解疑，使他滿意。

　　不輕易承諾，說到就要做到：不要輕易地對客戶承諾或答應條件，這樣會使自己的工作處于被動狀態。要非常注重自己所承諾的事情，因為一旦承諾了就一定要做到。作為一名有職業道德的客服人員，按照公司規定接到客戶投訴問題后，就必須立即跟進與處理。

　　勇于承擔責任：需要承擔該付的責任與失誤，不能出現推委的行為。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此我們需要與公司共同進退，承擔一定的責任。

　　杰華看起來是憨厚老實的小哥哥，但其實內里是這么的深沉穩重，他讓大家認識到不一樣的自己。對待每位客戶我們都要做到“多素質，三心態”，只有把素質提升、心態擺好，我們才能以更好的服務去面對客戶，讓他們感受到我們的真誠。