Forrester 2018年客戶體驗指數（CX Index™）結果進一步證明了企業依舊在艱難地建立和維系與客戶之間的情感連接。需要清楚的是，這并非僅僅為了迎合客戶或贏取客戶好感，而因為這更是一項關系到企業財務收益的挑戰。
從更廣的角度考慮，企業品牌與客戶之間的情感連接將成為重新調整企業運營模式的重大戰略契機—客戶將成為中心。面對這項艱巨的挑戰，企業需要扭轉以往以優先管控和效率為主導的運營模式，打破產品流程和配送分節的問題，提升客戶體驗。另外，企業需要跳出原有思維模式，不能再把客戶僅以賬戶持有人、訂閱會員、客戶細分或用戶畫像的身份來看待，而要將其以具有理性和感性情感的個人來對待，從而逐漸轉變運營模式。
為了展開更深入的研究，在Forrester 2018年客戶體驗指數（CX Index™）中，我們對包括零售、銀行、財富管理、保險、航空和汽車在內的不同行業進行了調研。
具體而言，我們將客戶如何感知情感和人性化體驗的質量與行業看重的核心運營能力從以下兩方面進行了比較：
- 客戶體驗的質量（有效性與便捷性）得分與情感得分的比較；
- 企業或行業核心運營能力的水平與客戶對其忠誠度得到獎勵的感知得分的比較。
2017年與2018年客戶體驗指數研究結果
得出的結果令人吃驚卻也在意料之中：如今的企業依然還在為如何與客戶建立有效的情感連接而煩惱。但我們應當意識到，弄清楚有效的情感連接是什么已經不是難題，而更為棘手的是總會有人為及非人為的阻力使其難以實現：
- 客戶對企業/機構的信任下降
- 企業頻繁轉換激勵措施，進一步加劇了客戶流失
- 新的數字原生與客戶體驗驅動型企業的興起帶來新的競爭
- 內部孤島使體驗的設計和交付復雜化
- 忠誠度項目表現欠佳以及供應方一廂情愿
- 數字化轉型的趨同性削弱了品牌差異化的機會
結語
當前的經濟形勢良好，企業在這方面的不作為對損益的威脅可能短期內并不會表現出來，然而這樣的企業必有遠憂。企業應充分利用這段時間，及時作出適當改變調整自身運營，與客戶建立情感連接，以免屆時因無法適應而被市場淘汰。
Victor Milligan
Forrester首席營銷官
Victor負責領導Forrester在全球范圍內的營銷團隊，致力于推廣和維護Forrester品牌，并將客戶洞察轉換為卓越、令人難忘的客戶體驗。
