拿健康險來說，現在支付寶每天要處理上萬個保險理賠申請。按照行業慣例，像這樣的健康險理賠，從提交資料到理賠款到賬，一般需要2-3天的時間，復雜的話甚至7-8天，因為客戶提交的這些掛號單、病歷、發票等等都需要人一張張去審核，想快也快不起來。

　　但是從消費者的角度去想，最好是我把資料給你，你也能馬上把錢給我。很驕傲的是，這個在過去被認為不可能做到的事，支付寶做到了。

　　現在，消費者只需要將理賠材料拍照上傳，如果沒有問題，這邊剛發送完成，那邊可能馬上就收到支付寶的到賬通知了。

　　有時候甚至會讓客戶產生一種錯覺：別說審核了，你們是不是連看都不看就就把錢付了？當然不是，審核是必須的，只不過現在是用人工智能。

　　現在，通過AI技術能力，就好像給客服裝上了一雙“慧眼”，可以將識別、審核的處理時長，從原來的49小時大幅縮減至“秒級”。

　　誰都知道機器在處理海量信息的速度上比人更有優勢，但投入到保險理賠這樣，對準確性、可靠性要求非常高的應用中并不是想象的那么簡單。

　　首先，消費者提交的是“圖片”而不是“文字”。還是拿健康險舉例，每家醫院打印的單據都是五花八門的，再加上用戶拍照的角度、光線也不可能做到規范、統一，要把這些圖片里面的文字準確的識別出來，完成信息提取，需要一雙“慧眼”，這就是支付寶的OCR圖像識別技術。

　　如果你覺得它只是一個圖形轉文字的工具，那你就錯了。它不僅要“認識”這些圖片里的文字，還要“知道”這些文字的內容，把需要的信息提取出來，最重要的是，它還能“辨別”這些材料的真偽。

　　這也是很多人擔心的問題，有人用假材料騙保怎么辦？要小看這雙AI的“慧眼”，想在它眼底下作假還是不太可能的。現在支付寶的審核準確率已經做到了99.99%。

　　把最先進的技術用在客服上，這在很多企業是不可想象的事。是啊，你跟消費者去說保險理賠的程序、周期，消費者也能理解，但誰來理解消費者的心情呢？

　　保險的意義除了保障，還有救急，如果這個錢是等著急用的，遲一天、一小時、一分鐘，甚至一秒鐘，都可能毫無意義了。螞蟻金服客戶服務與權益保障事業部智能運營中心運營專家常曉嬌說：“我們的使命是讓每一個用戶、每一個家庭都有保障，如果沒有速度，我們拿什么來保障？我覺得對客服來說，速度，就是一種溫度。螞蟻金服有句話叫‘榮耀存于心而非流于形’，技術不是拿來炫耀的，它就應該實實在在的用在客戶服務上。有時候我們的系統會識別出來一些和理賠無關的文字，那是我們的客戶在單據上留的言，說，謝謝你，支付寶！我覺得我在做一件有溫度的事！”