“我是一名孕婦，想咨詢跨區(qū)是否能建小卡，12345協(xié)同了衛(wèi)計(jì)委服務(wù)窗口，在線解答了我的疑問，真是服務(wù)一號(hào)答。”近日，南京市玄武區(qū)趙女士點(diǎn)贊江蘇政務(wù)服務(wù)總客服，直夸咨詢投訴“一號(hào)答”很給力、很方便。這也是今年以來，“一號(hào)答”23.6萬次服務(wù)中的一個(gè)服務(wù)樣板。
近年來，江蘇省深入貫徹黨中央國務(wù)院關(guān)于“放管服”改革的工作部署，圍繞“六個(gè)高質(zhì)量發(fā)展”，以系統(tǒng)化思維建設(shè)江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推進(jìn)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)深度融合，創(chuàng)新打造全國首家覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的12345在線平臺(tái)，作為全省政務(wù)服務(wù)總客服，實(shí)現(xiàn)咨詢投訴“一號(hào)答”，不斷提升政務(wù)服務(wù)工作實(shí)效。2017年1月24日平臺(tái)正式開通上線，一年多來，2361名服務(wù)代表全天候在線值守、協(xié)同服務(wù)，共服務(wù)群眾和企業(yè)2114萬人次，服務(wù)滿意率93.12%，得到群眾點(diǎn)贊和社會(huì)廣泛認(rèn)可。
“24小時(shí)不打烊”12345為您服務(wù)
省政務(wù)辦順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”要求，橫向鏈接90個(gè)省級(jí)部門單位，縱向貫通13個(gè)設(shè)區(qū)市和54個(gè)縣市區(qū)，實(shí)現(xiàn)全省1個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供服務(wù)，全力打造“四大平臺(tái)”——
協(xié)同辦事的服務(wù)平臺(tái)。突出“全覆蓋、全媒體、全天候、全視界”四大建設(shè)要求，對(duì)全省各部門大小服務(wù)熱線進(jìn)行分類整合，統(tǒng)一全省平臺(tái)標(biāo)識(shí)體系，省市縣三級(jí)協(xié)同辦理，提供統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)入口，形成“24小時(shí)不打烊”的服務(wù)格局。
服務(wù)效能的監(jiān)督平臺(tái)。明確服務(wù)工單1個(gè)工作小時(shí)簽收、3個(gè)工作日辦結(jié)的工作要求。通過在線回訪、主動(dòng)檢測(cè)、第三方評(píng)估等多種方式，量化監(jiān)測(cè)各地各部門服務(wù)效能，進(jìn)行全省績(jī)效評(píng)估并定期通報(bào)。
大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用平臺(tái)。堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)開發(fā)、強(qiáng)化智能應(yīng)用，重點(diǎn)建設(shè)了12345大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。制定了全省數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，明確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)96項(xiàng)。
融合創(chuàng)新的聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。加強(qiáng)部門協(xié)作與省市縣聯(lián)動(dòng)，不斷拓展平臺(tái)功能。根據(jù)省委省政府要求，專門開通“江蘇大走訪”訴求辦理渠道。與省紀(jì)委監(jiān)察委共建全省紀(jì)檢監(jiān)察檢舉舉報(bào)電話專線；與公安等部門協(xié)同配合，實(shí)現(xiàn)與110緊急類事項(xiàng)處置銜接；將12345作為全省公務(wù)用車的監(jiān)督平臺(tái)，開創(chuàng)了公車監(jiān)督新模式，推動(dòng)權(quán)力在陽光下運(yùn)行。
省市聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新助力群眾快捷辦成事
江蘇“政務(wù)服務(wù)總客服咨詢投訴‘一號(hào)答’”是促進(jìn)“放管服”改革的有力支撐。2017年11月，江蘇12345在線全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”工作，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的全省電話“一號(hào)答”語音導(dǎo)航、數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)和服務(wù)口徑；在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等各渠道中，統(tǒng)一設(shè)置“一號(hào)答”專項(xiàng)入口；提供行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)咨詢和協(xié)同辦理，解答政務(wù)服務(wù)特別是“不見面”審批（服務(wù)）事項(xiàng)的辦事流程、所需材料等，接受企業(yè)群眾對(duì)“不見面”審批（服務(wù)）和江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建言評(píng)價(jià)。企業(yè)群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)遇有疑問時(shí)，可通過電話、網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)等渠道咨詢投訴。
10月10日，南京市政務(wù)辦率先推出12345“一號(hào)答”聯(lián)動(dòng)專席，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“電話專席+大廳窗口”聯(lián)動(dòng)模式。“一號(hào)答”專席可直接連線市、區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口，實(shí)時(shí)答復(fù)群眾訴求；對(duì)于疑難問題，呼叫部門首席代表直接響應(yīng)。全新打造“一號(hào)答”知識(shí)庫，梳理全市三級(jí)服務(wù)事項(xiàng)清單，形成知識(shí)庫提供專席直接答復(fù)；專席在與大廳窗口聯(lián)動(dòng)服務(wù)中，亦可不斷更新知識(shí)。目前，累計(jì)聯(lián)動(dòng)在線的窗口單位達(dá)55家，可直接引用的知識(shí)18萬條。
