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　　Forrester高級分析師王曉豐在最新的Case Study:Max Factor China Rejuvenates Customers’ Loyalty With Social CRM研究報告中，詳細闡述市場營銷專業人士應如何利用社會化客戶關系管理平臺（Social CRM），來制定有效的客戶忠誠度戰略，跨渠道地覆蓋客戶生命周期的每個階段。

　　美國化妝品牌蜜絲佛陀（Max Factor）自2009年進入中國市場之后，業務一直穩步增長，然而近幾年卻在以下方面遇到了越來越多的挑戰：

來自現有對手和新對手不斷增長的競爭壓力
會員數量和平均會員價值不斷減少
對消費者購買和互動行為了解不夠全面
忠誠度項目較為混亂，不適用于數字化時代

　　在一家專注社會化客戶關系管理平臺的數字代理機構的幫助下，蜜絲佛陀于2016年7月推出了一個新的社會化客戶關系管理平臺取代舊系統，并于此同時推出一個全新的忠誠度項目，項目清晰明確、實現了跨渠道的一致性。

　　該企業對忠誠度項目的重新設計旨在吸引會員、刺激購買、鼓勵回購，并留存忠實客戶。蜜絲佛陀主要從以下三個方面入手：

利用社交屬性來挖掘潛在客戶的忠誠度：社會化客戶關系管理平臺能幫助蜜絲佛陀，利用消費者社交行為數據，挖掘潛在客戶。新的忠誠度項目也將獎勵消費者與品牌進行互動。
通過微信打通線上線下數據，并在社會化客戶關系管理平臺創建標簽系統：該品牌現在能夠訪問新的社會化客戶關系管理平臺中的詳細客戶數據，還可以通過微信收集品牌互動數據，并通過二維碼收集線上、線下交易數據。
推出基于社會化客戶關系管理平臺的會員和分銷商通信系統：該品牌使用社會化客戶關系管理平臺中的詳細實時客戶數據，通過微信向客戶自動發送實時、定制化的信息。

　　四個月后，蜜絲佛陀初步實現了以下成果：

更深入的客戶洞察
提高員工互動和客戶體驗
增加會員數量和平均購買價值

標簽：拉薩朔州玉溪寧夏寧夏長白山張掖銅仁

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社會化客戶關系管理系統幫助企業提升客戶忠誠度