隨著人工智能時代的興起，呼叫中心作為連接用戶與企業的紐帶，整個行業也正在產生巨大的變革，從傳統的語音、短信、郵件、傳真，到移動互聯網時代的多媒體全渠道整合，包括微博、微信、QQ、webchat、APP等集合了文字、語音、圖片及視頻多種溝通方式，到現在AI智能客服、智能電銷，溝通方式可謂豐富多樣；對于企業來講，建設呼叫中心的目的是全方位建立與客戶的溝通，無論是企業客服還是銷售，不管選擇哪種溝通工具，最終目的都是與客戶進行有效的溝通，達到客戶服務營銷的目的，最終為企業帶來收益。

　　而作為中建材信息堅實的ISV生態伙伴，西沃信息自2013年成立以來，一直致力于企業通信與呼叫中心行業的發展研究，圍繞客戶的需求持續創新，在企業聯絡中心、云聯絡中心、語音應用等領域構筑了諸多頂尖解決方案，在大數據、人工智能蓬勃發展的時代背景下，結合成熟的TTS、ASR技術，打造出全新的AI呼叫中心，以有效溝通為核心，為企業創造更大價值，助力呼叫中心產業變革。

圖1-西沃多媒體呼叫中心架構

　　西沃信息AI呼叫中心主要有兩個產品：

　　1、基于人機對話的自動客服系統，輔助坐席應用，當用戶撥通熱線電話并開始說話，通過ASR切詞，針對AI分類推給坐席，此時坐席可以看到交流的所有信息，包括用戶畫像以及智能知識庫等；

　　2、AI機器人：用AI機器人來代替人工呼叫，極大提高外呼效率。

圖2-西沃AI呼叫中心系統框架

　　AI-IVR-GW為AI呼叫中心自動客服系統地核心模塊，基于西沃自定義語言可快速開發調查、問卷等業務，可無縫接入原有IVR系統。在此模塊上既可以開發傳統按鍵類的IVR交互流程，也支持快速開發基于人工智能的AI-IVR交互流程。AI-IVR的核心則是引擎算法，西沃信息采用自研發的深度學習算法，包括語義分析、對話管理，來實現AI智能交互。從AI-IVR交互流程可以根據需要隨時呼轉坐席，用戶與AI的交互過程都可以在呼轉坐席后，將交互信息傳遞給坐席端，以提高坐席的服務質量，達到有效溝通的目的。

　　TTS、ASR可集成三方成熟產品，市面上主流TTS、ASR產品都可與西沃呼叫平臺對接。

圖3-智能語音導航流程

　　西沃AI-IVR特點：

　　1.可維護性：使用圖形拖拉的方式定義，圖形拖拉方式可以做接入引擎；

　　2.再學習能力：自動標注功能，通過附加的自動標注系統和自動更新模塊系統，AI-IVR可以不斷的自我學習，與用戶溝通變得越來越自然、全面、流暢；

　　3.無縫連接坐席:通過自定義的AI-IVR流程，可以隨時在AI與人工坐席間無縫切換。

　　語音識別技術在實際應用當中，由于地域發音差異、方言及業務差異等因素，有效識別準確率能達到85%已經很高，如果AI業務經常出現“對不起”、“我沒有聽清楚”、“你是否重復”等，必定會引起用戶反感，體驗好感度還不如選擇按鍵轉接人工。目前的AI應用在系統前端做簡單的過濾，回答簡單的問題，業務流程較為單一時可由AI來實現，然后再由人工坐席做進一步處理。一個完整的呼叫過程可以從AI開始，人工參與，再到AI結束。這個流程中則需要非常好地完成AI與坐席間的無縫轉接。

圖4-AI與人工互轉

　　例如，AI智能外呼機器人在處理特別復雜的套餐業務時，首先提問“您是xxx嗎？”“您感興趣嗎？”等，如用戶回答感興趣，此時人工坐席可以介入，與AI坐席和客戶同時在一個對話中，坐席可聽到用戶回答問題。當用戶問題比較復雜，AI無法回答，坐席可以根據情況隨時中斷AI機器人，并由人工回答用戶；當需要用戶確認辦理業務時，可再次將回話轉回到AI智能機器人上。適用于客服、回訪、問卷、套餐推廣等業務。

　　除AI呼叫中心，西沃信息還提供智能預測外呼系統，通過語音識別號碼狀態，系統自動對外呼呼叫檢測狀態，過濾掉不可用的呼叫，避免將無效呼叫轉給座席，并自動識別無效呼叫中號碼的可用性，如關機、無應答、忙和空號、停機的識別，4秒即可識別號碼狀態，在同等資源下比其他同類產品外呼速度最多可提高6倍。西沃智能預測外呼系統具有實時話務測量機制，可動態測量系統服務水平與接通率等指標，對系統外呼速率的調整提供數據基礎，保證算法在效率與呼損之間取得平衡；具有實時話務反饋機制，可自動識別和加快號碼質量較差的任務的外撥速度，保證座席工作飽滿。

圖5-智能預測式外呼

　　西沃信息另外針對外呼營銷的業務特性，在預測外呼系統上推出主播外呼功能，坐席跟客戶通話過程，坐席可以為客戶播放錄音、暫停錄音。在很多外呼營銷場景中，外呼人員電話一經接通便直接進入自我介紹和業務宣傳，很多用戶不感興趣便掛機結束呼叫，坐席工作大量重復，壓力大，疲勞感強，且毫無成就感。通過主播外呼，坐席可自己錄音，當用戶電話進來便播放錄音，如果用戶不感興趣則直接掛機，對于這些無效呼叫不予使用；當用戶表達出興趣意向或提出問題時，坐席可以馬上插入，進行后一步的溝通，精準營銷，從而提高坐席成單率。對于一些保險推銷業務，由于涉及到大量業務錄音，坐席可以自主控制某一時間播放，播放錄音時坐席可以休息，用戶對會話有異議時，則可以暫停人機交互，由坐席回答用戶問題，由于坐席參與了整個會話，因此整個會話完全可控。

　　未來，西沃將在進一步深耕企業通信與呼叫中心的同時，不斷與中建材信息行業精誠攜手，深化合作，共同釋放集成ICT能力，打造萬物互聯的智能時代；而中建材信息也將不遺余力為西沃信息這樣的生態伙伴提供整合資源平臺與服務支撐，與生態伙伴一道，打造更多元、更復合的ICT能力，助力更多企業實現云化發展與數字化轉型。