CTI論壇(ctiforum.com)6月1日消息（編譯/老秦）:對客戶忠誠度計劃的投資正在蓬勃發展。目前，有超過90%的公司采用某種形式的客戶參與或忠誠度計劃，目前全球大約有33億會員。

　　但是顧客的忠誠度比許多商業領袖意識到的要多。企業每年花費數十億美元用于非現金的忠誠度激勵。忠誠度計劃的會員每年的收入增長比非會員通常高12%-18%。

　　然而，有幾個跡象表明，以目前的形式，忠誠度投資并沒有產生他們所能創造的全部價值。

　　埃森哲（Accenture）戰略的最新全球消費者脈搏研究（Global Consumer Pulse Research）調查了全球25，426名消費者，其中包括2，532名美國消費者，他們發現，對許多消費者來說，忠誠度投資當今失去了顯著的標志。

　　78%的美國消費者說他們比三年前更容易放棄忠誠。另外54%的人僅在過去一年就更換了供應商。近五分之一的人表示，他們對忠誠的期望已經完全改變，只有66%的人會花更多的錢在他們喜歡的品牌上。此外，16%的人說，當今他們對那些想要贏得忠誠度的公司有負面的反應。

　　這些發現表明，隨著忠誠度投資的增長，我們對客戶行為的理解以及他們對忠誠度的看法沒有跟上步伐。現在是企業重新考慮忠誠度和最大化當今最忠實顧客價值的時候了。如果不進行調整，企業可能會喪失盈利能力，并將客戶趕走。

　　埃森哲戰略的研究突出了其他因素，除了傳統的忠誠度機制，如價格和可靠的服務，在數字時代影響客戶關系和品牌忠誠度。這些“忠誠度語言”展示了美國消費者對新產品和服務體驗需求的不斷增長，以及他們今天從品牌和企業中所希望和期待的關系。

　　“愛情的象征”--59%的美國消費者對那些用小禮物表達愛意的品牌感到忠誠，比如個性化折扣、禮品卡和特別優惠，以回報他們的忠誠。