Google于近日收購了一家客戶服務自動化創業公司Onward，收購金額未公開。聯合創始人Rémi Cossart和Pramod Thammaiah，以及CTO Aaron Podolny，將與一些員工一起加入Google。

　　截止目前，Onward已經在此前兩輪融資中籌集了12萬美元的私人資金。

　　Onward最早做的是面向消費者的產品AgentQ，這是一個購物虛擬助手，依賴于人工和數據匯總系統的組合，這些系統從整個網絡中提取商品評論和價格，用戶可以發短信并快速詢問產品推薦。Onward團隊將AgentQ稱為Magic和Consumer Reports的產品結合。

　　聯合創始人最終確定將這種功能帶給企業更有價值，于是調整方向到以企業業務為中心的SaaS產品。

　　Onward的企業聊天機器人平臺，利用自然語言處理從客戶的消息中提取語義，利用位置、登錄狀態和歷史活動等信息，可以對問題的回答進行個性化和場景化應對。

　　Onward的可視化機器人構建器，允許客戶使用決策樹定制答案，從而提供更大的定制化服務。由于與Zendesk，HelpScout，Salesforce，Hubspot，Shopify，Spree和Solidus的集成，Onward的機器人可以自動跟蹤對話，添加潛在客戶，并密切關注貨件和訂單。

　　總結來說，Onward的機器人服務通過從數據庫中提取答案，來回答最簡單的問題，同時構建流程可以幫助解決更詳細的問題。

本文圖片來自：視覺中國 正版圖庫

　　Google收購客服機器人公司Onward，增強其Contact Center AI

　　據了解，Google曾于今年7月在CloudNext會議上，推出了Contact Center AI。這是一款機器學習驅動的智能客服，采用谷歌的Dialogflow軟件包，通過電話與呼叫者進行。

　　Contact Center AI對傳入的呼叫進行分析，并使用復雜的自然語言處理來解決常見問題。如果虛擬代理無法解決呼叫者的問題，則會將呼叫者移交給人工代理。Google正在將其作為會話代理的工具包進行營銷。

　　對于此次收購，Onward團隊在公司網站上發布的一條消息中寫道：“我們開始向前發展，其任務是讓計算機參與自然的人類對話。”“通過Google，我們將能夠擴大Onward技術的覆蓋范圍。這些核心技術使我們感到興奮，我們很高興將它們帶到谷歌。”

　　在Google的Contact Center AI，eBay的ShopBot和其他應用工具的推動下，全球聊天機器人市場預計到2024年將超過13.4億美元。