客戶服務(wù)是企業(yè)不容小覷的工作內(nèi)容，客服團(tuán)隊(duì)是企業(yè)不容忽視的組成部分。客服連接用戶與產(chǎn)品、銷售、技術(shù)，充當(dāng)多種角色，是企業(yè)內(nèi)外部協(xié)作的關(guān)鍵點(diǎn)。客服在業(yè)務(wù)體系中的發(fā)揮作用離不開專業(yè)呼叫中心軟件系統(tǒng)的支撐。北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱：合力億捷，股票代碼:833629）于5月24日在北京舉辦了第六期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍——“呼享會(huì)·大咖秀”，客服大咖們一起分享討論呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的思想理念和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。合力億捷是呼叫中心軟件行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在北京、廣州、上海等地已多次舉辦沙龍活動(dòng)，通過客服大咖干貨分享的形式，為客服人打造專屬的交流平臺(tái)。
（圖1第六期“呼享會(huì)大咖秀”嘉賓分享）
探討一：共享經(jīng)濟(jì)下的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)管理
北京途歌科技有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李文靜為首位分享嘉賓，從呼叫中心團(tuán)隊(duì)打造、新員工成長(zhǎng)和管理、呼叫中心班組管理三個(gè)方面分享了11年的從業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，解析實(shí)戰(zhàn)技巧。共享經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，汽車共享等新經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷出現(xiàn)在人們的視線中，在我們社會(huì)生活中扮演越來越重要的角色。在共享體系下，如何保證客服工作的高質(zhì)高量尤為重要，共享汽車領(lǐng)軍企業(yè)TOGO公司對(duì)此有一定的發(fā)言權(quán)。
用戶享受共享汽車自助模式便捷的同時(shí)，也會(huì)碰到出行事故等緊急問題。對(duì)此，李文靜表示要成立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立溝通應(yīng)急機(jī)制，真正為客戶提供貼心周到的服務(wù)，并要求客服人員具備迎難而上的精神。李文靜還強(qiáng)調(diào)了呼叫中心數(shù)據(jù)的重要性，要在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出可以季度為單位快速調(diào)整KPI的方式打造高效的客服團(tuán)隊(duì)。
探討二：如何打造高效的供應(yīng)鏈客服中心
大魚呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)黃家翰，對(duì)如何打造高效的供應(yīng)鏈客服中心進(jìn)行深入解析。大魚專注于發(fā)掘世界各地的精品酒店和特色民宿，為出境游旅行者提供優(yōu)質(zhì)的住宿與訂房體驗(yàn)。當(dāng)大型在線旅行社（OTA）瘋狂圍剿旅游市場(chǎng)紅海時(shí)，大魚用簡(jiǎn)單的模式與理念，尋找到了一片藍(lán)海，深得人心。
黃家翰認(rèn)為，客服中心是公司與用戶一線接觸的窗口除了關(guān)注基本的接起、問題流轉(zhuǎn)、問題完成質(zhì)量之外，更重要的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司與用戶的問題，針對(duì)問題發(fā)生的原因著手解決，才能為公司與用戶真正的發(fā)揮價(jià)值。黃家翰還向嘉賓們分享了發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)據(jù)分析工具及方法，也針對(duì)呼叫中心的成本控制問題提出有效的解決方案。
探討三：大數(shù)據(jù)與AI時(shí)代的客服運(yùn)營(yíng)
呼叫中心行業(yè)資深培訓(xùn)專家王厚東先生，闡釋了目前最受關(guān)注的大數(shù)據(jù)與AI時(shí)代的客服運(yùn)營(yíng)。從大數(shù)據(jù)對(duì)客服的驅(qū)動(dòng)力和AI帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)兩個(gè)方面進(jìn)行深入詮釋。
王厚東表示，AI發(fā)展迅猛，AI在客服領(lǐng)域的發(fā)展主要有以下三個(gè)方向。一、機(jī)器獨(dú)擋一面：讓原有的很多客服請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求、營(yíng)銷發(fā)起直接讓AI去做。二、人機(jī)交互協(xié)作：機(jī)器人主要負(fù)責(zé)運(yùn)算、判斷的內(nèi)容，客服人來完成客戶交流或客戶安撫等綜合衡量的工作。三、職業(yè)分工演化：例如未來對(duì)程序員的要求，不再是會(huì)一門語(yǔ)言寫一個(gè)代碼，而是重在“算法”是否能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)目的，對(duì)職業(yè)能力的要求會(huì)更高，需要有專業(yè)的跨界能力。
探討四：人工智能技術(shù)在客服中的應(yīng)用分享
沙龍壓軸出場(chǎng)的是合力億捷電信事業(yè)部咨詢總監(jiān)李瑩，為嘉賓們分享了合力億捷的智能語(yǔ)音分析產(chǎn)品和智能語(yǔ)音質(zhì)檢產(chǎn)品。并且運(yùn)用趣味情景演示的方式，帶嘉賓體驗(yàn)合力億捷人工智能技術(shù)在客服中的應(yīng)用，讓嘉賓切實(shí)體驗(yàn)到了AI技術(shù)的力量。
情景演示中首先是對(duì)來電用戶做了后臺(tái)的客戶畫像標(biāo)簽體系建立。然后利用語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)，把座席和用戶的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，并以彈幕的形式展現(xiàn)在客服代表的屏幕上。最后演示機(jī)器人托管，在整個(gè)場(chǎng)景下是由機(jī)器人和人工客服無(wú)縫結(jié)合。合力億捷是本次運(yùn)營(yíng)管理沙龍的主辦方，亦是技術(shù)擔(dān)當(dāng)，作為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，合力億捷通過精湛的技術(shù)手段完成客服人的工作使命。
（圖2第六期“呼享會(huì)大咖秀”參與嘉賓合影）
合力億捷公司是專注于通訊領(lǐng)域的軟件和整體解決方案的科技公司，業(yè)務(wù)范圍包括：呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐軟件等。不僅如此，合力億捷創(chuàng)立呼叫中心朋友們的小圈子——“呼啦圈”，為呼叫中心業(yè)內(nèi)人士提供社群服務(wù)，旗下的“呼享會(huì)大咖秀”是專為客服大咖們創(chuàng)建的一個(gè)干貨分享的平臺(tái)、一個(gè)感同深受的平臺(tái)，一個(gè)結(jié)識(shí)志同道合的朋友的平臺(tái)！
