對于大多數人，提到智能客服時想到的可能就是互聯網渠道上降低人力、提升人工服務效率的交互式客服機器人，等同于把蘋果siri或微軟小冰應用到客服領域，它的使用是一個產業的應用。

　　中國的小i是專對客服領域的人工智能，小i誕生于從2004年就開始著手智能會話企業，作為國內率先實現規模化、盈利的人工智能企業，小i機器人在國內絕無僅有，它的贏利點在于人工智能與客服產業的深度整合，據悉，在應用小i客服機器人的某家銀行成本報告顯示，小i客服機器人為之節約了9億/年的客服費用成本。

　　事實上不止如此，隨著人工智能技術的不斷發展與應用，更多機器人服務場景的應用落地，人機交互將成為新時代的常態。對于電銷外呼行業，無論是電話銷售還是客服中心，智能電話機器人不僅可以幫助企業節約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升電銷外呼工作效率，是人工電銷人員的最佳助手。其利用大數據分析、知識工程、機器學習及智能語音等AI技術作為智能客服體系將開創智能交互服務與人工服務相結合的全新客戶服務新模式，滿足知識個性化、人性化的交互服務，顛覆傳統客服模式，打造更“智能”體驗。

　　根據這三項咨詢報告，可以理解為在人工智能產業落地方面，走在最前沿的是客服領域。

　　客服的職能從90年代初到如今，歷經三個階段，從1990到2000年，由于運營商通訊技術的發展造成了一批呼叫中心的誕生，呼叫中心在當時對于任何一家企業來說都是成本中心，負責的服務無法帶來更多利潤，反而是服務成本；隨著互聯網技術的普及，越來越多的呼叫中心將應用遷移到互聯網上，產生了全渠道的聯絡中心，除了在電話上和客戶取得聯系之外，還可以通過線上主動向客戶服務甚至是進行一些營銷，所以慢慢的從2001年到2013年階段，呼叫中心從成本中心逐漸轉為利潤中心；在此過程中，一些呼叫中心從業人員提出，雖然轉成利潤中心，但還沒有真正體現一個呼叫中心對企業的價值，所以在2013年至今，也就是人工智能飛速發展的階段，人工智能與整個客服的結合使得傳統呼叫中心轉為運營中心，主要運營的兩部分內容也是人工智能的基礎，脫離這兩部分無論技術再強大，算法再強大，也會起不到效用，一是所有的交互數據、客戶數據，二是企業的所有知識，通過這些運營將呼叫中心托升至企業的價值中心。

傳統客服體系架構

AI+智能客服體系

　　通過與傳統客服體系架構對比，會發現在AI+智能客服體系中，小i并不是真正意義上完全取代傳統客服，而是將人工智能賦能在客服領域上，體系中增設智能在線服務機器人，通過智能知識學習與大數據提供智能坐席知識庫、智能人機協作等舉措，打造智能客服體系。在實用性上，毫無疑問夠擊中企業優化服務過程中的痛點：一方面，針對高頻次、高重復率的提問和海量客戶，高性能的智能客服機器人能夠提高工作效率，極大地降低人工成本。另一方面，如何為客戶輸出全面的高質量服務，更好地提升用戶在消費升級當中的體驗？智能客服似乎更能滿足當下消費者們對于客戶服務的移動性、即時性和社交性以及多渠道化的需求。

　　一個優秀的智能客服機器人，要在長期的交互過程中不斷學習和自我完善，達成對接收到的語句進行更精準的語義分析，能夠通過上下文關聯、場景管理、個性化推理等過程對自然語言進行準確理解，同時更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關專業知識方面進行長期學習。而幾度經歷轉型和挑戰的小i機器人，在智能客服這一領域，終于擁有了更大的話語權。

　　未來，小i將結合與產業鏈上下游企業廣泛合作推動標準聯盟、小i大學、創業孵化、市場多元運作等手段，聚焦人工智能產業的推進，打造真正“智能化”的客服產業生態體系。