也就是說，他們的新書與其說是關于營銷或銷售的，不如說是書名。相反，它是關于服務設計，即如何創建一個服務，這樣它既能滿足企業的目標，也能很好地為你的目標客戶服務。

　　“為了有效地設計一項服務，并能夠交付它，你必須要對看似無限的變量進行排序，”斯圖爾特和奧康奈爾提供了一個商業銷售工具的例子。“誰是你的買家？他想付多少錢？如果他想要退貨怎么辦？你還出售了哪些你希望客戶在這次訪問中獲得的東西？你不能只考慮一個顧客--你必須是顧客，并且跟著他的腳步行走。

　　作者補充說，設計思維需要一個整體的方法，包括以人為中心的過程和綜合的方法。

　　“雖然這些是流行語，但他們是有意義的：他們說的方法，開始深入了解客戶的需求和欲望，進行實驗，只有足夠的原型讓接下來的實驗更有趣，并試圖同時解決多個問題，”奧康奈爾和斯圖爾特寫到。

　　斯圖爾特是俄亥俄州立大學費舍爾商學院（Fisher College of Business at Ohio State University）國家中心（National Center for the Middle Market）的執行主任。他還擔任BoozCo.的CMO，他曾擔任《哈佛商業評論》的編輯和總經理。奧康奈爾是一個New Year City的作家和編輯。

　　他們的書《哇，哇，贏》談論的主題將會是熟悉的，并且，希望，對客戶服務行業的讀者來說是很容易理解的。這包括企業需要通過不同渠道交付一致的客戶體驗，映射客戶旅程來設計和細化客戶體驗的好處，以及定義您的品牌的重要性，然后交付與之相匹配的體驗。這本書還指出，上述所有問題都需要企業重新思考，其中大部分都有一些流程和工具，而不是關于如何提供特定的客戶體驗，更多的是衡量員工是否遵循企業的流程。

　　作者認為，在大多數企業中，提供優質服務是不自然的。即使是那些能夠達到這個高門檻的企業，也需要在每一天、每小時、每分鐘的時間里繼續工作，以交付客戶體驗來定義他們的業務。

　　他們寫道：“在服務設計和交付上取得卓越，就像抓住肥皂泡一樣，你只在手里握了一小會兒。”