當(dāng)全球客戶市場變得更加復(fù)雜，并習(xí)慣于在日常生活中使用認(rèn)知技術(shù)，未來的客戶不僅會(huì)期待更智能，更快速的服務(wù)，而且高度智能化和個(gè)性化的自助服務(wù)選擇將很快成為必需品。因此，全球企業(yè)在推進(jìn)商務(wù)運(yùn)作以跟上市場趨勢(shì)時(shí)備受壓力。
機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）在效率提高以及投資回報(bào)快速實(shí)現(xiàn)方面已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，因此迅速成為首選技術(shù)。然而，全球企業(yè)承認(rèn)，他們需要將更多的認(rèn)知工具整合到他們的流程自動(dòng)化中，從而進(jìn)一步推進(jìn)機(jī)器人和認(rèn)知自動(dòng)化（Robotic＆Cognitive Automation，RCA）。
這一點(diǎn)得到HfSResearch預(yù)測的證實(shí):2021年人工智能自動(dòng)化的預(yù)計(jì)支出將到達(dá)27億美元，而常規(guī)RPA支出僅為12億美元。這個(gè)跡象強(qiáng)而有力地表明，各個(gè)組織已經(jīng)在為認(rèn)知自動(dòng)化革命進(jìn)行準(zhǔn)備。然而，現(xiàn)在仍有許多尚未解決的問題，包括如何啟動(dòng)機(jī)器人自動(dòng)化到機(jī)器人和認(rèn)知自動(dòng)化的過渡。
通過與德勤的合作，我們發(fā)現(xiàn)有必要指導(dǎo)各個(gè)組織如何進(jìn)行機(jī)器人和認(rèn)知自動(dòng)化的轉(zhuǎn)變，從而推進(jìn)其運(yùn)營流程。此外，智能技術(shù)全球擴(kuò)張的速度，與企業(yè)采用認(rèn)知技術(shù)（和相關(guān)工具）的能力之間存在巨大差距。盡管各個(gè)組織承認(rèn)他們需要投資并采用更智能的技術(shù)，但實(shí)際部署級(jí)別仍存在很多不確定性。由Deloitte和NICE機(jī)器人自動(dòng)化共同開發(fā)的聯(lián)合洞察報(bào)告旨在提供建設(shè)性的洞察，以幫助各組織成功使用認(rèn)知工具。
該聯(lián)合報(bào)告的一些關(guān)鍵洞察包括：
機(jī)器人和認(rèn)知自動(dòng)化（R＆CA）是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素之一是充分了解到：轉(zhuǎn)型過程不僅僅在IT上實(shí)施（整合更先進(jìn)更具有認(rèn)知功能的工具到現(xiàn)有的流程自動(dòng)化），更會(huì)影響到組織的人員，流程和技術(shù)。
靈活性是關(guān)鍵：愿意快速失敗
當(dāng)組織在未知領(lǐng)域進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，失敗是不可避免的。一個(gè)關(guān)鍵的洞察是快速失敗，然后通過理清教訓(xùn)去進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化。重點(diǎn)是愿意接受失敗，并了解到失敗也是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵構(gòu)成之一。
一個(gè)模擬銀行自助服務(wù)的商業(yè)案例
報(bào)告中提到一個(gè)銀行業(yè)中的模擬商業(yè)案例，該案例演示了客戶如何通過認(rèn)知技術(shù)創(chuàng)建銀行賬戶。它還展示了各種不同的認(rèn)知技術(shù)如何在后臺(tái)集成到RPA平臺(tái)并與之協(xié)同工作。在這個(gè)案例中，人機(jī)互動(dòng)每一步涉及到的機(jī)器人和認(rèn)知元素，都被分解評(píng)估。最后，基于每個(gè)機(jī)器人和認(rèn)知工具在這個(gè)特定商業(yè)案例中的應(yīng)用，我們創(chuàng)建了一個(gè)完整的機(jī)器人和認(rèn)知工具包。
結(jié)論
當(dāng)探索當(dāng)前R＆CA未知領(lǐng)域時(shí)，會(huì)發(fā)生許多意想不到的事件并遇到新的知識(shí)。重要的是始終抱著開放、靈活的心態(tài)去不斷改變、適應(yīng)變化。憑借豐富的知識(shí)分享，和實(shí)用的部署洞察，德勤和NICE聯(lián)合洞察報(bào)告旨在使組織能夠思路清晰并自信地進(jìn)行R＆CA項(xiàng)目。