南京“一號(hào)答”專席工作人員李春泥告訴記者，截至10月31日，“一號(hào)答”聯(lián)動(dòng)專席接續(xù)量約3500次。目前市民關(guān)注點(diǎn)較多的是人才落戶、新設(shè)企業(yè)登記以及江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)領(lǐng)取發(fā)票的操作流程，包括各市級(jí)單位辦理事項(xiàng)所需材料。知識(shí)庫幫了很大的忙，能第一時(shí)間指引市民快捷辦成事。
辦“政事”像逛淘寶一樣可五星評(píng)價(jià)
7月31日國務(wù)院下發(fā)27號(hào)文，加快推進(jìn)全國政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，重點(diǎn)提出要實(shí)現(xiàn)咨詢投訴一體化。江蘇政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”為國家平臺(tái)建設(shè)提供了江蘇樣板，同時(shí)積極呼應(yīng)文件要求，不斷探索創(chuàng)新，建立政務(wù)服務(wù)全過程評(píng)價(jià)機(jī)制，用戶上江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事可以像逛淘寶一樣，可以評(píng)價(jià)也可以吐槽。
江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線一周年之際，江蘇政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端全新改版上線，推出APP4.0、支付寶小程序、微信小程序和服務(wù)號(hào)四大產(chǎn)品，率先開通政務(wù)服務(wù)全過程評(píng)價(jià)功能，實(shí)時(shí)檢驗(yàn)11萬個(gè)網(wǎng)上可辦事項(xiàng)及移動(dòng)端827個(gè)高頻熱門應(yīng)用的服務(wù)效能。群眾可直接對(duì)事項(xiàng)設(shè)立、應(yīng)用上線、辦件服務(wù)、證照共享、結(jié)果送達(dá)等進(jìn)行實(shí)名制評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)中的問題和需求，以“一號(hào)答”工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)辦理。根據(jù)群眾的“一號(hào)答”需求，江蘇政務(wù)服務(wù)APP適時(shí)推出高考和中考成績(jī)查詢服務(wù)，查詢量達(dá)36.1萬人次；上線全省“五險(xiǎn)一金”查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公積金在線提??；全國首創(chuàng)推出電子婚姻登記證應(yīng)用，引發(fā)社會(huì)廣泛熱議和群眾積極參與，上線兩天訪問量就達(dá)2800萬次，一度登上百度搜索熱點(diǎn)和微博熱搜榜榜首。評(píng)價(jià)功能正式上線四個(gè)月來，服務(wù)評(píng)價(jià)已達(dá)8536件，評(píng)選出四星級(jí)、五星級(jí)服務(wù)共計(jì)275個(gè)。通過全過程服務(wù)評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)全生命周期管理，推動(dòng)部門服務(wù)不斷迭代完善。
今年已征集萬條“人民建議”
為更好感知基層社會(huì)需求，廣泛汲取群眾智慧，鼓勵(lì)為政務(wù)服務(wù)建言獻(xiàn)策，江蘇12345在線開展“人民建議”征集活動(dòng)，將政務(wù)服務(wù)和民生實(shí)事同框征集，得到社會(huì)廣泛關(guān)注和群眾熱情參與，2017年共征集有效建議3205條。群眾的建議主要涉及交通、醫(yī)療、住房等方面，注重政務(wù)服務(wù)的便捷性，希望進(jìn)一步提升“不見面審批（服務(wù)）”效率。經(jīng)過部門評(píng)議和專家評(píng)審，評(píng)選出“金點(diǎn)子”17條、“好點(diǎn)子”305條。今年的“人民建議”活動(dòng)，聚焦政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦、辦事堵點(diǎn)專題，推出“一網(wǎng)通辦，有獎(jiǎng)留言”、“辦件物流，有獎(jiǎng)評(píng)價(jià)”、“辦事堵點(diǎn)，有獎(jiǎng)?wù)骷?rdquo;三大有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，激勵(lì)群眾積極參與，及時(shí)梳理網(wǎng)上辦事堵點(diǎn)，持續(xù)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)能力。目前已收到意見建議9744條，加油卡、公交卡、電話卡獎(jiǎng)不停，定期會(huì)在江蘇政務(wù)服務(wù)微信服務(wù)號(hào)上公布中獎(jiǎng)?wù)呙麊巍?/div>
“一號(hào)答”服務(wù)貼心獲群眾點(diǎn)贊不斷
10月11日，六合區(qū)米先生來電“辦個(gè)營業(yè)執(zhí)照變更，說我名下有個(gè)獨(dú)資公司，辦不了，很糟心。‘一號(hào)答’電話直連市政務(wù)大廳市場(chǎng)監(jiān)管局窗口，第一時(shí)間解了心病，非常‘恩正’！”
10月9日，揚(yáng)州高郵吳先生反映“我和妻子都是高郵戶口，但是在張家港工作，近期孩子出生在張家港后被查出肺炎，需住院治療，是否可以在高郵補(bǔ)交2018年農(nóng)保后進(jìn)行報(bào)銷”。揚(yáng)州市社保中心和當(dāng)?shù)?2345“一號(hào)答”回復(fù)：新生兒出生之日起3個(gè)月內(nèi)，其法定監(jiān)護(hù)人持新生兒戶口簿，到戶籍所在地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理參保登記手續(xù)，并繳費(fèi)到賬的自出生之日起至當(dāng)期醫(yī)保結(jié)算年度結(jié)束之日止，按規(guī)定享受城鄉(xiāng)居民醫(yī)保待遇”。吳先生感到服務(wù)很周到，給“一號(hào)答”連連點(diǎn)贊。
記者從省政務(wù)辦了解到，今年以來，全省12345在線平臺(tái)共收到政務(wù)服務(wù)類有效訴求23.6萬件，其中，直接辦結(jié)3.6萬件，轉(zhuǎn)交成員單位辦理20萬件，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.78天，服務(wù)滿意率98%。
