新版「阿里小蜜」將打造以「用戶為中心」的AI智能客服。
在網上平臺進行的消費，客服的水準直接會影響到用戶體驗。客服能否及時回應客戶的需求，耐心了解客戶的問題，以至能否迅速找到解決方案，都會成為客戶判斷平臺整體質素的標準。
阿里巴巴集團最近正式推出首個面向淘寶和天貓用戶的專屬AI（人工智能）客服機器人——新版「阿里小蜜」。用戶登陸手機淘寶和手機天貓，新版「阿里小蜜」隨時在線，可以全年無休為用戶提供量身打造的服務體驗，并且針對銀發族用戶，提供了一鍵撥打人工熱線的貼心服務。
新版「阿里小蜜」越互動越「聰明」
「阿里小蜜」是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費者推出的AI智能客服。新版「阿里小蜜」基于海量數據的分析和智能模塊的計算，上線了「個性化稱呼」、「猜你想問」、「服務管家」等多個智能服務功能，將「以問題為中心」的客服升級為「以用戶為中心」的智能助理。
新版「阿里小蜜」更懂用戶心意，提升客服效率。
「猜你想問」的功能會基于促銷活動、用戶偏好和購物場景等，主動判斷提問方向，大大縮短應答時間；「服務管家」功能不僅可以直接查看正在進行中的售后進程，處理完畢后還將自動推送結果信息給到用戶，并逐步打通熱線、在線數據，實現用戶「只來一次，只說一次」就已經可以解決問題的服務體驗。
新版「阿里小蜜」未來將在手機淘寶和熱線電話中隨時待命。用戶發起的每一次互動，都將提升專屬小蜜的成長經驗值，有效提升預測服務需求的準確度，培養出用戶與智能AI客服之間默契。
為銀發族量身定制「一鍵撥熱線」
除了更加快捷、高效的服務的客戶群體，「聰明」的「阿里小蜜」還知道應該在甚么時候提供更加有溫度的服務。盡管天貓淘寶上大部分都是80后、90后的消費者，但是網購也不只是年輕一代才可享受的事，為了滿足銀發一族的網購需求，以及他們在網購時遇到問題需要客服協助的情況，10月1日起，在手機淘寶上的「阿里小蜜」的頁面上新增了「一鍵撥熱線」，使用者只需一鍵按下「語音通話」按鈕；再按下撥號鍵，就能自動接通人工客服，一鍵切換至熱線服務模式，可以更便捷地幫助老年用戶解決網購中遇到的各種問題。
「阿里小蜜」客服項目的研究人員表示，剛剛開始接觸網購的老年消費者，如果在購物中遇到問題，往往更傾向于尋求傳統熱線客服的幫助，而不是電商平臺目前常使用的在線客服模式。「一鍵撥熱線」功能正是考慮到年長用戶的習慣。同時，還支持人工客服在線實時發送為客戶解答疑問的同時，將對應訂單、操作頁面等發送到用戶的在線客戶端，即使不熟悉在線客服系統的新用戶，也可以輕松根據圖文指引完成自助服務操作。
新版「阿里小蜜」更懂用戶心意，提升客服效率。
此次針對新加入淘寶天貓的銀發一族，推出「一鍵撥熱線」是阿里客服首次為老年人量身定制的服務體驗。淘寶天貓上有近3，000萬的中老年用戶；其中，50歲至59歲人群是主力軍，占比高達75%。2018年年初，淘寶就推出了親情賬號，子女用戶可以通過「親情賬號」功能幫助父母完成賬號注冊及綁定，幫助年長的家人進行網購。
淘寶天貓上，有近3，000萬的中老年用戶，「阿里小蜜」將為他們提供貼心服務。
「阿里小蜜」2年服務7.3億人次
自2015年上線至2017年以來，「阿里小蜜」單日平均對話次數高達200萬次，全年服務的消費者約7.3億人次，相當于8.3萬名人工客服7x24小時全年無休提供服務。隨著飛豬、菜鳥、淘票票等服務的接入，「阿里小蜜」的服務范圍從現有的40余個電商消費行業，擴大到移動通訊、旅游出行及生活服務等更廣泛的領域。
阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝坦言︰「數字經濟和新零售對商業的重塑，既是挑戰，更是機遇。」體驗是新商業的核心競爭力，誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。「在全渠道數字化、大規模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務體驗。」
AI智能客服服務東南亞5.6億用戶
早前推出的針對商家應用的商業版智能客服——「阿里店小蜜」也在逐步完善功能。「阿里店小蜜」能通過智能輔助模式大大提高商家客服團隊的工作效率，而且還能在夜間獨當一面，開啟7x24小時全自動模式。
「韓都衣舍」是最早一批使用「阿里店小蜜」的商家，從2016年12月旗下一家旗艦店開始「試水」，到現在集團旗下所有店鋪都接入「阿里店小蜜」，與兩年前相比，客戶服務的響應時間提升了40%。「阿里店小蜜」極大地解放了人工客服，讓人工客服可以用更多精力處理個性化的問題。
另外，東南亞最大的電商平臺Lazada也上線AI智能客服，可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個國家和地區的5.6億消費者進行線上交流，讓東南亞電商進入人工智能服務時代。
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