近年來的旅游熱潮，暴露了國內各個旅游景點的規范、接待資源和服務能力的不足。黃金周期間巨大的客流量，給這些問題雪上加霜，是阻礙中國旅游業發展的絆腳石。

　　因此，國家旅游局決定大力發展12301智慧服務熱線，增加對游客服務管理的投入，解決不斷增長的投訴量，從而促進旅游市場的優化。

　　12301選擇了Genesys，建設面向未來的公共服務平臺，提供免費雙語熱線電話、網頁交互界面和支持國內社交媒體的移動交互界面，打造了中國首個全渠道的公共服務平臺。