隨著移動寬帶、大數據、云計算的快速發展，人工智能技術正成為多個領域未來發展的關鍵。作為客戶規模最大的移動通信運營商，中國移動也在積極利用人工智能技術創新自己的服務。12月20日，記者獲悉，以“客戶為根，服務為本”為服務理念的中國移動，委托旗下中移在線服務有限公司與中國移動通信研究院，聯合自主研發的智能機器人客服“移娃”已經在中國移動的服務體系全面鋪開應用。
相信大多數中國移動的用戶對于10086熱線都不陌生，查詢余額、購買流量加油包、充值繳費等都是用戶經常使用的功能。對于擁有8.8億用戶的中國移動來說，傳統以熱線、廳店為主的服務模式具有人力成本高、客戶體驗有瓶頸、服務壓力大、管理效能難提升等弊端。
如何在壓縮成本的同時，通過新模式實現客戶體驗和服務價值的雙提升成為中國移動客戶服務的大課題。人工智能等新技術的應用改變了服務方式，“移娃”由此誕生。
據了解，“移娃”具備基于自然語言的自動化交流和服務能力，可以應用于微信、網站等互聯網渠道及短信、熱線等傳統渠道，滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求，實現“24小時”在線，“全天候”服務，進一步提升客戶服務體驗。
基于機器學習，“移娃”可應用于多場景。比如，“移娃”可以通過反問、核實等方式準確了解客戶意圖，基于語言、語速等多維度，分析客戶情感波動情況。移娃還可以提供繳費服務，給出天氣、地理、人文等信息，支持中文、英文等多語種互譯等。
“移娃”還可以面向企業輸出能力，提供一站式解決方案。據了解，中移在線可以根據企業特點和需求，靈活輸出機器人客服的產品平臺能力、運營支撐能力、知識維護能力。
“移娃”產品的優勢在于中國移動具有海量的用戶數據，在31個省擁有超過5萬服務坐席，公司優秀的技術能力以及10多年相關產品的運營積淀和業務服務理解。
智能機器人客服“移娃”目前已經全面應用于中國移動服務體系，其中包括6個全網服務渠道，30個省內渠道，月均訪問量超過千萬，識別能力超過90%。中國移動提供的數據顯示，2016年“移娃”上線以來已累計節約人力成本超過1.1億元。
中國移動當天首次發布了《智能化產品與服務白皮書》，稱人工智能將極大促使傳統服務業從勞動密集型向智慧服務型轉變，從而帶來一個成本更低、效率更高、客戶體驗更好的服務新時代。
