“關(guān)鍵時(shí)候，我們需要靠大量的客服將咨詢轉(zhuǎn)換為訂單，但平時(shí)因?yàn)槿斯こ杀咎哂植桓茵B(yǎng)那么多人，這就成為行業(yè)一個(gè)非常大的痛點(diǎn)。”一家專營鞋服電商的企業(yè)向記者訴苦道。

　　這樣的煩惱，同樣出現(xiàn)在一些做電商的傳統(tǒng)企業(yè)。“我們最早的發(fā)展模式也很簡陋，跟其他電商企業(yè)一樣，客服換了一撥又一撥，有時(shí)候客服人員剛熟悉業(yè)務(wù)，因?yàn)槠渌蜣o職或者跳槽了，我們企業(yè)很被動(dòng)。”泉州天驕婦幼衛(wèi)生用品有限公司總經(jīng)理危劍書表示。

　　而當(dāng)新人（客服）一到，又要重新接受培訓(xùn)，重新熟悉產(chǎn)品，這無形中也給企業(yè)帶來了巨大的成本投入。

　　在新零售場景下，服務(wù)體驗(yàn)正成為零售行業(yè)新的核心競爭力。對處于激烈競爭中的電商市場來說，除了產(chǎn)品品質(zhì)，客服方面的競爭往往也能直接決定著企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的成敗。

　　然而，對于從事客服工作的人來說，卻有著許多不足為外人道的辛酸，體力、精力、耐心、專業(yè)度等各方面常常跟不上工作節(jié)奏，走馬燈似的換客服是業(yè)界的一個(gè)普遍現(xiàn)象。

　　另一方面，夜間12點(diǎn)到次日8點(diǎn)往往是在線客服的空白點(diǎn)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，利用凌晨過后的時(shí)間購物，如今已經(jīng)成為很多年輕人的消費(fèi)習(xí)慣，平均有至少12%的流量在這個(gè)時(shí)段發(fā)起。“就算是有客服人員在這個(gè)時(shí)段能夠堅(jiān)持在線，也會因?yàn)槠７Χ蛔匀坏禺a(chǎn)生一定的情緒，反而給客戶造成不好的影響。”林平原表示。

　　在電商流量紅利逐漸消失的今天，企業(yè)好不容易積攢下來的流量，如果因?yàn)榭头h(huán)節(jié)的疏漏而丟失，無疑是行業(yè)最大的一個(gè)痛點(diǎn)。“任何一個(gè)時(shí)段都不能忽視客服品質(zhì)。”危劍書說，線上流量都是花錢買來的，企業(yè)希望這個(gè)流量來了以后能夠留住消費(fèi)者，讓消費(fèi)者下單，這樣生意才能越來越好，才能提高流量的轉(zhuǎn)化率和回購率。

　　“面對挑戰(zhàn)，技術(shù)在競爭中的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了。”曾在阿里從事母嬰市場流量研究的專家、北京“智能一點(diǎn)”CEO胡云華博士最近就來到泉州，希望將其開發(fā)的新型智能客服系統(tǒng)應(yīng)用到更多福建本土衛(wèi)生用品企業(yè)的電商推廣中。

　　“整個(gè)新零售環(huán)節(jié)里面，智慧的物流、補(bǔ)貨、定價(jià)、預(yù)測甚至庫存優(yōu)化、情感的感知、自動(dòng)的售貨等，都可以通過智能客服得以實(shí)現(xiàn)。”胡云華告訴記者，智能客服不僅具備夜間客服、無限接待、數(shù)據(jù)分析處理等能力，而且會根據(jù)客戶喜好迅速作出判斷和推薦，最主要的是很好地化解了“平時(shí)養(yǎng)閑人，忙時(shí)沒幫手”的煩惱。

　　引入智能客服的天驕婦幼衛(wèi)生用品，很快就嘗到了甜頭。危劍書表示，去年天驕的電商銷售額達(dá)到3.5億元。“我們更愿意把錢投入在新技術(shù)上，借助外力來幫助自身提升品質(zhì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者體驗(yàn)要求，這樣更有利于流量轉(zhuǎn)化率和回購率的提高，且客戶數(shù)據(jù)留存后，就算換客服人員也沒關(guān)系，照樣能把客戶服務(wù)得很好。”

　　嘗到甜頭的不僅僅天驕一家企業(yè)。據(jù)林平原透露，包括爹地寶貝、嘉華、千芝雅等在內(nèi)的10多家衛(wèi)生用品企業(yè)已引入智能導(dǎo)購機(jī)器人。

　　林平原表示，現(xiàn)如今企業(yè)的銷售成本越來越高，很大一部分是人工成本，而機(jī)器就不存在這方面的困擾。“智能導(dǎo)購機(jī)器人的引入，對于衛(wèi)生用品行業(yè)來說，是一個(gè)利好的嘗試。”

　　擁抱新技術(shù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)行業(yè)加速轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效渠道。林平原說，包括恒安、爹地寶貝、嬰舒寶在內(nèi)的很多知名衛(wèi)生用品企業(yè)的倉庫里，甚至已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無人化運(yùn)作，從包裝、進(jìn)料到生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，都是自動(dòng)化。“雖然一開始投入比較大，但從長遠(yuǎn)來看卻是對的，不僅企業(yè)生產(chǎn)效率大大提高了，而且由于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，各方面也更加精準(zhǔn)，降本增效十分明顯，而且工作環(huán)境也越來越好。”