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圖為：華為企業(yè)云通信行業(yè)解決方案合作總監(jiān)曲昌智

　　華為從1993年開(kāi)始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，目前已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應(yīng)商。經(jīng)過(guò)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域20幾年的經(jīng)驗(yàn)積累，并在此基礎(chǔ)上始終以開(kāi)放、融合和創(chuàng)新為理念，華為用具有跨媒體渠道、高可靠和易平滑擴(kuò)容特性的端到端整體解決方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)高價(jià)值的客戶服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷。作為第一個(gè)發(fā)言嘉賓曲昌智向與會(huì)者從“新方案、新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品”的角度介紹了近幾年華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的一些工作和進(jìn)展。

　　據(jù)曲昌智介紹，華為今年主要推出了兩方面的方案，在金融行業(yè)華為推出了全渠道金融聯(lián)絡(luò)中心解決方案，另一個(gè)是在公共安全行業(yè)華為推出了融合指揮解決方案。

　　說(shuō)起在金融行業(yè)的創(chuàng)新，華為不僅有融合了語(yǔ)音、社交媒體和協(xié)作等能力的全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，更打造了華為eSpace VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案，其基于華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域20余年的經(jīng)驗(yàn)積累和創(chuàng)新ICT技術(shù)--華為全套高清視頻、遠(yuǎn)程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、路由排隊(duì)和多終端接入等技術(shù)，再結(jié)合金融行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)而打造。不僅向銀行客戶提供了“面對(duì)面”遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，更實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務(wù)，使得銀行服務(wù)進(jìn)一步貼近客戶個(gè)性化渠道，真正讓銀行服務(wù)無(wú)處不在。

　　曲昌智展開(kāi)道，在金融行業(yè)，華為是最早提供VTM解決方案的廠商，在柜員機(jī)上加上視頻和協(xié)作的能力，不管是傳統(tǒng)的呼叫中心還是全渠道全媒體呼叫中心，通過(guò)VTM真正地實(shí)現(xiàn)把雙向視頻應(yīng)用到行業(yè)中，得到了客戶的認(rèn)可。最初的VTM方案和呼叫中心是分開(kāi)獨(dú)立運(yùn)行的方案，從本質(zhì)來(lái)講它還是一個(gè)客戶服務(wù)的平臺(tái)，所以華為把二者整合到一起。未來(lái)，在金融行業(yè)推聯(lián)絡(luò)中心解決方案就自帶VTM功能。

　　當(dāng)安全事件發(fā)生后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)掌握現(xiàn)場(chǎng)狀況，果斷決策，協(xié)調(diào)警務(wù)、消防等部門協(xié)同作戰(zhàn)，是能否及時(shí)打擊違法犯罪活動(dòng)的關(guān)鍵。華為融合指揮中心解決方案融合接處警平臺(tái)、CAD、GIS、視頻監(jiān)控、eLTE集群通信、視頻會(huì)商等模塊，實(shí)現(xiàn)可視指揮，快速?zèng)Q策。華為融合指揮中心解決方案整合了語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等各種信息資源，包含了IVS、TP、eLTE、IPCC、PGIS、CAD、警綜系統(tǒng)等多種通信工具與信息模塊。

　　曲昌智介紹說(shuō)：之前110接處警或者三警合一平臺(tái)存在的問(wèn)題是它是純語(yǔ)音的，僅限于接到報(bào)警電話去處理并記錄。隨著現(xiàn)在治安形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，對(duì)整個(gè)治安處理的要求越來(lái)越高。不僅僅是接到報(bào)警電話去處理，而是接到報(bào)警電話后如何快速有效地處理，比如把雙向視頻能力放到的公安處理平臺(tái)上，警員可以用手機(jī)或者專用設(shè)備把現(xiàn)場(chǎng)視頻回傳給指揮中心，以及在案件周圍的視頻監(jiān)控實(shí)現(xiàn)可以調(diào)用進(jìn)來(lái)。基于這樣的考慮，華為把傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)結(jié)合雙向視頻能力、視頻監(jiān)控能力形成了一個(gè)大的方案，該方案在國(guó)內(nèi)國(guó)外已經(jīng)做了幾個(gè)大的項(xiàng)目。

　　據(jù)曲昌智介紹，華為在今年推出了Hosting CC業(yè)務(wù)，之前是在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)推出，現(xiàn)在是在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)推出，華為找到了一些合作伙伴，華為不做運(yùn)營(yíng)，華為只是提供這樣一個(gè)平臺(tái)，這也是華為把呼叫中心往公有云上遷移的嘗試。不僅僅是呼叫中心平臺(tái)，華為和三大運(yùn)營(yíng)商都有合作，提供優(yōu)惠的中繼介入、短信接入等等資源。

　　華為已經(jīng)在中國(guó)構(gòu)建了一張覆蓋國(guó)家-省-地市三級(jí)的云服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)，可以隨時(shí)隨地為全國(guó)的企業(yè)用戶提供安全的云服務(wù)。華為在云服務(wù)領(lǐng)域的定位和邊界非常清晰，在IT領(lǐng)域只做到PAAS層，和合作伙伴一起共同為最終客戶構(gòu)建解決方案。

　　據(jù)介紹，今年在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，華為推出了2個(gè)比較重要的產(chǎn)品，第一個(gè)是軟媒體服務(wù)器，純軟化的CC。華為本身來(lái)說(shuō)是做硬件比較擅長(zhǎng)，把產(chǎn)品做大做強(qiáng)是華為的強(qiáng)項(xiàng)，隨著云化首先要純軟化，今年華為推出的純軟的媒體服務(wù)器，在純軟的架構(gòu)下，每一套系統(tǒng)可以達(dá)到2萬(wàn)座席的規(guī)模。

　　第二個(gè)產(chǎn)品是小型化的產(chǎn)品CCE(Contact Center Express)，CCE是華為針對(duì)中小企業(yè)呼叫中心而開(kāi)發(fā)的一款軟硬件一體化的呼叫中心服務(wù)器，集CTI，IVR，USM，CMS等軟件于一身。支持50坐席，50路IVR，功能齊全，坐席，質(zhì)檢，外呼等八大核心功能。這款A(yù)ll in one的產(chǎn)品是華為面對(duì)中小型呼叫中心市場(chǎng)的新的嘗試。

　　華為發(fā)力中小型企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，印證了華為公司理念的變化，在這個(gè)市場(chǎng)華為需要更多的合作伙伴來(lái)推廣。雙向視頻技術(shù)早就存在，為何在市場(chǎng)上沒(méi)有推廣開(kāi)？因?yàn)檎莆者@項(xiàng)技術(shù)的廠商對(duì)真實(shí)的業(yè)務(wù)還是有距離的。如果僅僅是廠商提供功能也是沒(méi)有用處的，必須和合作伙伴真正把雙向視頻能力嵌入到客戶的業(yè)務(wù)中去才是最重要的。比如維修業(yè)務(wù)，在軟件中潛入相關(guān)的功能，一邊能看到損壞的東西，一邊能處理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，并且可以推送相關(guān)說(shuō)明。舉例而言，華為的VTM是和銀行的客戶經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間將業(yè)務(wù)梳理清楚，才和合作伙伴做出來(lái)的。

　　堅(jiān)持“被集成”是華為不變的執(zhí)著，從去年開(kāi)始華為開(kāi)始著力打造行業(yè)性的解決方案，構(gòu)建行業(yè)生態(tài)圈，明年華為將攜手合作伙伴推出更多的行業(yè)解決方案。華為希望聚攏合作伙的力量，在創(chuàng)新的浪潮里能做出更多有意義的事情。