CTI論壇(ctiforum.com)3月15日消息（編譯/老秦）:多年來，通過Excel電子表格的各種數學公式是最好的方法來預測和確保聯(lián)絡中心的人員需要了。在那些日子里，“聯(lián)絡”意味著電話呼叫，企業(yè)可以預測所需的時間，員工也在一起辦公，所以這是可行的。雖然不理想，但總比沒有好。這是當時人力資源管理的唯一方法。
今天多虧了企業(yè)運行的方式--全球化分布、移動和全渠道--80年代的解決方案在二十一世紀并不適合了。電子表格模型不能應付多個通信渠道、分布式虛擬員工以及客戶的期望。他們同時從來不擅長預測，這是Monet軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo在一篇博客中表達的觀點。
“如果WFM生成的預測不準確，它會造成一個多米諾骨牌效應，會把你其他數據弄亂，”他寫道。“結果呢？人浮于事，或人員配備不足，錯過了銷售機會，惹惱了客戶。”
當今，許多勞動力管理解決方案專門創(chuàng)建了準確的預測。首先，WFM解決方案的買家應確保他們能夠評估和分析歷史數據的任何工具是有效的。同時注意預測不僅僅是依靠以往過去的經驗和數據。
“不僅僅要考慮去年的今天或者五年前的今天呼叫中心發(fā)生了什么，也應該考慮其他影響呼叫量的變量--假期、特別的促銷活動、天氣條件，”Ciarlo寫道。“任何可以導致工作負載波動的因素都應該考慮。”
同樣重要的是，勞動力管理解決方案現在有能力從非電話通信渠道中捕獲數據，這是非常關鍵的，因為這些數據將為預測提供重要的線索，企業(yè)可以及時掌握什么渠道的人員需要滿足需求。集成所有渠道的視圖和全能的勞動力管理能力是至關重要的。此外，如果您的WFM解決方案完全依賴于平均值，這不能足夠地應對突發(fā)事件。一如既往的技術解決方案，可以為企業(yè)提供更多的數據，更準確地為你工作。
“你在預測上投入的越多，你就會得到的越多，”Ciarlo寫道。“當WFM做了大部分工作之后，結果就是更準確的預測，生成的速度比電子表格要快的多。正確的系統(tǒng)執(zhí)行這些關鍵的功能，可以滿足你的呼叫中心的需求，就可以滿懷信心投資，并快速實現投資回報。”
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