“您的心情很能理解，我幫您查一下……”

　　這是2018百度世界大會百度大腦論壇現場演示一段對話，看似是普通客服安撫用戶的對話，實際來自一位機器人智能客服。它不僅聽懂了用戶的憤怒情緒，更機智巧妙地解決了問題，AI已經如此“聰明”了嗎？

　　11月1日，百度AI技術平臺體系執行總監吳甜在百度大腦論壇上全面介紹了百度面向行業的語言與知識技術平臺。除了智能客服平臺，智能語言生成平臺也正式亮相，它能夠快速理解多模態素材并自動生成文本。吳甜表示，“百度自誕生之日起就在使用語言和知識相關的技術，經過多年的發展，已經形成了全面且前沿的布局，讓AI實實在在走進生活。”

百度AI技術平臺體系執行總監吳甜

　　AI時代，視覺、語音技術讓機器能夠感知世界，但若要讓機器理解所看所聽，甚至與人類自然交流，自然語言處理技術是關鍵之一。吳甜介紹，數據、算力、算法為人工智能發展打下堅實“地基”，同時，知識的融合及應用不斷提升機器的智能水平，自然語言處理能力隨之增強，又能夠理解更多知識。在這種正循環中，語言與知識技術迅速發展，為人工智能影響世界帶來新的可能。

　　“經過十多年的積累與沉淀，百度語言與知識技術已經具備了最前沿、最全面、最領先的技術布局，”吳甜表示。百度語言與知識技術建立在各類大數據之上，基于自然語言處理基礎技術的積累，研發領先的自然語言理解與生成應用技術，由此構建起對話系統、閱讀理解、機器翻譯、智能寫作等技術平臺，應用于產品中。這些技術不僅應用于百度眾多產品，也為廣大開發者和合作伙伴提供完整的技術能力和解決方案，賦能行業應用，比如客服與媒體創作領域。

　　在客服服務中，客服是否能準確、及時回答問題是影響客戶體驗的重要因素。用戶通常認為智能客服很“傻”，所以在撥打客服電話時常會轉到人工客服。吳甜表示，百度智能客服平臺從服務前、中、后三個階段改變傳統客服，實現全流程客服智能化，讓機器能夠像人工客服一樣，聽清用戶的話、理解用戶的需求并提供合理的服務。

　　在服務前，智能客服系統基于已有信息提前發現“知識”和“意圖”，構建起對話模型，為服務用戶提前準備，當用戶問到相關問題時就能立即調取知識；在服務中，基于領先的語言與知識技術，百度智能客服平臺能夠快速理解用戶問題并調取知識解答，加上多輪對話與情緒識別能力，智能客服更像真人；在服務后，系統通過以往錄音智能質檢，自主學習新知識，并遷移到其他服務體系中，帶來更優質的客戶服務。

　　吳甜提供了在實踐中得到的一組數據，相對于人工客服，新一代智能客服讓人工通話接單量降低70%，人工客服人均通話時長降低50%；而相較于傳統按鍵智能客服，新一代智能客服讓人工通話接單量降低20%，人工客服人均通話時長降低15%，大大提升客服服務效率。

　　在媒體內容創作方面，百度首發智能語言生成平臺，支持多模態素材輸入，并自動生成多樣化內容。吳甜介紹，百度智能語言生成平臺內置豐富的素材、創作模板和知識圖譜，不論是數據、文本還是圖片、視頻，都能快速理解并完成寫作，一站式提供多場景語言生成能力。

　　吳甜以天氣文章為例，介紹了平臺如何進行多模理解。比如輸入一組天氣數據:10月18日、吉林市、最高氣溫12℃、最低氣溫0℃、微風、森林火險黃色，平臺首先結合知識圖譜技術計算出這組數據代表秋季、干燥、北方、大風，由這樣的天氣聯想到秋燥、養生、滋補等，由此檢索圖片、文本、視頻，并得到這篇文章的核心內容是天氣、養生、飲食等，最后經過篇章規劃、段落寫作、標題生成完成創作。

　　技術創新讓生活更美好，作為第四次工業革命的核心驅動力，AI正釋放愈來愈強的能量，影響和改變著社會已有的生產、生活方式。“百度語言與知識技術平臺致力于AI技術研究，更在積極探索如何讓AI提高行業效率，賦予行業新的生命力。”吳甜表示。