2018年9月20日，科訊嘉聯(lián)作為AI智能客服行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，受廣發(fā)銀行信用卡中心邀請(qǐng)，CTO李釗輝，作為最早將AI技術(shù)引入客服行業(yè)的應(yīng)用者之一，赴廣州廣發(fā)銀行信用卡中心進(jìn)行了題為《AI最新進(jìn)展及典型應(yīng)用》的主題分享。
以下為此次主題分享的主要內(nèi)容：
一、人工智能的進(jìn)展和趨勢(shì)
在此次廣發(fā)銀行進(jìn)行的知識(shí)分享活動(dòng)中，科訊嘉聯(lián)CTO李釗輝首先梳理了人工智能的發(fā)展歷程，從人工智能的起源到目前最新的技術(shù)進(jìn)展水平，并闡釋了人工智能的實(shí)現(xiàn)模式。
人工智能（Artificial Intelligence），即能夠和人一樣進(jìn)行感知、認(rèn)知、決策、執(zhí)行的人工程序或系統(tǒng)。
1956年的Dartmouth會(huì)議是人工智能研究的起點(diǎn)，此后60年間，人工智能發(fā)展經(jīng)歷兩次起伏，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入真正爆發(fā)的前夜。中、美兩國(guó)均發(fā)布有關(guān)人工智能發(fā)展的規(guī)劃，可見人工智能已上升為國(guó)家戰(zhàn)略層面上的未來(lái)趨勢(shì)。
人工智能經(jīng)歷三個(gè)發(fā)展階段，從能存會(huì)算的運(yùn)算智能，到能聽會(huì)說(shuō)、能看會(huì)認(rèn)的感知智能，到能理解會(huì)思考的認(rèn)知智能。
在感知智能方面，科大訊飛的語(yǔ)音技術(shù)（語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解）全球領(lǐng)先——
2006-2016年連續(xù)十一年蟬聯(lián)國(guó)際語(yǔ)音合成大賽（Blizzard Challenge）冠軍；2016 CHiME Challenge國(guó)際比賽冠軍；相關(guān)技術(shù)成果獲軍方科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)……
同時(shí)，科大訊飛作為科技部首個(gè)中國(guó)人工智能的重大項(xiàng)目“類人答題機(jī)器人”牽頭人，正式啟動(dòng)訊飛超腦計(jì)劃，研發(fā)基于類人神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知智能系統(tǒng)。被MIT評(píng)為2017年度“全球最聰明的50家公司”之一。
二、人工智能的典型應(yīng)用
AI+時(shí)代，人工智能在教育、醫(yī)療、交通等行業(yè)廣泛應(yīng)用。
AI+教育，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化教育，提高教學(xué)效率，減輕師生壓力。
AI+電信防詐騙，高速海量處理話單語(yǔ)音，降低損失70%。
AI+醫(yī)療，有效提高醫(yī)學(xué)影像分析與診斷的效率和準(zhǔn)確率，緩解放射科醫(yī)生不足的困境，避免疲勞等出現(xiàn)的漏診、誤診。
……
三、AI在客服行業(yè)的應(yīng)用
2018年7月，谷歌發(fā)布Contact Center AI，布局智能客服行業(yè)，而科訊嘉聯(lián)兩年前就已經(jīng)開始推動(dòng)智能客服在呼叫行業(yè)的運(yùn)用。
科訊嘉聯(lián)AI電話機(jī)器人在金融催收、餐飲、保險(xiǎn)回訪與電銷、銀行、物流、政府等行業(yè)均已展開合作與應(yīng)用——
- 金融催繳機(jī)器人還款客戶達(dá)到45%，接近50%成單率。
- 訂餐電話機(jī)器人為海底撈節(jié)省成本1000萬(wàn)/年。
- 與中國(guó)太平合作的保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)回訪電話機(jī)器人小慧，替代了83.6%的人工。
- 物流下單機(jī)器人下單成功率達(dá)70%，與人工客服一致。
- 家電報(bào)裝機(jī)器人通過(guò)持續(xù)優(yōu)化達(dá)到了85%的人工效果。
- 接警電話機(jī)器人使忙時(shí)接通率提高了47.94%，已完成超過(guò)五萬(wàn)通交通事故報(bào)警受理。
AI電話機(jī)器人接入方式包含公有云、托管云、私有云多種部署方式，而云方式是機(jī)器人持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵，通過(guò)迭代學(xué)習(xí)持續(xù)優(yōu)化。
如何定義電話機(jī)器人？從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，電話機(jī)器人需要達(dá)到人工服務(wù)水平80%以上，否則只能稱為智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上，電話機(jī)器人需要具備端到端技術(shù)全鏈條，可持續(xù)優(yōu)化迭代，逐步接近人工服務(wù)。
電話機(jī)器人服務(wù)規(guī)范、無(wú)需質(zhì)檢，但復(fù)雜問(wèn)題處理不如人工，因此人機(jī)結(jié)合是未來(lái)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)交給機(jī)器，讓人做更有價(jià)值的事情。
此次科訊嘉聯(lián)CTO李釗輝在廣發(fā)銀行進(jìn)行的主題分享活動(dòng)，吸引了眾多廣發(fā)銀行員工參與，現(xiàn)場(chǎng)氣氛、反響熱烈。會(huì)后，李釗輝與現(xiàn)場(chǎng)觀眾進(jìn)行了交流與互動(dòng)。
科訊嘉聯(lián)，愿用人工智能，助力客服行業(yè)，和各位同建美好時(shí)代。
